Obiettivi di business oppure esperienza dell’utente ?

esperienza utente

in web marketing

Il 4 febbraio ho condiviso sulla mia pagina Facebook un articolo di Paul Boag pubblicato da Smashing Magazine dal titolo Business Objectives vs User Experience.  L’argomento sollevato è molto interessante.
Invece di farne un riassunto cred sia meglio pubblicare la versione integrale.

Sei d’accordo con l’affermazione che la creazione di una buona esperienza utente deve essere l’obiettivo primario di qualsiasi Web Designer?

 

So che la tua risposta, e’ … ti sbagli !
OK, ammetto che non tutti abbiano risposto di si , ma certamente la maggior parte di voi lo ha pensato.
In qualche modo, la maggior parte dei web designer / e degli sviluppatori di siti sono arrivati a credere che l’esperienza dell’utente sia un fine in sé. Penso che ci siamo sbagliati e, allo stesso tempo, che stiamo anche  facendo un disservizio ai nostri clienti.
La verità è che gli obiettivi di business di un sito devono superare ogni volta  le esigenze degli utenti.
La creazione di un ritorno sugli investimenti è più importante per un sito e-commerce (e per qualsiasi altro sito aziendale) rispetto alla soddisfazione degli utenti.
Prima di farmi linciare nei commenti, continua a leggere.

La dura realtà

Cominciamo con la dura verità. Se un’azienda pensa che un sito web non sarà in grado di generare una qualche forma di ritorno sugli investimenti (finanziario o altro), allora non deve fare il sito.
In altre parole, se il sito non fa il suo lavoro, allora noi non abbiamo fatto il nostro lavoro correttamente.
Nonostante quello che si potrebbe pensare, il nostro obiettivo è quello di soddisfare gli obiettivi di business fissati dai nostri clienti. Ricordati che la creazione di una buona esperienza utente è un mezzo per raggiungere questo obiettivo. Non creiamo una grande esperienza utente solo per far piacere agli utenti.
Lo facciamo perché vogliamo che guardino  con favore il sito dove sono e compiano azioni che generano i  rendimenti che i nostri clienti vogliono.

L’esperienza dell’utente è importante

Voglio essere chiaro: non sto dicendo che l’esperienza utente non sia importante.
In realtà, credo che un sito ben progettato ed esteticamente gradevole sia il principale modo per aiutare a raggiungere i propri obiettivi di business. Rende facile completare le chiamate all’azione che abbiamo creato per gli utenti.
Gli utenti soddisfatti sono anche portatori di molti altri vantaggi: possono diventare ambasciatori del tuo sito. Un utente soddisfatto è molto più probabile che raccomandi i tuoi servizi ed a volte  è più paziente quando le cose a volte vanno male. Gli utenti più appassionati possono anche aggiungere valore al sito. Essi hanno idee su come migliorare il tuo sito web e tutti prodotti. Sono più preziosi di qualsiasi altro gruppo di discussione.
Vale quindi la pena che il tuo offra una buona esperienza ai navigatori.

Quando gli obiettivi di business e l’esperienza utente sono in conflitto

Puoi anche obiettare che tutto questo è retorica  e che gli obiettivi di business vanno di pari passo con l’esperienza utente.
In generale, sono d’accordo, ma ci sono casi in cui i due elementi  si confrontano, e in questi momenti, dobbiamo essere chiari: tutto quello che genera un ritorno sugli investimenti dovrebbe superare l’esperienza dell’utente.
Faccio un esempio.
Noi, web designer, spesso ci lamentiamo quando i clienti ci chiedono di aggiungere campi ai loro form online perché vogliono raccogliere alcune informazioni demografiche sugli utenti. Noi obiettiamo giustamente che un numero maggiore di campi ostacola la comprensione e riduce la qualità della user experience.
Ma dobbiamo chiederci se questi campi aggiuntivi porteranno veramente gli utenti a non completare tutti i moduli, come temiamo, o se avrebbero solo l’effetto di irritare un po’ gli utenti ?
Se gli utenti compilano il modulo e  la società è in grado di raccogliere un numero maggiore di preziose informazioni demografiche per il suo business, allora,  una lieve irritazione può essere accettabile.

Hai il giusto equilibrio?

Sono un po ‘nervoso per questo articolo, perché so che molte persone potrebbero interpretare male quello che dico. Ma io credo fermamente che la comunità dei web designer è in pericolo se diventa cieco a tutte le cose ad esclusione dell ‘esperienza.
Sono convinto che dobbiamo spendere  tanto tempo ed impegno per  comprendere e raggiungere gli obiettivi di business così come facciamo per creare una grande esperienza.
Finirò con questa ultima cosa: nel corso del tuo ultimo progetto, quanto tempo hai passato nella creazione di figure, test di usabilità per migliorare l’esperienza dell’utente ?
Confrontalo con il tempo impiegato per studiare gli obiettivi di business del cliente e per  la creazione di ottime call to action.
Chiediti se hai avuto il giusto equilibrio.
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