Crescono le frodi sui pagamenti

Lo shopping online continua la sua crescita, crescono anche le frodi. Alcuni consigli per contrastare il fenomeno.

Avviso ai lettori
Per quanto riguarda quello che scrivo, la vita, l’esperienza e gli ultimi anni mi hanno insegnato a non fare troppe previsioni. Credo sia meglio concentrarsi sull'osservazione degli sviluppi del settore e dell'economia in generale e cercare di capire cosa significheranno per i rivenditori e i marchi di vendita al dettaglio. Potete sempre contattarmi per condividere le vostre risposte, domande e suggerimenti.

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L’ecommerce è una industria da trilioni di euro e alla crescita delle vendite, corrisponde anche l’aumento delle frodi che costano sempre più alle aziende.
Nel commercio fisico esiste il taccheggio che nel 2019 aveva un costo stimato in Italia di 3,3 miliardi di euro, cui si aggiungono 1,5 miliardi di euro spesi per la sicurezza.
È un dato che arriva da una ricerca dell’Università Cattolica - Retail security in Europe, dove il taccheggio costa più del furto con scasso, delle rapine, delle sottrazioni e degli ammanchi di vario genere.

Le frodi a livello globale per i commercianti online potrebbero superare i 41 miliardi di dollari nel 2022 e arrivare a 48 miliardi di dollari nel 2023.
I dati arrivano dal report Online Payments Fraud: Market Forecasts, Emerging Threats & Segment Analysis 2022-2027 di Juniper Research.

Da dove arrivano le frodi?

La ricerca identifica il Nord America come l’area con il più grande valore di transazione fraudolenta di qualsiasi mercato regionale.
Il Nord America ha il primato con il 42% delle frodi globali in valore nel 2021, nonostante rappresenti meno del 7% delle persone a livello globale.

I fattori di rischio sono

• il vasto volume di violazioni dei dati;

• l’ampia disponibilità di informazioni sulle carte rubate;

A questo si aggiunge anche la preoccupazione sui sistemi Buy Now Pay Later.
Data la natura ritardata dei pagamenti BNPL, i truffatori possono effettuare diversi pagamenti illegittimi utilizzando i dettagli di una carta rubati prima che l'attività fraudolenta venga identificata, creando un rischio significativo.

La ricerca raccomanda che i fornitori di BNPL conducano una solida verifica dell'identità al punto di onboarding per mitigare questi rischi.

Diritto di recesso e frodi

L’aumento del ricorso al diritto di recesso non è un segnale di aumento delle frodi.

Il diritto di recesso è un diritto stabilito per molte categorie di beni, escluso per altre e regolato dal Codice del Consumo.
Il fatto che aumenti il ricorso al recesso, in alcune categorie, è un segno che va interpretato diversamente.

Nell’abbigliamento si stima che la media del recesso in Europa sia del 16% con punte del 25% in Germania. È un problema sicuramente per i venditori, ma è anche legato alle difficoltà di scegliere la taglia giusta, il colore preferito e il generale apprezzamento che un cliente esprime solo quando prova effettivamente il prodotto.

Su prodotti cosmetici e farmaci da banco si stima che il recesso sia del 1,6% anche questo connesso al particolare prodotto e comunque sempre regolato dal Codice del Consumo.

La frode si ha quando

si abusa delle politiche di rimborso per ottenere un guadagno, richiedendo un rimborso quando non si ha intenzione di restituire l’articolo.

• Si restituisce un oggetto per un altro.

• Si fa cambiare l’indirizzo di consegna e si nega di aver ricevuto la merce.

• Si restituisce un oggetto danneggiato, sostenendo che il danneggiamento era preesistente alla consegna o avvenuto durante il trasporto.

• Si sostiene di aver ricevuto una consegna parziale rispetto ad un acquisto multiplo.

• …

Non è un concetto nuovo, ma sta diventando sempre più dannoso per i commercianti che stanno tra l’incudine della soddisfazione del cliente e il martello delle politiche dei sistemi di pagamento e le pratiche molto liberali dei marketplace.

Si finisce per non indagare la restituzione e ci si accolla una perdita netta, per sostenere il cliente che è sempre un cliente, contando di recuperare il costo nelle vendite successive.

Refund As A Service

Ma andando alla ricerca di dati delle frodi sui resi, mi sono imbattuto anche nel Refund As A Service.
Nel mercato clandestino sono emersi gruppi di truffatori professionisti che offrono frodi sui rimborsi come servizio.

Qui assistiamo a vere e proprie organizzazioni criminali che vendono questo servizio, si rivolgono ai clienti che vogliono ottenere un rimborso fraudolento per i loro acquisti, lo pubblicizzano su forum di hacker come Cracker, Nulled e Sinisterly.
Si mette in evidenza l’abilità, l’esperienza, la percentuale di successo, l’efficienza del servizio clienti, i tempi di risposta.
I clienti che ottengono il rimborso fraudolento pagano una fee stabilita.

Molti servizi di frode sui rimborsi utilizzano i canali Telegram per gli annunci e i voucher (cioè le prove dei rimborsi andati a buon fine) e hanno un account Telegram per i clienti separato per il servizio clienti.
Gli ordini di richiesta di assistenza vengono presi tramite Google Forms. Ai potenziali clienti viene chiesto di fornire un handle Telegram, il negozio da cui desiderano il rimborso e i dettagli dell'ordine che desiderano rimborsare. I dettagli dell'ordine richiesti possono includere l'importo totale dell'ordine, la data dell'ordine e della consegna, il metodo di pagamento e gli indirizzi di fatturazione e consegna. In molti casi, il servizio di frode per il rimborso richiederà anche le credenziali del cliente per il negozio di destinazione

Potete scaricare il whitepaper Refund fraud as a Service a cura di Netacea per approfondire l’argomento.

Come mitigare il problema

Sicuramente non facile.
Le soluzioni stanno in un maggior rapporto tra venditori ecommerce, marketplace, corrieri.

Spesso il cliente chiede di spedire ad un altro indirizzo.
La richiesta viene sempre accolta facilmente, dimenticando che tra le regole accettate per il pagamento con carta di credito e PayPal c’è l’obbligo di spedire all’indirizzo del possessore di carta o di account PayPal.

Su Amazon ci sono molti clienti senza numero di telefono e Amazon vieta di chiedere il numero di telefono.
Capisco che Amazon voglia difendersi dalla disintermediazione del seller. Ma il numero di telefono è un elemento fondamentale per la consegna, soprattutto per la consegna all’estero.

I venditori Amazon dovrebbero avere piena visibilità dei dati del cliente, che, si spera, dovrebbe essere garantito dal Digital Market Acts e dal Digital Services Act

Nel caso in cui un e-commerce identifichi il reclamo come fraudolento dopo che è stato effettuato un pagamento del rimborso, l’ecommerce dovrebbe essere rimborsato e il cliente riaddebitato dell’importo.

Una maggior collaborazione con i corrieri, perché la firma illeggibile sul terminalino del corriere non è sufficiente.
I corrieri dovrebbero sostituire o integrare le firme con password una tantum per impedire ai truffatori di rimborsi di affermare che i pacchi non sono arrivati.
Sui locker e per il ritiro presso attività convenzionate come negozi di prossimità, sono già attivi sistemi migliori di riconoscimento.

Maggiore formazione per le persone che si occupano di customer care, alla ricerca dei segnali che possono indicare la possibilità di una azione fraudolenta.

Le attività omnichannel stanno chiedendo la riconsegna in punto vendita, perché è più facile il controllo del reso, oltre che è per soddisfare meglio il cliente che rende il cliente con eventuali cambi o sostituzioni.

In estrema sintesi.
Maggiore collaborazione tra ecommerce, marketplace, sistemi di pagamento e corrieri per ridurre l’incidenza di un problema che sta crescendo.