Gli errori più comuni in un e-commerce ?

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L‘e-Commerce è in crescita: aumentano i siti che vendono ed i clienti che acquistano. Molti siti sono però sviluppati a dispetto di ogni regola di ergonomia, usabilità ed assicurazione al cliente.

Quali sono gli errori più comuni, presenti tra l’altro sia nei siti piccoli che in quelli che vendono migliaia di pezzi al mese ?

  • Manca una identificazione immediata dell’attività del sito. Niente che suggerisca un chiaro posizionamento ed una promessa di valore.
  • Menu troppo piccoli, rubriche disordinate, navigazione disordinata.
  • Titoli delle categorie incomprensibili, quando si usa un linguaggio troppo professionale.
  • Scarsa organizzazione quando nessuna priorità alle informazioni sulla pagina prodotto.
  • Scarso uso dei “breadcrumbs” , così il navigatore si perde nelle pagine.
  • Foto dei prodotti di nessun valore, sfocate, scontornate male, illeggibili.
  • Foto dei prodotti tutte uguali così da non capire la differenza tra uno e l’altro.
  • Pulsanti per aggiungere al carrello mimetizzati. A volte persi nel fondo della pagina, altre volte minimalisti, altre volte ancora del colore principale del sito, così da essere irriconoscibili.
  • Confusione sui pulsanti che sono tutti uguali: indicare un collegamento o incoraggiare una iniziativa senza alcuna differenza.
  • Nessuna assicurazione al cliente. Il prodotto è disponibile per la consegna? In quanto tempo arriva? Informazioni sui pagamenti accettati sepolte nel sito, costi di trasporto poco chiari, informazioni di contatto generiche, diritto di recesso ambiguo e scoraggiante…
  • Cross-selling fuori contesto e senza nessuna  affinità tra i prodotti proposti. Vuoi comperare una tshirt, ecco anche un elicottero radiocomandato….
  • Processo d’acquisto costruito come un percorso ad ostacoli, secondo la logica: only the brave ! Oppure, molti sono i chiamati e pochi saranno gli eletti !
  • Calcolo delle spese di trasporto solo al momento di decidere il pagamento, con sorpresa finale magari poco gradita.

Accettato il fatto che questi siti vendono, la domanda da porsi potrebbe essere:
Quante vendite si sono perse a causa di una cattiva progettazione ?
Oppure, nel caso di siti che hanno una certa anzianità di progetto:
Quando arriva il momento di pensare seriamente ad una riprogettazione con tutte le cautele del caso?

Chi è responsabile di queste scelte così poco oculate?

Spesso si tratta di siti fai da te, gestiti con la sufficienza di chi non ha investimenti da fare oppure di chi pensa che qualsiasi consiglio sia un tentativo di rapina.
Oppure,  di web agency che vogliono occuparsi di troppe cose, facendone poche bene e molte approssimative.
Oppure di agenzie che arrivano dal mondo della comunicazione tradizionale e che hanno una visione molto estetica e poco calata nella realtà dei processi online.
Oppure di “professionisti” del web che hanno omesso molti passi importanti quando hanno consigliato i loro clienti.

A conferma che la costruzione di un efficace sito di e-Commerce è un processo collaborativo di medio periodo che richiede una serie di competenze tra loro ben coordinate, e che il ruolo dell’ergonomia nella progettazione dell’interfaccia non è cosa superflua, e non riguarda solo l’accostamento dei colori e la resa visiva gradevole.

Se questo ha poi un reale impatto sulla capacità di conversione, e quindi sulla capacità del sito di generare maggiori entrate in ragione del traffico, non vale la pena di affrontare seriamente il problema ?

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Commenti

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  • Ciao Giovanni, la tua mi sembra un’analisi più che pertinente, molto lucida. Nella lista degli errori (in che ordine secondo te?) aggiungerei la poca cura dei testi delle schede prodotto http://bit.ly/l5llps . Molte volte ci si concentra troppo sull’aspetto tecnico-visivo e poco su quello verbale, mi sembra controproducente. Ci si dimentica troppo in fretta della capacità delle parole di informare, emozionare e convincere, tutti elementi determinanti in fase di acquisto, anche on-line. Quando vedo e-commerce dove le uniche parole accanto al prodotto sono “scegli il colore”, “dimensioni” e “aggiungi al carrello” penso che si potrebbe fare molto ma molto meglio. Che ne dici? 

    • Dico che hai ragione. Esiste un potere della parola, una capacità evocativa e di persuasione che spesso viene sottovalutata, delegando appunto ad un aspetto tecnico visivo come giustamente dici. Pensa a quello che avviene nella vendita di tutti i giorni e a quanto la parola sbagliata di un commesso può rovinare una vendita e far perdere la voglia di acquistare. Non basta la bella e ragionata esposizione, ci vuole anche la capacità di convincere. A volte basta poco, ma bisogna saperlo fare.

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