Lavora per migliorare la credibilità di un sito web e di un ecommerce

commenti e recensioni

in ecommerce

Analizzando un po’ di siti web e di commerce, ultimamente mi sono reso conto di due cose.

  • Aumenta il numero dei siti che chiedono ai visitatori un commento ed una recensione al prodotto / servizio.
  • Molti di queste recensioni e commenti sono fogli vuoti , specie quando si tratta di piccoli siti.

Continuiamo a dire che i pareri dei clienti accrescono il tasso di conversione, ma quanto influisce il fatto che non ci siano recensioni  ?

Avere un’opinione del visitatore è sempre una buona idea ? Quanto frena un visitatore la frase di rito “commenta per primo, clicca qui” ?

domande e risposteEffetto psicologico

Lago Mobili è un’azienda che ha sempre investito in comunicazione, innovando in molte occasioni.
Oggi ha rinnovato completamente il sito web ed ha sostituito il forum con un sistema di domande e risposte.

Ottima scelta.
Il forum, con pochi argomenti e pochi partecipanti fa solo malinconia, e costa tempo e risorse.
Un sistema di domande e risposte è molto più efficace, coglie immediatamente il senso della richiesta e risponde in modo preciso.

Non solo, questo sistema non impaurisce i visitatori ed aumenta quantità e qualità delle domande.

Perché i clienti non lasciano commenti sui prodotti ?

Nessun desidera essere coinvolto pubblicamente.
Commentare e recensire è un  processo emotivo per il cliente. Una volta che il prodotto è stato consegnato, che tutto è andato bene, cala la tensione emotiva. Un commento è poi credibile quando è firmato e a molti non piace esporsi…

Il valore del prodotto non merita uno sforzo ulteriore.
A volte il valore nominale del prodotto è basso ed il cliente non torna sul sito per lasciare un commento. Non è felice o infelice, ha ricevuto quello che cercava e finisce qui.

I commenti negativi saranno eliminati
Questo è quello che pensa la maggioranza dei clienti. Ed allora commentano su siti terzi come Trip Advisor, Venere, Ciao...

Non c’è nulla da dire
I prodotti hanno tutti la stessa capacità di generare commenti ? Alcuni più ed alcuni meno, oltre alla capacità di generare interesse per gli utenti.
Un commento sulla qualità di un hotel, la pulizia delle camere, il servizio, interessa molto più che un’opinione su una camicia.

In ogni caso il commento è rilevante per:

  • prodotti elettronici, telefoni, elettrodomestici, batterie a lunga durata, tutte le cose che sono soggette a performance misurabili
  • servizi come alberghi, vacanze, assicurazioni, servizi professionali la cui validità è misurabile da chi li ha già provati.

Per altri prodotti la valutazione è molto più soggettiva

  • Abbigliamento, su cui tutti abbiamo concetti diversi (penso alle taglie che sono una convenzione)
  • Opere artistiche, prodotti creativi. Anche qui è molto difficile avere criteri minimi condivisi

Come ottenere un feedback dal cliente ?

Non credo sia sufficiente inviare una mail “vieni ad esprimere un pare sul tuo acquisto, sul nostro servizio, ecc”
Bisognerà trovare un metodo che sia in sintonia con le motivazioni individuate in precedenza.

  • “Se sei felice con il tuo acquisto, vieni a condividere il tuo apprezzamento con gli altri.”
  • “Sei hai apprezzato il nostro lavoro, dacci una mano a farlo sapere”
  • “Accettiamo ogni critica costruttiva, la tua opinione ci può aiutare a migliorare il prodotto.
  • “Pubblichiamo i commenti con un nickname di tua scelta.”
  • Per chi non è ispirato o  ha solo fretta, si può facilitare il compito con la semplice presentazione di una griglia di alcuni criteri su una scala di valori da 1 a 10.

Un suggerimento efficace

mail con offerta scontata

Una mail personalizzata che offre uno sconto sul prossimo acquisto in cambio della partecipazione ad un sondaggio. Facile da fare e da gestire con strumenti che integrino mail marketing e sondaggi.

c28 survey

Un sondaggio, un commento ed un prossimo acquisto….
Non male come idea……

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Commenti

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  • Disonesti: non mi hanno riaccreditato, ancora dopo 3 mesi da un reso, l’importo dovuto e credo che ormai non lo faranno mai…..

  • …scusate…parlo del sito we-want.it

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