Risolvere le inefficienze e migliorare i processi: uno sguardo alle funzioni di un OMS

Breve guida strategica per implementare un sistema di gestione degli ordini.

Il commercio è una attività complessa che coinvolge molte discipline, ma che, al momento della resa dei conti, deve pagare le spese e produrre utili.
Questo principio vale per tutti, dalle piccole attività alle organizzazioni più complesse.

Per tutte le aziende che si muovono nel percorso dell’Unified Commerce, la base della loro strategia di gestione dovrebbe essere fondata su un Order Management System altamente configurabile, perché ogni ordine deve essere gestito in modo indipendente dal canale da cui proviene.
L’obiettivo è ridurre le inefficienze, avere una visione unificata del cliente, collegare la tecnologia, gestire la soddisfazione del cliente, ovunque faccia un acquisto.

L'OMS è collegato alle cinque principali famiglie di tecnologia

1. I sistemi di negozio.

2. L’ Ecommerce.

3. La Business Intelligence e le analisi conseguenti.

4. Il merchandising e la gestione della catena di approvvigionamento (la Supply Chain Management).

5. Le vendite e il marketing.

Un Order Management System (OMS) è un'applicazione software progettata per controllare e governare l'intero processo di gestione degli ordini, dalla ricezione fino alla consegna al cliente. Questo sistema coordina tutte le attività relative agli ordini, inclusi l'inventario, la spedizione, la fatturazione e la gestione dei resi.

Le aziende di e-commerce dovrebbero adottare un OMS per queste ragioni.

1. Efficienza operativa: Un OMS automatizza molti processi manuali legati alla gestione degli ordini, riducendo il rischio di errori umani e velocizzando l'intero processo, dall'ordine alla consegna.

2. Gestione dell'inventario: Un OMS fornisce una visibilità in tempo reale sull'inventario disponibile, consentendo alle aziende di monitorare con precisione i livelli di stock e di evitare scorte esaurite o eccessi di magazzino.

3. Gestione dei resi: Con un OMS, le aziende possono gestire in modo efficiente i resi e le sostituzioni, semplificando il processo per i clienti e riducendo i costi operativi associati alla gestione dei resi.

4. Migliore esperienza cliente: Un OMS aiuta le aziende a fornire un servizio clienti migliore, consentendo di elaborare gli ordini in modo più rapido ed efficiente, fornendo aggiornamenti in tempo reale sullo stato di avanzamento delle commesse e garantendo una maggiore precisione nelle consegne.

5. Scalabilità: Con l'aumentare del volume degli ordini, un OMS può facilmente adattarsi alla crescita dell'azienda, garantendo che i processi rimangano efficienti e gestibili anche con un carico di lavoro più elevato.

Quali sono le aziende che hanno un beneficio maggiore quando adottano un OMS?

1. Le aziende di ecommerce di grandi dimensioni.
   Le aziende con un alto volume di ordini e un'ampia gamma di prodotti possono trarre vantaggio da un OMS per gestire in modo più efficiente l'intero processo di gestione.

2. Le aziende multicanale.
   Le aziende che vendono su più canali, come online, in negozio fisico e tramite marketplace, possono utilizzare un OMS per coordinare e sincronizzare le operazioni su tutti i canali di vendita.

3. Le aziende in crescita rapida.
   Le aziende in espansione rapida possono trovare difficile gestire manualmente un grande volume di ordini e un OMS automatizza e semplifica i processi.

4. Le aziende con elevati tassi di reso.
   Le aziende che affrontano un elevato numero di resi possono utilizzare un OMS per gestire in modo più efficiente i resi e ridurre i costi associati.

5. Le aziende che vogliono migliorare l'esperienza cliente.
   Le aziende che cercano di migliorare l'esperienza complessiva del cliente possono utilizzare un OMS per garantire consegne puntuali, aggiornamenti in tempo reale e un percorso di acquisto senza problemi.

I vantaggi dell’adozione di un OMS

L'OMS è l'estensione naturale delle funzionalità chiave del punto vendita come la visibilità dell'inventario (in tutta l'azienda), l'ordinazione da altri negozi, il reso degli acquisti online, la spedizione dal negozio, l'ordine online dal POS, il click and collect e il trasferimento da negozio a negozio.

La vasta funzionalità richiesta dall'OMS viene estesa ancora di più quando si considerano gli ulteriori cambi di stato che entrano negli ordini per resi e per vendite che arrivano anche da contatto diretto con l’assistenza clienti, soprattutto quando il customer care si comporta anche come un agente di vendita diretta.

Disporre di un OMS è la base per una architettura di Unified Ecommerce che agisce per superare i vincoli causati dalla evoluzione dei canali.

Due problemi importanti da risolvere.

Non sono gli unici problemi, ma hanno una evidenza particolare.

1 - La distorsione dell'inventario

La distorsione dell'inventario - le differenze inventariali dovute a mancanze e/o eccessi di magazzino, rappresenta una grave inefficienza nel settore del commercio al dettaglio.

• Gli eccessi di magazzino legano inutilmente il capitale e portano a sconti per liberarsi di un immobilizzo.

• Le mancanze rappresentano vendite perse a favore della concorrenza.

In entrambi i casi c’è un impatto sul conto economico, così come sulla percezione del cliente e sulla capacità di rispondere alle sfide.

2 - Avere dati puliti

Il percorso verso il successo dei venditori è quello di utilizzare l'IA/ML sulle questioni operative dei negozi. Le tendenze e i modelli da attuare vengono individuati più rapidamente dall'IA/ML rispetto agli esseri umani. Ma questo richiede che i rivenditori abbiano accesso a dati provenienti sia da fonti interne che esterne all'azienda.

L'aspetto chiave è la necessità di avere dati puliti; se il rivenditore fallisce in questo, allora l'investimento in IA/ML semplicemente lo abiliterà a prendere decisioni sbagliate più rapidamente.

Le principali aree di sviluppo dell'OMS

• Un hub di commercio centrale che gestisce i dati dei clienti, dei prodotti e dei fornitori per fornire "una versione unica della verità" dell'ordine. Integrazione più stretta tra call-center e POS / mPOS, OMS ed E-commerce.

• L’aumento degli investimenti nelle tecnologie email e SMS per consentire una migliore aggiornamento in tempo reale dello stato dell'ordine, notifiche di consegna e supporto proattivo ai clienti.

• La visibilità dell'inventario a livello aziendale è un bel risultato.

• Funzionalità modulari ed espandibili per lingua, valuta, tassazione a disposizione dei venditori globali

• Una singola versione delle informazioni sui clienti attraverso i canali.

Il problema degli investimenti necessari

Pur avendo una ricompensa molto alta, l’adozione di un OMS si scontra con i bilanci IT limitati di molte aziende e il passaggio per inserire in azienda questa attività è molto lento.

Inoltre, i venditori continuano a dedicare sforzi significativi per modernizzare la loro interfaccia utente. Tutto bene, ma non si dovrebbero dimenticare gli investimenti indispensabili quando si considerano i nuovi percorsi del cliente, soprattutto quando i rivenditori sfruttano i negozi come centri di distribuzione.

Costruire una griglia di valutazione per la scelta di un OMS

Affrontare la scelta di un OMS non è un percorso semplice e richiede una griglia personalizzata di valutazione, perché è un progetto che entra profondamente nell’azienda e che incide a fondo nella sua organizzazione.

Le aree di intervento da considerare sono

Il motore di ottimizzazione delle spedizioni
Non è banale, ma questa è una delle fonti principali di ritorno sull’investimento e merita molta attenzione.

La roadmap per l’IA/ML
Tutti parliamo di IA e spesso ci concentriamo solo sugli aspetti appariscenti come la scrittura di testi e la produzione di immagini.
Ma in un OMS, che deve gestire ingressi e uscite della merce, si vorrebbe conoscere cosa è disponibile oggi e cosa c’è in arrivo. E poi, stiamo discutendo di una IA che spiega il ragionamento o è una scatola nera, di cui bisogna fidarsi, senza controllo?

Le integrazioni
Quali integrazioni sono possibili con i sistemi aziendali in essere, quali sono le integrazioni personalizzate? C’è bisogno di più fornitori? Quali compromessi bisogna adottare per far funzionare il sistema?
Prima di qualsiasi scelta è necessaria una valutazione approfondita.

Flessibilità
Il cambiamento è una costante. La soluzione di un fornitore può supportare il cambiamento di cui ha bisogno la tua azienda?

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Il commercio moderno richiede una gestione impeccabile degli ordini, unita ad una visione unificata del cliente, per garantire efficienza ed eccellenza in tutte le fasi del processo. Dalle sfide dell'inventario alla soddisfazione del cliente, un Order Management System (OMS) si rivela fondamentale per il successo aziendale.