Chi è il cliente sociale ?

cliente sociale

in social network

Siamo tutti esseri profondamente sociali e non è Internet che scopre questo aspetto dell’umanità.
Le persone oggi si iscrivono ai social network (Facebook in testa con 18 milioni di italiani), ma l’aspetto sociale e relazionale si coglie anche nei forum, nei siti di domande e risposte e nei blog che continuano a rappresentare un forte elemento di corrispondenza e narrazione.

Definire una politica di relazione con il cliente su Internet e con i  mezzi di comunicazione sociale è la grande sfida per le aziende di oggi.

L’impressione è che la maggior parte delle aziende non sappia come gestire il problema.

Sembra che la battaglia su Facebook si svolga a colpi di chi ha più fan.
Si vede Facebook come uno strumento di reclutamento, in cui ognuno può “assoldare” armate di fan e pensare di poterle dirigere, governare, consigliare, far compiere azioni ed acquisti.
E’ come pensare che Internet sia un mezzo unico, che Facebook sia una sola cosa, che i navigatori non abbiano una loro personalità ed una loro rete di relazioni e quando anche si pensa che questa rete esista, essa sia governabile a piacimento.

La realtà è che ognuno ha un suo spazio, la propria community, dove funziona la coda lunga ed i marchi e le aziende hanno un posto che non può essere invadente, ma dovrebbero catturare l’attenzione del navigatore, partendo da un intento reale.

A cosa serve la presenza del mio brand su Facebook ?

E’ la domanda che dovrebbero tutti coloro che cercano la formula segreta del successo sui social network.
Il punto di partenza sono i legami deboli, molto deboli, tra le persone. Ogni strategia dovrebbe poi passare attraverso diverse tattiche coerenti, e non indipendenti, come oggi avviene.
Per chi creo valore, per la mia azienda o per la piattaforma  ?

Vendere per occupare lo spazio era la logica che ha dominato il rapporto tra media ed aziende e si tramutava poi nel rapporto tra azienda e catena distributiva. Tormentare i consumatori nell’era dei social network è la nuova versione della stessa logica.

Comprendere i navigatori

Noi tutti abbiamo un uso personale di Internet  e pensiamo che il nostro scopo sia condiviso da ogni altra persona. Nella stessa navigazione di un sito, possiamo avere una esperienza potenzialmente diversa. L’impresa quindi non dovrebbe interpretare Internet secondo i propri bisogni/obiettivi, ma dovrebbe bilanciare i propri obiettivi con le aspettative dei clienti a cui si riferisce.

Si possono definire alcuni bisogni a cui far riferimento ?

  1. Essere compresi e serviti rapidamente.
    Nessuno aspetta più che la marca capisca i suoi bisogni.  Se non è una marca, passo ad altro.
  2. Desiderio di essere coinvolto
    quando vede il suo interesse seguito in un network sociale. Ma c’è anche il desiderio di stabilire un rapporto diretto con la marca.
  3. Desiderio di essere ascoltato
    soprattutto quando propone segnalazioni e feedback. Ma soprattutto avere la certezza di essere preso in considerazione.

Inoltre non bisognerebbe dimenticare che il cliente

  1. E’ intelligente ed informato.
    Il cliente si informa, compara prodotti, riconosce le promesse impossibili.
  2. Consuma in modo differente l’informazione.
    Si adatta ai mezzi ed ai luoghi.
  3. Ascolta attentamente l’opinione degli altri prima di fare una scelta.



Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Commenti

comments

Previous post:

Next post: