Usa il diritto di recesso per fidelizzare i clienti

diritto di recesso

in ecommerce

A volte si pone molta attenzione sull’usabilità, sulle tendenze, sulla scelta dei prodotti e la presentazione della merce nella speranza di aumentare le vendite. Obiettivi ottimi, strumenti precisi di misura del traffico, tutto in funzione della conversione del visitatore in cliente.

In altre occasioni si studiano a fondo i percorsi del cliente alla ricerca del motivo che fa abbandonare il carrello e non ci si accorge di alcune cose che letteralmente distruggono la vendita ed allontanano il cliente.
Tra i demolitori della vendita c’è sicuramente la politica sul diritto di recesso.

Resi, difetti, garanzie, sono fatti e sono parte del tuo business.

Prova a chiedere al commerciante di un negozio tradizionale e vedrai che non sei l’unico ad avere questi problemi.

Molti clienti non leggono le tue informazioni sul diritto di recesso. Come dice la parola stessa, si tratta di diritto e non di concessione ed i clienti sanno bene che la legge tutela il consumatore. Nonostante questo, ci sono molti altri clienti che decideranno di non comperare da te se le tue politiche sono inutilmente restrittive.

Puoi anche descrivere il tuo prodotto come di ottima qualità, perfettamente rifinito, di buon prezzo e superiore alla concorrenza, ma se scrivi “non accettiamo resi che non siano giustificati”, “la merce deve essere consegnata nella confezione originale che non deve essere aperta”, “possiamo applicare a nostra discrezione una diminuzione della restituzione”, ” non rimborsiamo le spese di spedizione”, “il rimborso avverrà al 30° giorno come previsto dalla legge”, stai semplicemente informando il cliente che avrà grandi problemi a restituire la merce e che è meglio che la comperi da un altro venditore.

6 punti essenziali per la tua politica di recesso.

1 –  Conoscere la legge. Il diritto di recesso è definito nel Codice del Consumo come previsto dal Decreto Legislativo 6 settembre 2005 n. 206. Ma poi ci sono anche le sentenze dell’Autorità Garante della Concorrenza, in particolar modo la sentenza 22077 del 3 febbraio 2011, soprattutto nella parte che riguarda la restituzione nell’imballo originale quando scrive di

«sostanziale integrità del bene» e, comunque, (è) sufficiente che «il bene sia restituito in normale stato di conservazione in quanto custodito ed eventualmente adoperato con l’uso della normale diligenza»;

oppure, per quanto riguarda le spese di spedizione.

la legge pone a carico del consumatore, qualora espressamente previsto dal contratto, le sole «spese dirette di restituzione del bene» (articolo 67, comma 3, del Codice del Consumo) e non anche, come si lascia intendere nelle condizioni di vendita contestate, le spese di consegna del bene al consumatore.

2 – Evita di essere minaccioso. Il cliente deve sapere che sei contento di rimborsarlo, almeno come sei contento di ricevere i suoi soldi prima di spedirgli la merce. E’ il cliente che compera da una foto, paga in anticipo e ti dà la massima fiducia.

3 – Scegli con molta attenzione le parole. Ti lamenti sempre del linguaggio burocratico, delle clausole limitative delle polizze assicurative, e poi usi un linguaggio incomprensibile ? Evita frasi come “non saremo responsabili”, “possiamo rifiutarci”. Puoi anche descrivere la politica di recesso con immagini facili da interpretare e riportare le norme per esteso in altra parte.

4 – Non copiare la policy di altri, magari erroneamente. Dai un tuo tocco personale alla politica di recesso, spiega bene le cose, anche perché prodotti diversi hanno trattamenti diversi. Evita il legalese che respinge il cliente.

5 – Forma le persone che lavorano al tuo fianco. Le risposte al telefono, il tono della voce, la scrittura di una mail, usale per infondere sicurezza al cliente che deve restituire un prodotto. Non chiedere giustificazioni che non sono dovute.

6 – Preparati a riconoscere un errore. In un mondo imperfetto l’errore è sempre possibile: hai spedito un oggetto sbagliato, l’imballo non era sufficientemente protettivo oppure c’è qualsiasi altro motivo di tua responsabilità. Smorza la comprensibile aggressività del cliente: tutto si sistema e tutto va a posto, è una espressione rassicurante che dispone il cliente all’ascolto e alla soluzione.

Più diritti, più vendite.

Se l’esempio che viene sempre usato è Zappos e la sua politica di recesso per 365 giorni, non è un modello che possono usare tutti, soprattutto piccole e medie aziende. Può però essere utile avere politiche flessibili in periodi diversi dell’anno, in occasione di festività e ricorrenze, come pure una maggiore elasticità per acquisti di regali. In definitiva una politica di gestione del recesso che sia rispettosa dei diritti del cliente, esposta nei termini positivi di un servizio che aggiunge qualità e sicurezza all’acquisto, aumenta certamente la credibilità del commerciante e la possibilità di convertire visitatori in clienti.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Commenti

comments

Previous post:

Next post: