Google modifica l’algoritmo e punisce i venditori con pessime esperienze di vendita

logo google

in ecommerce

The New York Times pubblica domenica 28 novembre un articolo a firma David Segal che racconta di una esperienza d’acquisto online a dir poco traumatica.

  • Clarabelle Rodriguez cerca su Google degli occhiali della sua marca preferita.
  • Li trova, presentati ai vertici della ricerca organica,in vendita su Decormyeyes.com.
  • Compera per 361,97 $ e si trova un conto 487 $. Uno degli articoli era esaurito e viene sostituito con un altro a maggior prezzo.
  • Gli occhiali arrivano al cliente con una disputa in corso e sembrano anche falsi.
  • La cliente protesta e viene letteralmente aggredita.
  • Il fumetto, preso dal New York Times, rende bene l’idea.

decormyeyes disputa con cliente

pubblicato da The New York Times il 28 novembre 2010

Su GetSatisfaction, c’è un post di due anni fa che recita:
“Hello, My name is Stanley with DecorMyEyes.com. I just wanted to let you guys know that the more replies you people post, the more business and the more hits and sales I get. My goal is NEGATIVE advertisement.”

Chiarissima strategia.

Google annuncia una modifica nell’algoritmo di ricerca.

Il 1 dicembre 2010 Google pubblica sul suo blog Being bad to your customers is bad for business.

Amit Singhal, che firma il post di Google,  analizza il caso raccontato qui sopra ed annuncia che Google prende immediati provvedimenti.

Instead, in the last few days we developed an algorithmic solution which detects the merchant from the Times article along with hundreds of other merchants that, in our opinion, provide an extremely poor user experience. The algorithm we incorporated into our search rankings represents an initial solution to this issue, and Google users are now getting a better experience as a result.

Google ha un  gruppo di qualità  regolarmente al lavoro per migliorare la ricerca di Google, che attualmente si basa su più di 200 segnali. Ci sono continui cambiamenti su base giornaliera o settimanale,  e  nel corso dell’ultimo anno ci sono state più di 500 modifiche.

Il risultato immediato è che DecorMyEyes è passato dalla prima pagina di domenica alla settima pagina di ricerca il giovedì.

Preservare l’opinione del consumatore.

Io credo che questo episodio non sia solo una nota di colore nel mondo dell’e commerce, della ricerca e della reputazione  online, ma ponga della questioni interessanti e di non facile soluzione (non fosse altro perché tocca molti settori…)

Sulla “neutralità” di Google. Di fatto Google dimostra che non è neutrale e che tiene all’opinione del consumatore. Semmai Google è equidistante, tutti hanno le stesse opportunità, ma vuole che il suo algoritmo restituisca il più possibile le risposte migliori alle ricerche. Il link è considerato un voto positivo e tale dovrebbe rimanere in ogni caso.

Non so come si possa risolvere questo problema con un algoritmo. E’ vero che esistono anche i quality raters, persone che giudicano alcune serp, quelle più delicate e importanti,  affinchè ci sia anche l’occhio dell’uomo e non solo gli automatismi di calcolo dell’algoritmo.

E  se i venditori postano commenti negativi per affossare i concorrenti ? Scenario non impossibile e non improbabile, scenario che alcuni venditori che lavorano su eBay hanno cominciato a sperimentare.

La reputazione è fatta quindi di molte cose, links, menzioni sociali, tweets, commenti sul sito. La qualità del servizio si misura in mille modi, ma contano anche le dispute con PayPal e con le carte di credito,  le controversie con il venditore, la qualità del servizio, i tempi e modi di consegna. Molti elementi sono oggettivi ed indubitabili (come nel caso raccolto da The New York Times), un numero ancor più grande sono gli elementi di giudizio soggettivi, impalpabili e legati alla percezione del consumatore.

Se da un lato è fuor di dubbio che l’opinione del consumatore va preservata,  come fare che non sia falsata da interventi manipolatori ? E come fare in modo che questa opinione corrisponda ad un criterio condiviso ?

Mi piacerebbe sentire qualche opinione.


email
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

{ 4 comments… read them below or add one }

Alma Sema dicembre 4, 2010 alle 01:23

Fa un po’ paura il fatto che Google penalizzi per un unico giudizio negativo un sito, ma se pensiamo in grande, e un sito viene valutato 10 volte positivamente e 100 negativamente, effettivamente il pensiero di Google ha degli aspetti decisamente positivi.
Il problema è che è molto più facile che un consumatore online racconti la sua esperienza negativa anzichè quella positiva.
Ci vorrebbe una sorta di feedback universale.La prossima mossa di Google ?

Giovanni Cappellotto dicembre 4, 2010 alle 17:18

Questo è il caso limite di un venditore che usa deliberatamente tutti i commenti negativi per costruire links che lo posizionino meglio nel ranking di ricerca. Tratta male i clienti con questo scopo, con un chiaro intento manipolatorio. Google interviene affermando che una positiva esperienza del cliente è il fondamento di una buona reputazione online, ed afferma di avere i mezzi per controllare.
Siamo quindi in un ambito diverso, più vasto, rispetto al feedback sulla singola transazione di eBay.
Certo che diventa sempre più importante per un ecommerce gestire ogni transazione garantendo la soddisfazione del cliente e preservare la propria reputazione online.

Blays dicembre 6, 2010 alle 10:13

A me sembra che in questo caso così eclatante mettere in moto i quality raters e quindi la penalizzazione sia stato fin troppo facile, ma da qui a valutare CORRETTAMENTE ogni feedback lasciato dai clienti di un sito di strada ce ne sia ancora molta da fare.

Giovanni Cappellotto dicembre 6, 2010 alle 11:25

E’ così. Casi eclatanti – ce ne sono – sono individuabili ed è facile intervenire.
Molto complessa è invece la questione quando fosse un algoritmo a prendere la decisione. Perché se da un lato è importante preservare una buona esperienza di acquisto, chi garantisce che le “cattive esperienze” non siano costruite dalla concorrenza ? Insomma cresce il social commerce, cresce il social web e crescono i problemi di interpretazione

Leave a Comment

Previous post:

Next post: