Da dove arriva la soddisfazione del cliente ?

soddisfazione del cliente

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ForeSee Results pubblica una classifica su Top 100 E-Retail Satisfaction Index, elencando le aziende con il più alto indice di soddisfazione del cliente, la posizione attuale e la posizione relativa dello scorso anno. Amazon risulta sempre in testa anno dopo anno in questo particolare indice che misura anche l’affidabilità del sito e la propensione del cliente a ripetere l’acquisto.

Ma come si misura la soddisfazione del cliente ?

I venditori online si pongono quotidianamente questa domanda.
Cos’è che fa comperare online? Sicuramente la convenienza è un elemento in alto nella possibile classifica.
Ma ci sono anche altre domande.

  • Si compera più facilmente da  un sito che sia facile da navigare e dove si capisca bene il prodotto ed il servizio offerto?
  • Quanto sono importanti le valutazioni e le recensioni online per scegliere quello che si vuole comprare?
  • Quante volte il cliente può abbandonare il carrello e prendere in mano il telefono per trattare l’acquisto a voce?
    (l’ho fatto diverse volte ed è una esperienza molto interessante da provare)

Con la crescita della consapevolezza dei consumatori, la presenza dei prodotti in più spazi web, compreso il social commerce, a cui bisogna aggiungere le sempre maggiori aspettative del consumatore che non si accontenta più del minimo sindacale, quali sono le metriche da tracciare sul tuo sito web?

Metriche web come

  • la media delle pagine viste
  • numero delle sessioni
  • il numero dei visitatori unici
  • il numeri dei visitatori che tornano

Metriche finanziarie

  • valore dell’ordine medio
  • rotazione dell’inventario
  • ritorno sull’investimento
  • costo di acquisizione del cliente

Misure qualitative

  • lealtà del cliente
  • conoscenza del brand
  • engagement

Tutti numeri, e sensazioni, che danno sicuramente notizie importanti su quello che è successo, ma che non hanno alcuna funzione predittiva su quello che succederà domani fra sei mesi, un anno, sul sito web, ma anche nei siti di cross merchandise che sono attivati.

Anche se non fossero indicatori solidissimi è comunque importante guardare alla soddisfazione del cliente e a una buona esperienza del cliente secondo i vari indicatori, pensando a metodi di miglioramento continuo. In pratica significa  affidarsi ai bisogni fondamentali del cliente. Se il suo processo di acquisto scivola liscio e senza intoppi si può dire che si lavora per un ulteriore futuro acquisto. Sembra ovvio, ma guardando molti siti e l’organizzazione della proposta non è così facile come sembra.

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Commenti

comments

  • Daniele Vietri

    Aggiungerei anche la frequenza di riordino (tracciabile), le opinioni
    pubbliche positive (tracciabili) e il passaparola spontaneo (in parte
    tracciabile).

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