Gestire i reclami del cliente: che fare ?

reclami cliente

in ecommerce

Il reclamo del cliente è la conseguenza di una disavventura possibile.
A tutti capita di sbagliare e l’errore è una componente non eliminabile di ogni attività commerciale.
Purtroppo avendo contatto con le persone, si ha a che fare con le mille sensibilità diverse che esplodono nel momento che si verifica il problema.

Esiste una strategia per affrontare positivamente i problemi e per risolverli ?

La situazione si può affrontare bene se tutte le parti compiono alcune azioni che vanno nella giusta direzione. Come i buoni affari si fanno sempre in due, anche la soluzione del problema richiede una partecipazione di entrambi.

Cosa dovrebbe fare il cliente ?

Al cliente non sono chieste molte cose, ma fondamentalmente una: mettere un numero di telefono raggiungibile nel modulo d’ordine dell’acquisto.  Non si invade la privacy, non si diffondono i dati. E’ solo evidenziare un canale rapido di comunicazione per essere contattati.
Pensate solo alla consegna del vostro ordine: un ritardo, una mancata consegna, una giacenza si risolve con una  telefonata.
Mettete per favore sempre un numero di telefono.

Anche se è spiacevole farne esperienza a proprie spese, il cliente dovrebbe sapere che i problemi si possono verificare durante una transazione. Pensate anche che tutto si risolve, e che è importante il modo in cui si risolve.
Questo atteggiamento vi mette in una condizione positiva e vi aiuta a trovare la migliore soluzione.

Cosa dovrebbe fare il venditore ?

La situazione è semplice. Quando c’è un inconveniente dovete sapere che si rompe il contratto di fiducia tra voi ed il cliente: il cliente ha  pagato in anticipo e si sente offeso. Se il venditore vuole mantenere il cliente, è essenziale che  ripristini il contratto.

1 – Rispondere tempestivamente

Il cliente deve avere una conferma immediata che il problema è preso  in considerazione indipendentemente dal tempo di soluzione.

2 – Parlare di persona

Parlate direttamente con il cliente, deve essere chiaro chi tratta  il problema e dimostrare che si fa carico della soluzione.

3 – Quando si risolve ?

È la domanda principale che merita una risposta. Se non siete in grado di dirlo subito, bisogna comunque dare un tempo preciso e tenere informato il cliente. Può darsi che un prodotto ordinato o in sostituzione non sia pronto, che cause esterne ne dilatino la consegna. Fissate una data ragionevole ed impegnatevi ad informare il cliente.

4 – Mantenere la promessa

Il cliente pensa che abbiamo già fallito. Anche se la rottura del prodotto nel trasporto non dipende da noi, ma dal vettore, il cliente ce la addebita nei fatti. Purtroppo fa parte delle cose, non vale la pena insistere in una posizione rivendicatoria con il cliente. Meglio una soluzione diretta e poi intervenire sul corriere.

5 – Gestire la crisi con l’obiettivo di far acquistare di nuovo il cliente.

E’ dura, perché a volte ci si scontra con la mancanza di buona educazione e di buon senso, ed a volte con il pregiudizio nei confronti del venditore. In queste situazioni, fare qualcosa di più e di inaspettato può essere un buon veicolo di promozione.

Un omaggio nel pacco, un buono sconto (e non solo una promessa verbale), il tono della conversazione, della mail che inviate, tutto questo aiuta.

Considerate anche che il cliente ha mille modi di diffondere la sua opinione, su Facebook, su Twitter, nei discorsi con gli amici al bar, nella valutazione che fa parlandone in casa con i familiari. L’obiettivo è sempre quello di avere una recensione positiva e di disinnescare tutti i potenziali conflitti.

Per chi volesse approfondire questo argomento consiglio la lettura di questa intervista a Jane Judd, responsabile del servizio clienti di Zappos

photo credit: Nesster

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Questo post è stato trovato con:

gestire i reclami, COME GESTIRE I RECLAMI, calvin klein reclami, gestire reclami

Commenti

comments

Previous post:

Next post: