Come identificare e trattare con i diversi tipi di clienti

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Robert Bowen pubblica su Smashing Magazine un lungo e piacevole articolo che identifica i principali tipi di cliente con cui ci si può imbattere nel corso di una trattativa o di una vendita online. I tipi descritti sono molto simili, se non decisamente corrispondenti, a quello che si trova nella vita di ogni giorno per chi tratta nel proprio negozio offline o nel proprio ufficio.

Anche i modi di affrontare il cliente sono identici e richiedono una buona dote di comprensione e di empatia, che non dovrebbe mai essere assente dal bagaglio di un buon commerciante.

In un tradizionale punto vendita, un bravo venditore come un bravo commesso riconosce il cliente da come si muove nello spazio, tocca la merce, rivolge la parola.

Queste potrebbero essere le linee guida utili per trattare nel modo migliore il cliente, ofline ed online, e per conservare la propria salute.


Il cliente passivo aggressivo

Questo è il cliente che non risponde quando gli si rivolge la parola, che sembra distratto, ma che ha un’idea precisa di quello che cerca, ma non la dice. E’ una sfida continua perché cerca di metterti in difficoltà con richieste di dettagli e particolari. Se apprezza qualcosa, non lo fa vedere. Il venditore è il suo nemico, anche quando lui (il cliente) vuole comperare.

Caratteristiche del cliente

La comunicazione è solo unidirezionale, ed è difficile stabilire punti di contatto.
Le frasi che lo distinguono sono:

  • Non sono veramente sicuro di quello che sto cercando.
  • Non è quello che voglio.

Come trattare con il cliente

Pazienza ed ancora pazienza. Non presentare troppe alternative: controllare il numero delle revisioni che vuole il cliente. Che si tratti di un capo di abbigliamento, di un pezzo di arredamento o di un progetto online, fissare alcune linee guida.

L’amico di famiglia

Questo è il cliente che conosci da anni per rapporti di amicizia o di famiglia, ed ora il rapporto si sposta sul lavoro. Per un motivo tutto suo, questo amico di famiglia si aspetta un trattamento di favore, un prezzo speciale, che va al di là di un normale sconto. Oppure che il lavoro che stai facendo sia in qualche modo dovuto, quasi gratuito.
Il rapporto sarà testato e forse rovinato per sempre da ciò che potrebbe benissimo essere un incubo.
La cosa davvero fastidiosa è che tende, a volte inconsapevolmente, a sminuire il tuo lavoro o non prenderlo sul serio a causa del legame personale con te.

Caratteristiche del cliente

Facile, lo conosci benissimo !
Le frasi che lo distinguono sono:

  • Puoi farmi un favore ?
  • Non voglio che tu pensi che ti chiedo uno sconto solo perché ci conosciamo
  • Davvero mi chiedi tutti questi soldi ?

Come trattare con il cliente

Il modo di trattare con questo cliente dipende da come lo conosci e quanto valore ha il rapporto con lui. Ma ricorda che chiunque aprofitta di un tale rapporto non è veramente un amico. Un approccio onesto potrebbe finire per salvare il rapporto. Cerca di separare la conoscenza dal rapporto di lavoro, che è sempre un rapporto professionale. Il lavoro è lavoro e la tua professionalità vale: vale molto.

Il sottovalutatore

Come l’amico di famiglia, questo cliente svaluta il tuo contributo creativo, con la sola differenza che non lo conosci. Non vi è alcuna giustificazione per il suo comportamento. Non vede il tuo lavoro come un valore, non apprezza il lavoro che fai, si sente sempre in grado di giudicare e di affermare che “tanto… questa cosa non è difficile da fare”. Vorrebbe essere tuo amico, solo per avere un prezzo di favore.
Prova però solo a chiedergli qualcosa, allora si che il suo contributo vale !

Caratteristiche del cliente

  • non risponde alla domande in modo diretto e tempestivo
  • “non è che ci metti troppo tempo, dai, per te è un gioco fare queste cose”
  • Davvero mi chiedi tutti questi soldi ?

Come trattare con il cliente

Tu sai quanto vale la tua competenza e quanto sai far bene il tuo lavoro. E’ una questione di fiducia e di non cedere quando si discute del tuo ruolo nel progetto. Mantieni un tono professionale ed esigi il rispetto che merita il tuo lavoro.

L’eterno insoddisfatto

E’ nella natura di queste persone di non essere mai pienamente soddisfatto e di chiedere di modificare continuamente pochi dettagli, più e più volte. Con tutta probabilità sono stati scottati in una precedente esperienza e oggi la loro prudenza li consiglia di non essere mai soddisfatti delle cose. Purtroppo tra queste c’è anche il tuo lavoro.

Caratteristiche del cliente

Si lamenta sempre di cose diverse..

  • Le sue opinioni personali sono esposte con molta urgenza.
  • “non sono per niente sicuro di questo aspetto”
  • “mi sembra che non funzioni”
  • “temo che tu non sia capce di ottenere questo risultato”

Come trattare con il cliente

E’ facile mettersi sulla difensiva quando il tuo lavoro è in discussione, e cominciare a dubitare delle proprie capacità. Ancora una volta, la pazienza è importante e la capacità di guardare al progetto (o alla vendita) con distacco. Capire che non si tratta di un giudizio sulla tua persona, ma di un aspetto della personalità dell’altro. In ogni caso, se di un contratto si tratta, cercare sempre di tutelare il proprio lavoro.

Il risparmiatore accanito

Anche se assomiglia al sottovalutatore e all’insoddisfatto, questo cliente è davvero impressionato dalla tua abilità. La critica si limita a minare la tua fiducia nel tentativo di abbassare il prezzo. Il risparmiatore sprezzante capisce le persone creative e i loro processi. Ma sa che può manipolarli e che ci è già riuscito alcune volte nel passato. Così, continua ad abusare delle persone con cui sta trattando nella speranza di salvare l’ultimo centesimo.

Caratteristiche del cliente

Fa complimenti, ma sempre sottotono.

  • Non risponde subito e ci vuole più di una domanda.
  • “Mi piace molto quello che hai fatto, ma non sono sicuro di una o due cose”.
  • “Non si può sempre avere esattamente ciò che stiamo cercando, ma tu ci sei vicino.”

Come trattare con il cliente

Tenere sotto controllo la manipolazione di questo cliente, vuol dire essere sicuro di quello che si sta facendo, delle proprie conoscenze e capacità. Stare fermi sul proprio terreno e spostare l’equilibrio nei tuoi confronti, ma anche essere disposti ad uscire dalla trattativa se il disprezzo e la manipolazione continuano.
Ci saranno altri progetti e altri clienti.

Sono capace anch’io, che ci vuole ?

Questo è il cliente che dice di affidarti un progetto solo perché lui non ha tempo di fare da solo. Sa tutto o pensa di saperlo e non accetta deviazioni. Molto difficile da trattare, anche perché mai ammetterebbe la sua incompetenza.

Caratteristiche del cliente

In genere sono frenetici e tendono a mettere ansia.

Come trattare con il cliente

Con molta probabilità essi vogliono solo che tu sappia che questo progetto non è al di sopra delle loro capacità. In questo caso la miglior strategia è il coinvolgimento. Una serie periodica di promemoria ti permetterà di proseguire con le tue idee, magari ottenendo commenti o suggerimenti sul progetto definitivo.

Il maniaco del controllo

Questo cliente ha un disperato bisogno di micro-gestire ogni piccolo dettaglio del progetto, non importa quale sia. Nessuna decisione può essere presa senza il suo contributo e l’approvazione esplicita. Questo cliente spezza continuamente il flusso di lavoro. I concetti di confine e di divisione dei ruoli sono sconosciuti e così interrompe continuamente il flusso. In questo modo crede che manchi la preparazione o la dedizione, rafforzando ulteriormente il loro bisogno di interferire.

Caratteristiche del cliente

Il primo contatto è lungo, dettagliato e unilaterale.

  • Il tuo contributo rimane sottostimato
  • Dobbiamo tenerci in contatto 24 su 7 nel caso in cui abbiate domande, o dirmi cosa debbo devo fare.
  • So davvero meglio ciò che è giusto per il progetto e cosa non lo è
  • Che cosa vuoi dire, che sono io a far perder tempo ? Io sono la sola cosa che permette a questo progetto di andare avanti.

Come trattare con il cliente

Se si deve assolutamente prendere questo cliente, per qualunque motivo, rassegnarsi al fatto che sarà sempre presente. Si dovrà staccarsi dal lavoro, perché non avrai il controllo di tutto. Un buon consiglio sarebbe di escludere queste persone dal tuo orizzonte.

Il cliente ideale

Ci sono; la buona notizia è che i clienti ideali ci sono, e comprendono la portata e l’arte del tuo lavoro.
Hanno considerazione per il tuo ruolo contributo e creativo e vogliono che tu guidi il progetto non appena si consolida. Sono tempestivi con le risposte e con i pagamenti: non negoziano, ma piuttosto accettano le condizioni per quello che sono. Comprendono i tuoi suggerimenti e hanno fiducia nelle tue capacità.

Caratteristiche del cliente

  • E’ entusiasta del progetto e si sente coinvolto. Dimostra la consapevolezza e il rispetto dovuto per il tuo ruolo.
  • Mi piace quello che ho visto e ho fiducia che farai grandi cose per me.

Come trattare con il cliente

Goditi il lavoro e coltiva il rapporto per tutto il tempo che puoi !

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