Come ridurre l’ansia del cliente

esperienza del cliente

in web marketing

Il cliente che acquista qualcosa su un ecommerce ha numerosi motivi per essere ansioso

  • E’ un prodotto di qualità ?
  • Il servizio clienti risponderà alle mie richieste, domande, mail ?
  • Il prodotto arriverà in tempo?
  • Il prodotto è come descritto, o come appare sullo schermo ?
  • Come sono i colori ?
  • Come veste ? Le taglie sono giuste ? Veste bene ?
  • Cosa succede se devo restituire il prodotto acquistato?
  • Il sito è sicuro,i miei pagamenti sono sicuri,la privacy, le informazioni personali, la carta di credito ?
  • E’ davvero un buon prezzo ?

Magari non tutte assieme, e magari non in questo ordine, ma queste sono le domande che qualsiasi consumatore si pone quando vede un oggetto in vendita e pensa di acquistarlo.

C’è una ricerca di e-tailing group che data 2007 ed è ancora molto attuale.

Si conferma come la descrizione sia la cosa più importante per aiutare a prendere una decisone, seguita dalla garanzia del commerciante, la disponibilità dello stock e la qualità delle immagini.

La ricerca mette anche in evidenza come:

  • il 76% dei consumatori crede che il contenuto sia insufficiente a completare un acquisto online “sempre, molto spesso, ed in molti casi”
  • il 79% “raramente o mai” acquista un prodotto senza una completa informazione sul prodotto
  • il 72% abbandona un sito per cercare tra i competitori o per iniziare una ricerca nuova online

I dati sono molto interessanti, perchè corrispondono al modo normale di comportarsi dei consumatori anche nei negozi tradizionali.

Scarsa informazione, poca assistenza, non conoscenza del prodotto in vendita, personale di vendita non addestrato e capace, sono la causa del migrare del cliente verso altri fornitori. Non solo quindi la naturale voglia di confrontare prodotti diversi, ma anche una incapacità del commercio di trattenere il cliente.

Tre cose essenziali da non sottovalutare: descrizione, foto e stock

  • Le descrizioni sono spesso un calvario, la cosa migliore è assumere il punto di vista del cliente.
  • Le immagini, meglio ancora se competate da un video. Meglio grandi, dettagliate e numerose.
  • La disponibilità in magazzino : se il prodotto non è immediatamente disponibile, meglio dirlo chiaramente. E’ una questione importantissima di reputazione: consegnare in tempo, mantenere le promesse, accresce la credibilità.

Considerate anche questi dati:

Quando i compratori acquistano online, il 52% passa sei minuti e più sulla pagina del prodotto.
Questo tempo si divide in:

  • lettura del testo e delle informazioni per il 43%
  • lettura delle immagini per il 31%
  • uso di altri strumenti sulla pagina per il 26%

Creare fiducia

L’obiettivo principale è infondere fiducia con descrizioni accurate, disponibilità certa, buona presentazione, pagamenti affidabili. Non comprerei mai da chi mi propone di guardare l’inserzione e mi invita a chiedere la disponibilità di taglie e colori, di cui non assicura la presenza immediata.

Un conto è invitare il cliente a chiedere maggiori informazioni (prodotti di lusso, arredamento, …) un conto è chiedere una trattativa insicura con pagamento anticipato.

Diverso è creare una giusta dose di fretta al cliente, invitarlo ad acquistare perché la scorta si riduce, come in questa proposta di Nine West presa da overstock.com (sell out risk moderate)

In questo caso si crea urgenza.
Ancora di più se la scritta è Sell out Risk High !

Una serie di cose importanti, che vengono percepite in modo positivo dal consumatore e che creano l’ambiente migliore per una reale e ripetibile esperienza di vendita.

Giovanni Cappellotto

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