Poca personalizzazione fa molto

Il primo passo è colmare la lacuna nei dati per avere una visione unica del cliente.

I rivenditori hanno avuto alcuni anni difficili e altri anni sono in arrivo, perché il destino delle imprese è affrontare sempre nuove sfide economiche.
Dal crollo finanziario del 2008 i tassi di interesse sono al livello più alto e i costi in crescita lungo tutta la catena di approvvigionamento riducono i margini.

L’indice di fiducia dei consumatori ha andamenti altalenanti.
Si calcola chiedendo ai consumatori la loro opinione su vari aspetti dell'economia, come l'andamento del mercato del lavoro, la situazione finanziaria personale, le prospettive economiche a breve e lungo termine ed è influenzato anche dal calendario e dalle stagioni.

L’inflazione è in aumento e ha un peso diverso sulla popolazione in funzione della disponibilità di spesa discrezionale di ogni persona. È evidente che, quanto più si spende per la spesa incomprimibile, alimentazione, energia e mobilità prima di tutto, tanto meno rimane per altre spese che possono essere rinviate.

Non è un periodo tranquillo e si vive in un continuo saliscendi di emozioni che influenzano i comportamenti di acquisto delle persone, le aspettative e le scelte delle aziende.

I marchi hanno cercato per anni la formula perfetta per aumentare coinvolgimento, fedeltà e vendite.

La parola che ha riassunto la formula che combina coinvolgimento, fedeltà e vendite è personalizzazione.
Se le comunicazioni, i prodotti e i servizi sono personalizzati per un pubblico o un individuo specifico, è più probabile che costoro acquistino.

La realtà è che si parla molto di personalizzazione, ma si fatica molto a renderla effettiva su larga scala.

Un po’ di personalizzazione può fare molto.

Non c’è l’alternativa o tutto o niente. Non c’è bisogno di iper-personalizzazione per costruire relazioni significative con i propri clienti.
E questo per alcuni motivi facilmente comprensibili.

• L’offerta di prodotti e servizi è a un clic di distanza ed è immediatamente comparabile con poche operazioni.

• La ricerca del cliente utilizza tutto, i punti vendita, fisici e digitali, gli annunci pubblicitari, le campagne social, le raccomandazioni, le recensioni, i contatti diretti.
  E se la composizione delle scelte si sposta lungo le molte possibilità di acquisto è difficile avere acquisti ripetuti sullo stesso punto vendita.

Non puoi personalizzare se non sai chi sono i tuoi clienti

Il primo passo da fare è colmare le lacune nei dati per avere una visione unica del cliente.
I rivenditori dovrebbero avere informazioni corrette e complete sui loro clienti.

Non è semplice

Alcuni rivenditori hanno informazioni su migliaia di clienti e centinaia di prodotti, ma il puro volume li travolge.
Altri rivenditori vendono ad un pubblico di nicchia, ma mancano di risorse e di processi che garantiscano che i dati siano raccolti in modo efficace.

Bisogna avere una strategia chiara su come pulire i dati e sulla loro manutenzione

Un cliente può avere diversi account, l’acquisizione di clienti con l’offerta di buoni sconto può portare la stessa persona ad avere più account per catturare più offerte e sconti. Lo stesso cliente può comprare in negozio, sull’ecommerce, nei marketplace.
È fondamentale collegare tutto e avere le informazioni di quel cliente in unico posto. Devi avere una visione unificata del cliente, dei suoi acquisti, dei resi, degli interessi.

La personalizzazione passa attraverso la segmentazione

Questo passaggio è cruciale, perché devi evitare l’estasi della segmentazione.
Se non hai la capacità di personalizzare le comunicazioni per 200 segmenti diversi di clienti, non ha senso avere tutti questi segmenti.

La cosa più difficile è concentrarsi su quello che puoi gestire facilmente.

Il consumatore è erratico, cambia idea su quali marchi utilizzare a seguito delle offerte. Avere quindi alcune offerte tempestive può fare la differenza.

• Più email di follow up dopo un acquisto;

• Più email (o messaggi) di win back dopo un tempo predeterminato dall’acquisto;

• Suddivisione per sesso o età;

• Occasioni del calendario commerciale,

sono semplici esempi da utilizzare.

Qualsiasi sia la segmentazione, assicurati che sia sostenibile e organizza al meglio le comunicazioni.

Idee e spunti si trovano anche su questo webinar di febbraio 2023
Customer Engagement Future Trends 2023

L’approccio migliore è orientato al valore

Se costruisci buone basi, puoi monitorare i canali dove i clienti tendono ad acquistare, i tipi di incentivi su cui cliccano e la frequenza degli acquisti.

Devi darti l’obiettivo di scoprire di più con sondaggi, richieste di arricchimento dei dati, personalizzazione della pagina di informazioni dell’acquisto, gestione dei permessi di contatto, azioni dirette di merchandising sulle pagine di prodotto online.

Con un approccio orientato al valore puoi costruire una segmentazione dei clienti più redditizi.
Per un gruppo che fa molti acquisti e molti resi, può esserci un gruppo che acquista meno e rende meno. Magari è più redditizio incoraggiare questo secondo gruppo ad acquistare di più.

Torniamo sempre al valore della portata affidabile

Se i rivenditori comprendono le caratteristiche del loro profilo cliente più prezioso, possono utilizzare queste informazioni nella ricerca di potenziali clienti per acquisire nuovi clienti che corrispondono al loro profilo.

Tra gli strumenti che devi avere nella tua cassetta degli attrezzi per gestire la vendita online dovresti prevedere una buona CDP Customer Data Platform

Less is more

L’alternativa non è mai tra o tutto o niente.

• Non si prendono decisioni informate senza dati di buona qualità.

• È più efficace concentrarsi sul mantenimento e sulla ricerca di profili clienti che possono portare più profitti all’azienda.

Una buona strategia con i giusti strumenti rafforza il vantaggio competitivo, porta a migliori quote di mercato e si ottiene un ritorno sull’investimento nella personalizzazione.