3 miti sulla fedeltà del cliente

soddisfazione e fedeltà cliente

in style on the spot

Mito n. 1 – Per conservare il cliente bisogna abbassare il prezzo.

Nell’atto d’acquisto di un prodotto o di un servizio entrano molti fattori, logici ed emozionali. La cosa importante è non fare promesse che non possono essere mantenute. Capire i problemi e le necessità del cliente, significa poi impostare un rapporto che non si basa solo sulla leva del prezzo, ma tiene conto di tutti gli aspetti che hanno coinvolto il rapporto e dei numerosi benefici compresi.

  • Ascoltare il cliente e capire la sua necessità non significa sottomettersi e diventare passivi. Il cliente ha sempre ragione, quindi, salvo nelle occasioni in cui si dimostra che ha torto con i fatti.
  • La clientela può crescere, oppure diventare fedele, se si va oltre il servizio minimo e si fa uno sforzo in più quando arriva un momento di difficoltà.

Mito n. 2 – Per fidelizzare un cliente è sufficiente avere un buon prodotto con un buon servizio.

Non basta. E’ vero che la soddisfazione di un cliente è legata alla percezione del servizio.
Ma la percezione dipende dalle aspettative e dall’emozione di usare il prodotto o il servizio.

Se io mi aspetto un gran servizio, ottengo il servizio richiesto ed in più pago anche  molto per il prodotto/servizio, mi sembrerà tutto normale. Insomma, mi era dovuto.
Se invece aspetto un prodotto poco costoso, e scopro che oltre ad essere conveniente è anche efficace, la mia soddisfazione sarà eccezionale.
E’ come dire che la
soddisfazione del cliente = (percezione del prodotto-attesa) x emozione
dove l’emozione è legata alla sorpresa rispetto alle aspettative inziali. Un prodotto che ha un problema tecnico, oppure un prezzo che giudico troppo alto rispetto alla qualità (giudizio sempre personale) anche se è vicino alle mie aspettative, mi procurerà una minore soddisfazione.

Da questi ragionamenti si trae l’indicazione che voler quantificare con un punteggio univoco per tutti, la soddisfazione del cliente è davvero molto difficile.

Mito n. 3 – Fidelizzare significa trattenere tutti i clienti.

Fidelizzare significa costruire rapporti duraturi e personali con tutti i clienti, ma non significa che tutti i clienti sono uguali e devono essere trattati allo stesso modo. Chi genera più fatturato, chi compera in più occasioni, chi ha ordini più cospicui, è anche più uguale degli altri clienti.

Qualsiasi programma di fidelizzazione ha quindi obiettivi diversi.

  • Mantenere la clientela attraverso programmi specifici .
  • Far consumare di più un singolo cliente, con promozioni incrociate ed altre attività.
  • Riattivare la domanda, se possibile, con i clienti che non comperano da un lungo periodo.

Questo vale sia per la vendita di prodotti che di servizi, ed ha come conseguenza la creazione di programmi diversi con obiettivi diversi: dalla vendita al cliente più importante, alle campagne di re-marketing nei confronti di altri clienti.

Vale sempre questa regola.
Un programma di fedeltà non puo sempre essere legato ai vantaggi finanziari o alla promozione di un prodotto.

Riconoscere e premiare i propri clienti.

VIP Club, vendite private, consigli e trucchi, interviste e testimonianze, sono tutte attività possibili che andrebbero sviluppate in un arco temporale definito. Non è facile costruire una vera relazione tra marca e cliente, anche perché richiede sempre un intervento umano in rapporti che diventano sempre più digitali (email, chat, post sui social networks).

Aumentare la soddisfazione è quindi un elemento essenziale per fidelizzare i propri clienti, ma la soddisfazione si ottiene agendo ad ogni livello nell’impresa, non solo sul prodotto, ma anche sul servizio, il personale dell’azienda, le comunicazioni con il cliente…
Se l’obiettivo è mantenere i clienti ed ottimizzare il proprio investimento, esiste sempre la possibilità di recuperare un vecchio cliente, perché, in genere, nessuno nega una seconda chance.

La cosa veramente importante è sapere qual’è il punto di vista dominante ed oggi non si vende più nulla ai clienti se essi non decidono che vogliono comperare i tuoi prodotti e servizi e questo significa trattare ogni vendita prima della vendita stessa e seguire tutti i rapporti anche dopo la vendita avvenuta.

 

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