Il Cliente non ha sempre ragione, ma è sempre un Cliente.

cliente distruttivo

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Il Cliente ha sempre ragione, il Cliente è il centro della tua attività, il Cliente è il motivo principale del tuo business, mantieni il focus sul Cliente. Sono tutte affermazioni che ci siamo ripetuti e che fondano la presenza negli affari di una buona azienda.

Non abbiamo cambiato idea e siamo certi che tutte le politiche che trattano amichevolmente il cliente vanno a vantaggio dell’azienda.

C’è però il fatto incontestabile che ci sono persone alle quali non puoi, e non possiamo, piacere e che riescono a portarti ben oltre quello che tu non puoi dare. Valutare a questo punto la redditività di questo cliente ed eventualmente allentare o tagliare il rapporto, potrebbe essere una ottima idea.

Gli errori

In un mondo imperfetto ci stanno anche gli errori. E’ evidente che il cliente che riceve un servizio scarso lo rileva e ne chiede ragione. Ammettere l’errore con il cliente, che involontariamente è stato trattato in modo inadeguato o che ha ricevuto un servizio insufficiente, è una buona regola di comportamento. Sistemare l’errore ed offrire una gratificazione immediata al cliente,  è una buona scelta.
Considerato in un periodo lungo di tempo, questo comportamento si rivela un investimento sulla credibilità ed aiuta sicuramente a perfezionare le procedure per evitare che l’errore si ripeta.

Gli incontentabili.

Qui siamo invece in una categoria diversa.
Siamo nella situazione quando alla risposta: “Mi scuso per l’inconveniente, adesso troviamo la soluzione più adatta” , si richiama dopo cinque minuti  perché non si è ancora risposto. Sono clienti che vogliono forti sconti per i loro problemi, anche se hanno ordinato in modo errato, oppure se il disservizio dipende da una difficile comunicazione in entrata.

Si tratta spesso di clienti impazienti, rudi, e non realistici. Coloro che pensano di conoscere ogni trucco per ottenere qualcosa da te a costo zero. Si tratta anche di clienti che a volte si arrabbiano molto con te e con i tuoi collaboratori, non appena cerchi di tagliare ogni rapporto.

I distruttivi.

Ci sono anche situazioni peggiori. Anche se l’errore iniziale è del commerciante che ha gestito male la situazione, il cliente si sente offeso, non ha nessuna intenzione di comporre la vertenza e ti mostra bene come può distruggere il tuo business. Commenti negativi immotivati, recensioni al limite dell’offesa, e danni che ci vorrà molto tempo per recuperare.

Come evitare queste situazioni?

Non conosco la regola assoluta e tutto dipende da come ti senti in animo di trattare i casi di volta in volta. Ma se proprio non si è sicuri, questo elenco parziale potrebbe essere d’aiuto per poter riconoscere situazioni ad alto rischio:

  • Quelli che chiamano  senza sosta per effettuare ordini salvo poi lamentarsi di continuo del servizio.
  • Quelli che chiedono costantemente agevolazioni come se fossero i tuoi unici clienti.
  • Quelli che consumano le tue risorse: troppe telefonate, troppe email, troppo tempo da dedicare…
  • Quelli che ricattano: fammi lo sconto o ti do un feedback negativo, lo scrivo su TripAdvisor, lo scrivo su Facebook….
  • Quelli che sono incredibilmente impazienti.
  • Quelli che sono verbalmente aggressivi.
Questi sono solo alcuni dei segnali, e potrebbero anche essere il segno che il cliente ha semplicemente una brutta giornata, come capita a chiunque.
In ogni caso è sempre opportuno valutare se vale la pena di avere rapporti con questi clienti, oppure non sia meglio troncare ogni attività sul nascere pregandoli di rivolgersi altrove.
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