Come gestire una community online ?

gestire una comunità online

in social network

Gestire una community online è una opportunità ed un problema.
Tutte le marche si stanno ponendo questo problema, le marche e le organizzazioni. Non si tratta solo di gestire il dialogo possibile e le interazioni che si possono creare. Quello che è certo è che le marche, le aziende, le organizzazioni devono prestare attenzione alle comunità.

Se è facile identificare una comunità, molto più complesso è gestire un rapporto che può essere collaborativo, ma anche conflittuale. Solo qualche tempo fa parlavamo di clienti e consumatori ed oggi ci muoviamo in una strada più complessa. Le aziende, i marchi, cercano clienti fedeli che siano anche ambasciatori dei valori presso una comunità.

Ma penso anche alle organizzazioni che lavorano sulla commessa di enti pubblici che debbono affrontare problemi che fino a ieri nemmeno consideravano in funzione del loro essere tecnici al di sopra delle parti.
Oggi nessuno può chiamarsi fuori, e nemmeno può pensare che la gestione del dissenso sia far finta che non esista, oppure rispondere eludendo le domande.

Tre punti fondamentali su cui riflettere

1 – Una comunità è composta da individui.
Ogni individuo chiede un rapporto individuale ed una risposta personale. Ma ogni individuo è membro di un gruppo più grande (la comunità) che può attingere alla risposta specifica. Ascoltare, imparare, sviluppare è un percorso complesso.

2 – La comunità non è limitata ai lettori di un blog o ai fan di una pagina Facebook
La sfida  è identificare i luoghi ed i vettori in cui è presente la comunità, e riuscire a creare strumenti di interazione che mescolino gli strumenti tradizionali della comunicazione offline (eventi, sponsorizzazioni, fiere…) che gli strumenti online.

3 – La gestione di una comunità è affare di lungo termine.
Non  è certo un affare che si risolve in breve tempo, ma va costruito ed affinato con pazienza e costanza.

Gestire una comunità non è solo usare Twitter e Facebook

Qui c’è un problema di comprensione e di gestione del ruolo.

Un buon Community Manager, al di là della competenza specifica sull’uso di alcuni strumenti, deve essere un buon sociologo ed un buon comunicatore.
Il luogo è innanzi tutto quello della comunicazione, e un Community Manager che non capisce di strategia di marca, valore del capitale di marca, notorietà di marca e via dicendo farà sempre fatica a comprendere quello che si deve fare.

Un Community Manager non è solo colui che scrive su un blog, gestisce la pagina Facebook, o twitta le notizie.
Il Community Manager è una persona riconosciuta dentro e fuori l’azienda con una posizione trasversale (comunicazione, web, marketing). Il Community Leader è un federatore, riconosciuto dalla comunità e riconosciuto dall’impresa per cui lavora.

Oggi, per lavorare con una comunità (Community Management Marketing), è necessario disporre di un reale processo di ascolto e conversazione. Questo non si riduce ad un’operazione che si ferma allo strato superficiale, perché altrimenti ci si dimentica che le parole sono importanti e la comunità chiede un’ azione reale.

Il grande  rischio è di avere una comunità con  senso di partecipazione e di non essere compresi (letteralmente inteso nel senso “presi in considerazione” – e vale in tutte e due le direzioni) con l’effetto di avere comunità senza anima o scambi per niente efficaci e costruttivi.

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