Umanizzare l’esperienza di e-Commerce

esperienza del cliente

in style on the spot

Ho appena letto un articolo di Kevin Carlson, pubblicato su Optaros, Re-Humanizing the eCommerce Experience che conferma quello di cui sono convinto da molto tempo.
Parliamo cosi tanto di Social Commerce come di una nuova opportunità e di un nuovo modo di fare commercio online, dimenticando la questione fondamentale: il commercio è sociale oppure non è commercio. 

Da sempre le attività commerciali connettono le persone e sono scambi di informazioni.
Devo ancora trovare chi mi spiega come si possa commerciare senza scambiare informazioni.

Piuttosto:

a mano a mano che le persone acquisiscono maggior confidenza con Internet e si convincono di non buttare i loro dati personali in un grande buco nero di ladri di informazioni, il consumo decolla. Negli ultimi anni il commercio online ha visto crescere il suo fatturato grazie a tecnologie che permettono una esperienza utente molto più familiare.

Non serve reinventare l’acqua calda

Gli esempi da cui trarre ispirazione sono davvero molti. 
Pensa ad aziende come Tupperware, oppure al modello Avon.   Avon è stata fondata nel 1886 e Tupperware nel 1946 proprio immaginando il commercio come atto sociale.
La presentazione dei prodotti nelle case delle persone, la costruzione di un evento, un ambiente privato che diventa un luogo commerciale, la possibilità immediata di provare i prodotti, il passaparola per essere invitati, le opinioni delle persone che rafforzano il canvass della vendita…

I negozi esistono da 200 anni.
E’ anche interessante sapere che i negozi esistono nel paesaggio urbano da poco più di duecento anni. Prima esistevano botteghe artigiane e corporazioni che dividevano lo spazio urbano ed il commercio si svolgeva nelle fiere e mercati – le piazze delle Erbe e le fiere patronali delle tante città italiane. Oppure si svolgeva in forma itinerante nelle case e cortili.
Vale sempre la pena di leggere ancora Vanni Codeluppi  Lo spettacolo della merce, Bompiani 2000

Social Commerce non sono quindi nuovi concetti di marketing, ma concetti dimostrati ampiamente.

  • Fai del tuo negozio online un luogo piacevole e ricco di informazioni. Lavora per creare ed espandere una community, non solo per aumentare l’audience
  • Fa in modo che i commenti positivi e negativi siano condivisi sulle tue pagine prodotto e  sul tuo sito. Questo dimostra senza dubbio alcuno che tieni in considerazione le opinioni dei tuoi clienti e che sei anche in grado di rispondere ai commenti negativi.
  • Considera che gli Eventi di Vendita Privati incoraggiano i tuoi clienti:  gli acquirenti sono importanti almeno come la loro esperienza di acquisto.
  • Immagina e crea ricompense per i clienti che portano altri clienti.
  • Lavora per integrare i social networks cercando dove siano presenti alte percentuali dei tuoi clienti potenziali.
  • Usa la web analytics per capire come i potenziali clienti rispondono alle tue campagne.
  • Trova il modo di interagire con i clienti attuali e con i clienti potenziali attraverso i social networks e le social apps.
  • Prova un’ ampia varietà di soluzioni e concentrati su quelle che lavorano meglio per il tuo business.
Come scrive Carlson nell’articolo citato, veniamo da un decennio nel quale la tecnologia ha forzato il consumatore online, isolandolo nell’ecommerce con poca possibilità di confronto con altre esperienze, come se l’esperienza di acquisto fosse una cosa solamente funzionale e non rispondesse alle domande fondamentali che ogni consumatore si fa:
  • Sarà un buon prodotto ?
  • Funzionerà ? Mi andrà bene ? Mi serve davvero per quello che vorrei servisse ?
  • Il prezzo è giusto?
  • E se non va bene, cosa faccio ?
Evidentemente le sole risposte che il commerciante mette nel sito non sono mai abbastanza convincenti e per questo si domanda ad amici, conoscenti e familiari alla ricerca di una riprova sociale.
I social networks fanno in modo che le connessioni deboli, non perfettamente strutturate, che sono normali nell’esperienza quotidiana, diventino un motore per la crescita dell’ ecommerce nei prossimi dieci anni. Il problema oggi è capire come integrare queste tecnologie per motivare i visitatori e per promuovere gli acquisti nei negozi online.

Attenzione

Attenzione a non cadere nell’eccesso opposto, pensando che vendere online sia solo faccenda di comportamenti ed interessi esclusivamente la psicologia sociale del comportamento dei consumatori.
Il 60% degli acquisti comincia con una ricerca del prodotto in rete e, che piaccia o non piaccia, devi costruire le tue pagine per far in modo che l’intento del cliente incontri lo scopo della pagina. E questa è attività SEO, conoscenza della web analytics e capacità di leggere i comportamenti dei consumatori attraverso il miglioramento degli strumenti che abbiamo anche oggi a nostra disposizione.

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