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Nessun cliente, nessun business
È ovvio
Avviso ai lettori
Per quanto riguarda quello che scrivo, la vita, l’esperienza e gli ultimi anni mi hanno insegnato a non fare troppe previsioni. Credo sia meglio concentrarsi sull'osservazione degli sviluppi del settore e dell'economia in generale e cercare di capire cosa significheranno per i rivenditori e i marchi di vendita al dettaglio. Potete sempre contattarmi per condividere le vostre risposte, domande e suggerimenti.
Le frasi celebri, sempre citate, sono:
C'è un solo capo. il Cliente. E può licenziare tutti in azienda dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da qualche altra parte.1
Dobbiamo restare «ossessionati dai clienti». Perché se iniziassimo a concentrarci su noi stessi anziché sui nostri clienti, quello sarebbe l’inizio della fine2
È ovvio
Così ovvio che quasi ogni aspetto della vendita si presenta come un pezzo del rapporto “customer first”.
Così ripetitivo che ci si concentra quasi solo sui processi e la tecnologia per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
Così di routine da essere noioso.
Vendere è qualcosa di più della focalizzazione sul cliente
La vendita al dettaglio riguarda quello che il cliente vuole comprare, non quello che si vuole vendere.
La tecnologia non è la bacchetta magica che risolve tutti i problemi della vendita.
Vendere è complesso
I commercianti vogliono vendere qualcosa e devono venderlo in un certo modo.
Hanno bisogno di prodotti, persone, processi, tecnologia e certamente (ovvio) di clienti, senza i quali non c’è alcuna storia.
Ci deve essere una organizzazione che supporti la commercializzazione e la vendita di un prodotto.
Bisogna costruire un processo per portare il prodotto dal punto di produzione al punto di consumo.
Sono necessarie tutte le accortezze per garantire che il prodotto e il processo di vendita siano il più possibile privi di rischi.
Ascoltare il cliente significa fare investimenti a lungo termine.
Come e dove?
Un prodotto differenziato che stabilisce un discrimine?
Un prodotto di base, ma con enfasi sul prezzo e sul valore?
La velocità di consegna?
Un servizio di differenziazione a valore aggiunto?
Quali sono le priorità per servire al meglio il cliente oggi e domani? Come cambia tra un anno? E fra tre anni?
Non è facile, soprattutto qui ed ora, nella stagione in cui la maggior parte delle aziende dedicate alla vendita dovrebbe realizzare una buona porzione dei propri incassi, sapendo che la principale preoccupazione a breve termine prima di Natale, sarà il sentimento dei consumatori e il loro potere di spesa.
E indipendentemente da quanta attenzione e amore si metta nella selezione dei prodotti, nella formazione del personale (online e in negozio), oltre che nel marketing, se nessuno acquista i prodotti o i servizi, allora quell'attività è fuori mercato.
Il cliente è il primo riferimento, ma il profitto è sempre fondamentale.
Non puoi perdere denaro su ogni transazione per rendere felici i tuoi clienti.
Non è sostenibile regalare prodotti per rendere felici i tuoi clienti.
La chiave è generare profitto su quasi tutti gli articoli che vendi al tuo cliente, preferibilmente immediatamente, poiché il valore del ciclo di vita dell'acquirente sta diventando più piccolo e il lasso di tempo più breve.
E non è facile.
Fondatore di Walmart nel 1962. La più grande catena al mondo di GDO. Più di 11.000 punti vendita in 27 paesi, 2,3 milioni di dipendenti, 572 miliardi di dollari di fatturato nel 2022.
Jeff Bezos fondatore di Amazon, novembre 2018