Come evitare i chargeback e migliorare il proprio business online

chargeback

in ecommerce

I chargeback sono frustranti, fastidiosi e pure costosi per il negoziante.

Quando il cliente chiede alla società emittente della carta di credito, o a PayPal, di rifiutare il pagamento si ha tecnicamente un chargeback. L’azione agisce a ritroso, da PayPal alla carta di credito,dalla carta di credito alla banca ed il commerciante si vedrà bloccato l’importo oggetto della contestazione, fino alla restituzione dello stesso al cliente.

In tutto questo processo a ritroso, nessuno si preoccupa di informare adeguatamente il venditore, c’è una richiesta di scarne informazioni, ma il venditore si dibatte tra mille questioni, completamente solo.

E’ possibile imparare qualcosa dai chargeback che migliori la situazione, comprese la soddisfazione del cliente, l’eccellenza operativa e la prestazione del negozio ?

I chargeback rientrano in due categorie

  • la frode e la prevenzione delle frodi
  • l’ insoddisfazione del cliente

La frode è un tema importante e lo analizzeremo in una seconda occasione.
Ora ci concentriamo sul secondo tipo di chargeback, l’insoddisfazione del cliente.

Alcuni clienti sono fedeli, alcuni sono amichevoli, ma alcuni sono così pignoli che si appigliano ad ogni cosa e non usano il diritto di recesso. I venditori devono però servire tutti i clienti, ad ogni categoria appartengano.

Facciamo un esempio.

Antonio è un cliente che decide di acquistare  venerdì sera. Sceglie il prodotto meno costoso ed il servizio di consegna più lento. Antonio aspetta la consegna per martedì. Il negoziante spedisce l’ordine lunedì, utilizzando il servizo scelto dal cliente.
Mercoledì Antonio chiama PayPal o la propria carta di credito: “Non ho mai ricevuto la merce” apre una contestazione su PayPal oppure chiede un rimborso alla sua carta.

Il pacco arriva il giorno successivo: giovedì.Certo, in un caso come questo tutto è risolvibile. Il fatto è che, anche se il rivenditore non stava facendo niente di male, nemmeno stava facendo tutto perfetto.

I commercianti devono fissare le aspettative di un cliente in modo corretto.

Antonio credeva erroneamente che il pacco postale dovesse arrivare in “tre giorni”, e il negozio non aveva fatto nulla per correggere la sua impressione sbagliata.
Se un cliente fraintende una descrizione del prodotto, immagina che  un negozio risponda alle e-mail come se fossero una sessione di chat, oppure non conosce il diritto di recesso e parte subito con una richiesta di chargeback .
La questione importante è comunicare.

Le aspettative sul prodotto

Se un cliente non comprende correttamente quello che comporta l’ordine, può decidere di restituire l’acquisto, o peggio, chiamare la  banca emittente ed avvia una richiesta di chargeback.
Per dare le corrette informazione, provate questo:

  • Utilizzare chiare e concise descrizioni dei prodotti;
  • Includere le dimensioni del prodotto, i pesi e le misure applicabili;
  • Descrivere i materiali ed il diritto di recesso;
  • Utilizzare grandi, chiare fotografie sulle pagine dei prodotti;

Le aspettative sulla spedizione

I clienti non capiscono la spedizione. Non si rendono conto quanto costi, credono che gli imballi siano gratuiti, pensano che due giorni siano il massimo di tempo da aspettare per la consegna.
Per educare i vostri clienti, provate questo:

  • Indicate chiaramente quando un prodotto è pronto per la spedizione “Pronto per la spedizione in tre giorni lavorativi”;
  • Nella descrizione dei metodi di spedizione includere le stime di arrivo per ogni opzione;
  • Includere le date di consegna stimate nella e-mail di conferma di spedizione;

Le aspettative sul diritto di recesso

Solo perché un cliente desidera restituire o cambiare un acquisto, non significa che non comprerà ancora da voi. In effetti, se si gestiscono bene i reclami dei clienti, è probabile si ottenga un cliente fedele. Per impostare le aspettative sul recesso, provate questo:

  • Mettete i collegamenti per la restituzione, il cambio, e le politiche di pagamento ben evidenti e nelle pagine personalizzate;
  • Spiegate passo passo come un cliente può restituire o cambiare un acquisto;
  • Ricordate le politiche del negozio nelle mail di conferma dell’ordine;
  • Restituite i pagamenti tempestivamente.

Quando un cliente ha un problema, lui o lei si aspettano che tu sia lì.

Provate questo:
Impostate le aspettative del cliente su quando si ottiene una risposta, descrivendo nella pagina dei contatti come lavora il servizio clienti del vostro negozio.

Fortunatamente, un chargeback o un reclamo come quella di Antonio sono abbastanza facili da contestare. In questo caso, è sufficiente inviare per fax o con una scansione, la prova della spedizione (sempre spedizioni tracciabili!) e in una finestra di 22 giorni massimo, la questione si chiude.

L’opportunità

Un chargeback come quello avanzato da Antonio serve per migliorare. Impostando le aspettative corrette,  un venditore on line non solo cerca di evitare un chargeback, ma anche sviluppa  un negozio migliore.

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Commenti

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  • Vorrei raccontarvi una recente esperienza di chargeback a mio discapito.
    Sul mio ecommerce, ho predisposto, come metodologia di pagamento, Paypal.. Bene. Ho venduto 4 prodotti. Prodotti regolarmente pagati, inviati e consegnati. Dopo circa 3 settimane, viene aperto il primo chargeback, motivo acquisto non autorizzato. A questo ne susseguono altri. Ora io mi ritrovo ad aver venduto la merce, consegnata al presunto destinatario, ma i fondi sono bloccati da paypal. Solitamente mi chiedo se qualcuno di voi ha avuto un esperienza simile. Dopo aver fornito a paypal, fattture , spedizione, e anche denuncia, vorrei sapere se c’e’ la possibilità di recuperare questi soldi.

    • Se il chargeback è per acquisto non autorizzato, significa che il proprietario della carta disconosce la spesa perché non fatta da lui. Il chargeback parte dalla carta di credito, coinvolge a ritroso banca del cliente, società che emette la carta e PayPal. Il cliente dovrebbe restituire la merce ed ottenere lo storno del pagamento. A scanso di ogni equivoco, la merce restituita dovrebbe essere aperta di fronte a testimoni per evitare brutte sorprese.

  • Stefano

    Che cosa puo’ fare invece il venditore se l’acquirente decide in maniera disonesta di disconoscere la spesa fatta per l’acquisto di un bene, regolarmente ricevuto… e mai piu’ ritornato al venditore?

    • Il venditore dovrebbe sempre spedire all’indirizzo registrato su PayPal e osservare tutte le precauzioni. Purtroppo la sicurezza totale non esiste né con PayPal né con le carte di credito e capitano anche queste cose. A posteriori, conviene sempre fare la denuncia. Ma, come i furti nei negozi, anche queste sono cose che vanno messe in conto nell’attività.

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