Quante sono le recensioni false?

Le aziende online devono fornire ai consumatori informazioni chiare sull'affidabilità delle recensioni.

Avviso ai lettori
Per quanto riguarda quello che scrivo, la vita, l’esperienza e gli ultimi anni mi hanno insegnato a non fare troppe previsioni. Credo sia meglio concentrarsi sull'osservazione degli sviluppi del settore e dell'economia in generale e cercare di capire cosa significheranno per i rivenditori e i marchi di vendita al dettaglio. Potete sempre contattarmi per condividere le vostre risposte, domande e suggerimenti.

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Qui non si discute dell’importanza delle recensioni sui prodotti e dei feedback sull’esperienza di acquisto.
Le recensioni sono una chiave del successo dell’eCommerce. E le recensioni negative possono essere un killer. Una valutazione più bassa rispetto ai tuoi concorrenti può davvero danneggiare il tuo marchio agli occhi dei tuoi clienti, facendoti perdere vendite. Non solo, le recensioni spesso rivelano dure verità sulle tue operazioni.
Non è raro che i potenziali clienti esaminino le tue recensioni, controllino le recensioni negative alla ricerca di una preoccupazione che dovrebbero avere sulla tua attività.

Qui si pone l’accento sul fatto che molti ecommerce e molti venditori su marketplace utilizzino palesemente recensioni false.

Le recensioni false sono una violazione della legge

A gennaio 2022 la Commissione europea e la Cooperazione per la Protezione dei Consumatori (CPC) hanno esaminato le recensioni online dei consumatori su un campione significativo di siti web. Il CPC è una rete di autorità responsabili delle leggi dell'UE in materia di tutela dei consumatori.

In precedenza era stato realizzato il Market Monitoring Survey 2020 che mostrava come fino al 71% dei consumatori considerasse le recensioni importanti quando deve prendere una decisione di acquisto.

Sono stati controllati 223 siti principali in 26 paesi europei.

Quasi due terzi dei negozi online, dei marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di confronto hanno suscitato dubbi sull'affidabilità delle recensioni.

Pratiche scorrette

Ci si imbatte spesso in pratiche scorrette, spesso dettate dalla mancanza di conoscenza e dalla superficialità con cui si affronta il tema della recensioni.

E-commerce appena lanciati, con molti dubbi sulla legalità della loro vendita, perché mancano della ragione sociale, dati di contatto, la privacy policy è sommaria, che mentre si visitano per capire cosa vendono, scorrono caroselli di recensioni favorevoli e pop up che si aprono con l’acquisto appena fatto da utenti delle città più diverse.
Allo stesso tempo la ricerca di alcuni segni vitali di traffico fanno vedere una linea piatta…

Venditori su marketplace che su gruppi Facebook o Telegram commerciano recensioni con pratiche illegittime, acquisti e rimborsi in cambio di una recensione favorevole.

Violazione del patto di fiducia con il consumatore

Prima ancora di essere una violazione di norme interne ai marketplace o di norme di legge che sono ancora da entrare pienamente in vigore, sono una violazione del patto di fiducia con il consumatore e una forma di concorrenza sleale: sia che si utilizzino recensioni false per promuovere i propri prodotti o che si cerchi di nuocere ai concorrenti.

Quante sono le recensioni che raccoglie un eCommerce?

Ho chiesto a Matteo Hertel di Feedaty.
Variano a seconda della categoria merceologica e delle azioni del venditore e si situano in un arco che va dal 10% al 15% delle vendite totali. Non escludo che ci siano casi anche di percentuali maggiori.
Su questi importanti numeri di recensioni, l’E-commerce costruisce la sua credibilità e autorevolezza, assieme alla qualità dei propri contenuti.
Non è proprio il caso di agire con leggerezza.

La direttiva Omnibus

Dal 28 maggio 2022 dovrebbe essere in vigore la direttiva Omnibus che prevede che le aziende devono fornire ai consumatori informazioni chiare sull'affidabilità delle recensioni, su come vengono raccolte ed elaborate.

A differenza di altri Stati dell’Unione Europea, che hanno già portato a termine il processo di implementazione della Direttiva Omnibus, in Italia l’iter di recepimento è ancora in corso.

Sarebbe opportuno che le aziende che vendono online adottassero maggiori criteri di trasparenza nella raccolta delle recensioni, utilizzassero servizi esterni di certificazione, mettessero in evidenza i criteri di raccolta e di verifica delle recensioni, senza aspettare di rincorrere a mettersi in regola sotto la scadenza.

Adottare una procedura corretta e trasparente serve a tutelare prima di tutto il venditore e poi il cliente.
È la stessa cosa delle condizioni generali di vendita che spesso sono talmente vaghe e scritte male che sono più dannose per il commerciante che per il cliente.

La situazione su Amazon

Le recensioni false di prodotti su siti come Amazon sono sempre state un problema. Il traffico altissimo, la percentuale di vendite che passano su Amazon rispetto al totale delle vendite online, attirano clienti e venditori.
Il numero delle pratiche scorrette è alto ed è un problema serio per Amazon, a mano a mano che più consumatori acquistano prodotti online.

Quante sono le recensioni che si raccolgono su Amazon?

Anche qui la stima è variabile, ma si ritiene che stiano in un arco dal 3% al 6% dei prodotti acquistati.

Non sono più i tempi in cui il sogno libertario di Pierre Omidyar fondava eBay e il feedback reciproco tra venditori e clienti raggiungeva percentuali dell’80%.
Erano i primi anni 2000, non esistevano i social, i forum venditore e cliente di eBay erano i social di allora e il feedback era contemporaneamente un atto di riconoscimento della bontà di un prodotto e uno strumento di vendetta. Non per nulla nel 2008 eBay ha deciso di lasciare il feedback solo al cliente, togliendolo al venditore.

Le regole su Amazon sono semplici e molto chiare

• È vietato incoraggiare i clienti a lasciare recensioni positive.

• È vietato offrire incentivi, prodotti bonus, sconti futuri, regali, rimborsi o altro per modificare o eliminare le recensione negative.

Si può sempre chiedere, una sola volta, una recensione imparziale.
Il cliente, quindi, riceve una richiesta di recensione da Amazon a cui si può aggiungere una analoga richiesta fatta dal venditore, su un template non modificabile.

Amazon ha affrontato questo problema per molto tempo.

Il gigante della vendita al dettaglio online ha persino citato in giudizio servizi di revisione falsi. Ma è una battaglia in salita che Amazon probabilmente non vincerà. Ci sono troppi truffatori che cercano di manipolare le recensioni e le valutazioni di Amazon.

L’onere spetta al venditore che deve comportarsi correttamente e al cliente che deve essere in grado di individuare e ignorare recensioni di parte.

Ci sono ricercatori che hanno trovato indizi relativi alle recensioni false attraverso studi come quello pubblicato su PNAS Social Sciences a novembre 2022.

Software che possono aiutare nella ricerca

È vero che ci sono software che si possono usare alla ricerca delle recensioni fake.
Ne segnalo tre

• ReviewMeta è il più vecchio,

• Fakespot

• TheReviewIndex più semplice da usare.

Preferisco controllare alcuni segnali

I software sono buoni, ma i risultati vanno interpretati, perché si rischia di passare dalla padella alla brace, soprattutto quando si leggono i risultati e non si analizzano.

Invece, ritengo il controllo di molti segnali più efficace, soprattutto come consiglio rivolto al cliente che acquista.

• Parole chiave simili in più recensioni: le aziende informano questi falsi scrittori di recensioni con una breve descrizione del prodotto e indicano cosa vogliono sentire. Questo testo viene fornito con alcune parole chiave o frasi che il produttore desidera. Se molte recensioni ripetono queste frasi, sai cosa significa.

• Recensioni che sono troppo positive senza essere specifiche: Nessuno è perfetto, ma alcune recensioni parlano di un prodotto con grandi aggettivi e parole d'azione. Non fidarti di queste recensioni che sembrano comunicati stampa.

• Un sacco di recensioni in un breve lasso di tempo: se un articolo ha un gran numero di recensioni nel giro di pochi giorni, non è molto credibile.

• Recensioni non verificate una tantum: se qualcuno lascia un feedback generico senza un acquisto verificato e il suo profilo mostra che non ha mai recensito i prodotti Amazon prima, salta il suo consiglio.

• Una recensione positiva o negativa al 100% è un segno che le intenzioni del revisore non erano autentiche.
  In una normale revisione, le persone di solito elencano alcuni aspetti negativi, anche se la loro opinione generale è positiva. Dire che è "incredibile" con zero motivi non è utile.

• Grammatica scarsa o eccellente, soprattutto se la qualità della scrittura è estrema.

• Storie personali, prodotti che cambiano la vita. Non esistono prodotti che cambiano la vita, è una esagerazione che punta al coinvolgimento emotivo.

Ignora le recensioni inutili

Sono tutte le recensioni che non sono rilevanti perché non affrontano la domanda chiave: vale la pena acquistare questo articolo?

• Il prodotto vale cinque stelle, ma ho dato una stella perché la confezione è piegata.

• Le recensioni che si lamentano di tempi di spedizione lenti.
  Il venditore su Amazon deve rispettare i tempi di consegna al corriere, così Amazon traccia la spedizione fino a destinazione. In alcuni periodi di maggior affollamento dell’anno, anche i corrieri hanno difficoltà a consegnare.
  La pazienza è una attitudine per vivere a lungo.

• Come regola generale, ignora le recensioni che in realtà non discutono del prodotto.

Non ho nessuna evidenza e la mia è più una affermazione di speranza che di sostanza, ma ho la sensazione che Amazon “pesi” le recensioni e che questo tipo di recensione pesino molto poco.

Infine, una ultima avvertenza.

A volte puoi tranquillamente ignorare del tutto la valutazione di un prodotto.
Le valutazioni sono troppo soggettive e non significano molto.
Pensa che la maggior parte delle persone non riesce nemmeno a mettersi d'accordo sul significato di quattro o cinque stelle.
Se il criterio di valutazione delle stelle è Net Promoter Score, un voto a tre stelle è un voto negativo. Ma forse, nell’intenzione del cliente, quello non era un voto negativo, perché non conosce e non gli interessa conoscere Net Promoter Score.
Nelle valutazioni a tre stelle si trova spesso un commento autentico che presenta un quadro dei pro e contro di un articolo.

La recensione è un processo di comunicazione

È sicuramente compito dei commercianti raccogliere recensioni autentiche, adottare strumenti di trasparenza nei rapporti con i clienti ed è responsabilità dei marketplace per ancora più evidenti ragioni di credibilità della piattaforma, ma è anche accortezza dei clienti di essere precisi, realistici e onesti.