Su cosa si basa il successo di Groupon ?
Si dice che il prezzo sia la cosa più importante, ed è discorso diffuso tra i commercianti online che puntano ad avere delle vendite extra concorrendo sulle politiche di prezzo.
Groupon si presenta come un servizio di social shopping in cui acquistare, a prezzo scontato, prodotti e servizi messi in vendita da commercianti locali. Analizzando la presentazione dell’offerta si notano alcuni punti di forza di Groupon che vanno al di là della pura offerta sul prezzo.
Offerta molto chiara, ben scritta, non equivoca
I termini e le condizioni dell’offerta promossa su Groupon sono molto chiari e ben definiti. Difficile sbagliarsi e difficile comprendere una cosa per un’altra. Mi riferisco a quello che nella versione italiana si chiama In Sintesi e nelle versioni inglesi Fine Print. Un esempio da portare anche all’interno di molti ecommerce.
Numero del servizio clienti ben evidente per chiamare in caso di problemi
L’attenzione al consumatore si nota nel riquadro a destra che pubblica il numero verde dell’assistenza di Groupon, per assistere in caso di problemi con i commercianti. Tutto può succedere, anche una incomprensione: il numero verde serve proprio in questi casi. Provate a trovare, se avete un problema con un venditore, il numero di telefono di eBay o di Amazon….
Nessuna risposta via mail pre-confezionata.
Chi ha scritto a Groupon non ha ricevuto mail preconfezionate, ma risposte precise a domande precise. Questo richiede la costruzione di un team di lavoro sicuramente numeroso, ma denota come sia centrale nel progetto il consumatore finale.
Discuss the Deal e le opinioni dei clienti
Non è ancora disponibile in Italia, ma è presente in altri paesi.
Ogni offerta attuale, ma anche passata, è corredata dai commenti dei clienti.
In questo modo si può ricostruire la storia di un luogo e della correttezza commerciale dell’inserzionista, perché permette di fare delle domande e di tornare ad offerta conclusa e goduta per esprimere la propria opinione sulla qualità. Nessun concorrente di Groupon mi pare abbia questa possibilità.
I buoni affari si fanno in due
Il video mostra il funzionamento di un sistema di Awards e Flags che serve a gratificare il commerciante ed il cliente, preservando l’opinione del cliente. Servizio che non mi sembra ancora disponibile in Italia.
Avvertenze per l’uso di Groupon
Nella versione italiana le norme sul diritto di recesso sono riportate nella pagina delle FAQ.
Nelle piattaforme di lingua inglese si trova The Groupon Promise che assicura al cliente il rimborso anche in caso di esperienza negativa dopo il pagamento. Capisco la naturale diffidenza verso il consumatore italiano, in ogni caso, le informazioni sul recesso dovrebbero essere scritte meglio e con maggior rilievo.
Sul lato del commerciante: attenzione alla promessa che fate, perché dovete mantenerla.
Soprattutto sui servizi, assicuratevi di essere in grado di fornirli e di non ritardare la fornitura. E’ ben vero che nelle condizioni di vendita viene messo un tempo di validità del coupon, ma può sempre darsi il caso che tutti i compratori capitino nello stesso momento. Un conto è quindi diluire una prenotazione in qualche giorno, un altro è dividerla in qualche settimana. Tenete presente la soddisfazione del cliente come obiettivo principale: meglio quindi più offerte ripetute che una offerta massiva, se non siete in grado di soddisfarla subito.
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Grazie Giovanni per averci dedicato questo dettagliatissimo articolo!
Invitiamo tutti i tuoi lettori a seguirci su Facebook: http://www.facebook.com/groupon.it
Fabio Cassandra
Social Media Manager
Groupon Italia
“Numero del servizio clienti ben evidente per chiamare in caso di problemi”: peccato che poi non rispondano o comunque non risolvano i problemi! vogliamo parlare del rimborso che aspetto da ottobre e di cui ogni volta (oggi l’ultima…) nessuno sembra saperne niente???? e comunque forse faccio prima ad andare di persona a bussare alla loro porta piuttosto che aspettare che rispondano alla mail o la telefono…
Ciao Daniela,
se ci followi o ci dici la tua mail cercheremo di trovare una soluzione al tuo problema. Non credo che lasciare un commento qui risolva le cose. Se vuoi scrivici su Facebook, pagina italiana: http://www.facebook.com/groupon.it
Risolviamo tutto oggi stesso!
Buona giornata
per dovere di cronaca: vi ho scritto email, telefonato, scritto su facebook, su twitter…ci mancava solo che venissi davvero a bussarvi in ufficio! forse questa non sarà la sede adatta, ma dopo 4 mesi almeno mi state dando un feedback…quindi forse lo è più di quanto pensavo!!! ringazio questo sito per l’ospitalità
Confermo che Groupon ha una pessima assistenza clienti.
Ho chiamata l’assistenza clienti e dopo 30 minuti di riagganci e passaggi alla segreteria ha risposto finalmente l’operatrice.Motivo della mia chiamata un mancato accredito dei 6 euro di iscrizione di presentazione per acquisto effettuato da un amico.Dopo diverse teorie(evito i commenti sulla cortesia inesistente), mi ha praticamente detto che i loro sistemi sono infallibili e che anche se abbiamo i coupon in mano come prova se sui loro sistemi non risulta vuol dire che non esiste.Spero possa aiutare i prossimi iscritti.
Grazie
Marco
ho acquistato un coupon lo scorso autunno e la spa presso la quale mi sono recata ha fornito un servizio affatto diverso e assolutamente parziale rispetto a quello presente sul coupon.Ho contattato dopo qualche giorno l’assistenza Groupon via telefono (novembre 2010) e mi hanno detto che mi avrebbero rimborsato. Ma non ho mai ricevuto rimborso e quando ho scritto ad aprile ben 2 mail mi hanno detto che non si effettuavano rimborsi per servizi già usufruiti.
ma mi chiedo: come faccio a reclamare per un disservizio se non ne usufruisco prima???
io trovo che la bontà dell’intermediario sta sicuramente nel prezzo ma anche nella tutela del consumatore finale!!!!
Ho pubblicato alcuni articoli su Groupon e ricevo diverse mail di clienti insoddisfatti. Nessun problema ad ospitare chiunque. Ci sono evidentemente delle questioni difficili da risolvere.
Dal lato dei commercianti un’offerta è una promessa da mantenere ed i conti dovrebbero esser fatti prima, perché un cliente insoddisfatto non fa piacere ad alcuno.
Groupon dovrebbe comunque garantire una buona esperienza al cliente, che non è un cliente diverso solo perché compera una offerta promozionale.
Anche qui c’è molto da fare. Non entro nel merito del diritto di recesso e delle norme che riguardano i servizi alla persona. Segnalo solo che c’è un problema di fiducia, di garanzia e di buon esperienza d’acquisto da mettere a fuoco.
Ciao
mi permetto di dissentire su due tue segnalazioni: il numero del servizio clienti è sicuramente ben in evidenza, peccato che ottenere risposta sia un’impresa assai ardua e, almeno nel mio caso, la promessa di rimborso immediato dell’operatrice sia stata del genere “da marinaio”, cosa che mi ha portato a numerosi tentativi di contatto telefonico (tutti inutili) e a successiva richiesta via mail.
Aggiungo che non è vero che mandano solo mail personalizzate. Io ho ricevuto esattamente le mail preconfezionate che non dovrebbero utilizzare.
Se hai tempo e voglia puoi leggerti meglio la mia esperienza.
Per la cronaca, alla fine si è conclusa bene e ho ottenuto rimborso, ma è illusorio pensare che basti una telefonata al numero del servizio clienti…magari!!! Proprio l’insufficienza/inefficienza del customer care, insieme all’abitudine di prendere prenotazioni sovrabbondanti rispetto alle possibilità di alcuni esercenti, sono, secondo me, il tallone d’Achille di Groupon.
ciao!
Continuo a ricevere segnalazioni di clienti insoddisfatti. Sono commenti sui post relativi a Groupon e diverse mail che raccontano disavventure. Se è vero che in un mondo imperfetto ci stanno anche gli errori e che statisticamente potrebbero essere irrilevanti, è anche vero che a chiunque capiti una esperienza poco piacevole salta la pazienza se non trova immediatamente soddisfazione.
Le questioni sono sempre due.
1 – Commercianti che gestiscono male l’offerta. I clienti che comprano un servizio a prezzo scontato non possono sentirsi trattati da clienti di serie inferiore. Le offerte dovrebbero essere molto più chiare e definite. Il cliente ha il diritto di sapere cosa compra e quando puo’ usufruirne. Diversamente l’offerta ha qualcosa di poco chiaro e non va bene.
2 – L’esercizio del diritto di recesso ed il pronto pagamento del dovuto in caso di recesso. Su questo fronte sembra ci sia molto da fare.
Telefono in continuazione senza nessuna risposta,rimango molto tempo in attesa per poi sentirmi staccare il telefono,estremamente insoddisfatto del servizio assistenza clienti,per non parlare del rimborso….mando email in continuazione senza avere risposta…davvero una fregatura.
Teresa, grazie del commento.
Mi dispiace della situazione e ti auguro di poterla risolvere al più presto e nel migliore dei modi.
Sono cliente di Groupon da circa un anno e ho comprato ogni tipo di voucher, prevalentemente cene e qualche attività sportiva da fruire in giornata. Il vero reclamo lo farei ai commercianti che quando vai a spendere il voucher ti trattano evidentemente con 2 pesi e 2 misure. Tanti di loro ti chiedono di premettere all’atto della prenotazione se sei cliente Groupon e già li è evidente che vogliono darti un servizio che sia in funzione di ciò che spendi. Ma la cosa che mi da fastidio è: ok sarà pure vero che per 29 euro a coppia non puoi pretendere di mangiare un intero bue muschiato delle Ande con contorno di patate novelle, ma ricordiamoci che per loro stare su un sito a diffusione nazionale, le cui pubblicità le trovi postate su facebook, via mail, su siti vari è un ritorno di immagine quindi non credo proprio che ci vadano a perdere, perché nessuno è così ingenuo da darti un servizio se ci perde e poi volevo segnalare un’altra cosa che non mi piace, e lì credo che Groupon dovrebbe svolgere un’attenta funzione di controllo: non è credibile che ci siano venditori che ti fanno offerte del tipo: “cena di pesce antipasto, primo, secondo e UNA flute di vino da 149 euro a 45 euro” dai ma davvero ci sono posti dove pagheresti 149 euro a coppia per mangiare del pesce? ci sono posti dove per una abbuffata col pesce pescato mezz’ora prima paghi la metà.. cioè con 149 euro in cucina ci voglio capitan findus col grembiulino che mi fa il merluzzo fresco.. oppure quelli che ti dicono che fanno prestazioni odontoiatriche o mediche da 900 e passa euro a 160.. credo che sia legittimo crearsi qualche dubbio. Concludo segnalando una cosa negativa che è successa con un voucher, compriamo la cena di carne con la dicitura “tagliata di manzo all you can eat”, allora se l’inglese non è un’opinione letteralmente significa tutto ciò che puoi mangiare, quindi dovrebbero portartela fino a sfondarti, ma il venditore ce ne ha portato giusto una porzione per 2 appena sufficiente e subito dopo il dolce.. lo segnalerò a Groupon..