Groupon: sconto e servizio clienti

groupon

in social network

Su cosa si basa il successo di Groupon ?

Si dice che  il prezzo sia la cosa più importante, ed è discorso diffuso tra i commercianti online che puntano ad avere delle vendite extra concorrendo sulle politiche di prezzo.

Groupon si presenta come un servizio di social shopping  in cui acquistare, a prezzo scontato, prodotti e servizi messi in vendita da commercianti locali. Analizzando la presentazione dell’offerta si notano alcuni punti di forza di Groupon che vanno al di là della pura offerta sul prezzo.

Offerta molto chiara, ben scritta, non equivoca

I termini e le condizioni dell’offerta promossa su Groupon sono molto chiari e ben definiti. Difficile sbagliarsi e difficile comprendere una cosa per un’altra. Mi riferisco a quello che nella versione italiana si chiama In Sintesi e nelle versioni inglesi Fine Print. Un esempio da portare anche all’interno di molti ecommerce.

Numero del servizio clienti ben evidente per chiamare in caso di problemi

assistenza groupon

L’attenzione al consumatore si nota nel riquadro a destra che pubblica il numero verde dell’assistenza di Groupon, per assistere in caso di problemi con i commercianti. Tutto può succedere, anche una incomprensione: il numero verde serve proprio in questi casi. Provate a trovare, se avete un problema con un venditore, il numero di telefono di eBay o di Amazon….

Nessuna risposta via mail pre-confezionata.

Chi ha scritto a Groupon non ha ricevuto mail preconfezionate, ma risposte precise a domande precise. Questo richiede la costruzione di un team di lavoro sicuramente numeroso, ma denota come sia centrale nel progetto il consumatore finale.

Discuss the Deal e le opinioni dei clienti

groupon discuss the dealNon è ancora disponibile in Italia, ma è presente in altri paesi.
Ogni offerta attuale, ma anche passata, è corredata dai commenti dei clienti.
In questo modo si può ricostruire la storia di un luogo e della correttezza commerciale dell’inserzionista, perché permette  di fare delle domande e di tornare ad offerta conclusa e goduta per esprimere la propria opinione sulla qualità. Nessun concorrente di Groupon mi pare abbia questa possibilità.

I buoni affari si fanno in due

Il video mostra il funzionamento di un sistema di Awards e Flags che serve a gratificare il commerciante ed il cliente, preservando l’opinione del cliente. Servizio che non mi sembra ancora disponibile in Italia.

Avvertenze per l’uso di Groupon

Nella versione italiana le norme sul diritto di recesso sono riportate nella pagina delle FAQ.
Nelle piattaforme di lingua inglese si trova The Groupon Promise che assicura al cliente il rimborso anche in caso di esperienza negativa dopo il pagamento. Capisco la naturale diffidenza verso il consumatore italiano, in ogni caso, le informazioni sul recesso dovrebbero essere scritte meglio e con maggior rilievo.

Sul lato del commerciante: attenzione alla promessa che fate, perché dovete mantenerla.

Soprattutto sui servizi, assicuratevi di essere in grado di fornirli e di non ritardare la fornitura. E’ ben vero che nelle condizioni di vendita viene messo un tempo di validità del coupon, ma può sempre darsi il caso che tutti i compratori capitino nello stesso momento. Un conto è quindi diluire una prenotazione in qualche giorno, un altro è dividerla in qualche settimana. Tenete presente la soddisfazione del cliente come obiettivo principale: meglio quindi più offerte ripetute che una offerta massiva, se non siete in grado di soddisfarla subito.

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{ 35 comments… read them below or add one }

Fabio Cassandra settembre 6, 2010 alle 17:14

Grazie Giovanni per averci dedicato questo dettagliatissimo articolo!
Invitiamo tutti i tuoi lettori a seguirci su Facebook: http://www.facebook.com/groupon.it

Fabio Cassandra
Social Media Manager
Groupon Italia

daniela frigerio febbraio 23, 2011 alle 16:03

“Numero del servizio clienti ben evidente per chiamare in caso di problemi”: peccato che poi non rispondano o comunque non risolvano i problemi! vogliamo parlare del rimborso che aspetto da ottobre e di cui ogni volta (oggi l’ultima…) nessuno sembra saperne niente???? e comunque forse faccio prima ad andare di persona a bussare alla loro porta piuttosto che aspettare che rispondano alla mail o la telefono…

Groupon Italia febbraio 24, 2011 alle 11:59

Ciao Daniela,
se ci followi o ci dici la tua mail cercheremo di trovare una soluzione al tuo problema. Non credo che lasciare un commento qui risolva le cose. Se vuoi scrivici su Facebook, pagina italiana: http://www.facebook.com/groupon.it

Risolviamo tutto oggi stesso!

Buona giornata

daniela frigerio febbraio 24, 2011 alle 15:07

per dovere di cronaca: vi ho scritto email, telefonato, scritto su facebook, su twitter…ci mancava solo che venissi davvero a bussarvi in ufficio! forse questa non sarà la sede adatta, ma dopo 4 mesi almeno mi state dando un feedback…quindi forse lo è più di quanto pensavo!!! ringazio questo sito per l’ospitalità :)

aftermagic aftermagic marzo 15, 2011 alle 13:51

Confermo che Groupon ha una pessima assistenza clienti.
Ho chiamata l’assistenza clienti e dopo 30 minuti di riagganci e passaggi alla segreteria ha risposto finalmente l’operatrice.Motivo della mia chiamata un mancato accredito dei 6 euro di iscrizione di presentazione per acquisto effettuato da un amico.Dopo diverse teorie(evito i commenti sulla cortesia inesistente), mi ha praticamente detto che i loro sistemi sono infallibili e che anche se abbiamo i coupon in mano come prova se sui loro sistemi non risulta vuol dire che non esiste.Spero possa aiutare i prossimi iscritti.
Grazie
Marco

Anonimo aprile 27, 2011 alle 16:18

ho acquistato un coupon lo scorso autunno e la spa presso la quale mi sono recata ha fornito un servizio affatto diverso e assolutamente parziale rispetto a quello presente sul coupon.Ho contattato dopo qualche giorno l’assistenza Groupon via telefono (novembre 2010) e mi hanno detto che mi avrebbero rimborsato. Ma non ho mai ricevuto rimborso e quando ho scritto ad aprile ben 2 mail mi hanno detto che non si effettuavano rimborsi per servizi già usufruiti.

ma mi chiedo: come faccio a reclamare per un disservizio se non ne usufruisco prima???
io trovo che la bontà dell’intermediario sta sicuramente nel prezzo ma anche nella tutela del consumatore finale!!!!

giovanni cappellotto aprile 27, 2011 alle 17:13

Ho pubblicato alcuni articoli su Groupon e ricevo diverse mail di clienti insoddisfatti. Nessun problema ad ospitare chiunque. Ci sono evidentemente delle questioni difficili da risolvere.
Dal lato dei commercianti un’offerta è una promessa da mantenere ed i conti dovrebbero esser fatti prima, perché un cliente insoddisfatto non fa piacere ad alcuno.
Groupon dovrebbe comunque garantire una buona esperienza al cliente, che non è un cliente diverso solo perché compera una offerta promozionale.
Anche qui c’è molto da fare. Non entro nel merito del diritto di recesso e delle norme che riguardano i servizi alla persona. Segnalo solo che c’è un problema di fiducia, di garanzia e di buon esperienza d’acquisto da mettere a fuoco.

tugnella maggio 8, 2011 alle 20:09

Ciao
mi permetto di dissentire su due tue segnalazioni: il numero del servizio clienti è sicuramente ben in evidenza, peccato che ottenere risposta sia un’impresa assai ardua e, almeno nel mio caso, la promessa di rimborso immediato dell’operatrice sia stata del genere “da marinaio”, cosa che mi ha portato a numerosi tentativi di contatto telefonico (tutti inutili) e a successiva richiesta via mail.
Aggiungo che non è vero che mandano solo mail personalizzate. Io ho ricevuto esattamente le mail preconfezionate che non dovrebbero utilizzare.
Se hai tempo e voglia puoi leggerti meglio la mia esperienza.
Per la cronaca, alla fine si è conclusa bene e ho ottenuto rimborso, ma è illusorio pensare che basti una telefonata al numero del servizio clienti…magari!!! Proprio l’insufficienza/inefficienza del customer care, insieme all’abitudine di prendere prenotazioni sovrabbondanti rispetto alle possibilità di alcuni esercenti, sono, secondo me, il tallone d’Achille di Groupon.
ciao!

giovanni cappellotto maggio 9, 2011 alle 00:45

Continuo a ricevere segnalazioni di clienti insoddisfatti. Sono commenti sui post relativi a Groupon e diverse mail che raccontano disavventure. Se è vero che in un mondo imperfetto ci stanno anche gli errori e che statisticamente potrebbero essere irrilevanti, è anche vero che a chiunque capiti una esperienza poco piacevole salta la pazienza se non trova immediatamente soddisfazione.
Le questioni sono sempre due.
1 – Commercianti che gestiscono male l’offerta. I clienti che comprano un servizio a prezzo scontato non possono sentirsi trattati da clienti di serie inferiore. Le offerte dovrebbero essere molto più chiare e definite. Il cliente ha il diritto di sapere cosa compra e quando puo’ usufruirne. Diversamente l’offerta ha qualcosa di poco chiaro e non va bene.
2 – L’esercizio del diritto di recesso ed il pronto pagamento del dovuto in caso di recesso. Su questo fronte sembra ci sia molto da fare.

teresa luglio 22, 2011 alle 14:45

Telefono in continuazione senza nessuna risposta,rimango molto tempo in attesa per poi sentirmi staccare il telefono,estremamente insoddisfatto del servizio assistenza clienti,per non parlare del rimborso….mando email in continuazione senza avere risposta…davvero una fregatura.

Giovanni Cappellotto luglio 22, 2011 alle 15:50

Teresa, grazie del commento.
Mi dispiace della situazione e ti auguro di poterla risolvere al più presto e nel migliore dei modi.

samuelpedro settembre 20, 2011 alle 22:22

Sono cliente di Groupon da circa un anno e ho comprato ogni tipo di voucher, prevalentemente cene e qualche attività sportiva da fruire in giornata. Il vero reclamo lo farei ai commercianti che quando vai a spendere il voucher ti trattano evidentemente con 2 pesi e 2 misure. Tanti di loro ti chiedono di premettere all’atto della prenotazione se sei cliente Groupon e già li è evidente che vogliono darti un servizio che sia in funzione di ciò che spendi. Ma la cosa che mi da fastidio è: ok sarà pure vero che per 29 euro a coppia non puoi pretendere di mangiare un intero bue muschiato delle Ande con contorno di patate novelle, ma ricordiamoci che per loro stare su un sito a diffusione nazionale, le cui pubblicità le trovi postate su facebook, via mail, su siti vari è un ritorno di immagine quindi non credo proprio che ci vadano a perdere, perché nessuno è così ingenuo da darti un servizio se ci perde e poi volevo segnalare un’altra cosa che non mi piace, e lì credo che Groupon dovrebbe svolgere un’attenta funzione di controllo: non è credibile che ci siano venditori che ti fanno offerte del tipo: “cena di pesce antipasto, primo, secondo e UNA flute di vino da 149 euro a 45 euro” dai ma davvero ci sono posti dove pagheresti 149 euro a coppia per mangiare del pesce? ci sono posti dove per una abbuffata col pesce pescato mezz’ora prima paghi la metà.. cioè con 149 euro in cucina ci voglio capitan findus col grembiulino che mi fa il merluzzo fresco.. oppure quelli che ti dicono che fanno prestazioni odontoiatriche o mediche da 900 e passa euro a 160.. credo che sia legittimo crearsi qualche dubbio. Concludo segnalando una cosa negativa che è successa con un voucher, compriamo la cena di carne con la dicitura “tagliata di manzo all you can eat”, allora se l’inglese non è un’opinione letteralmente significa tutto ciò che puoi mangiare, quindi dovrebbero portartela fino a sfondarti, ma il venditore ce ne ha portato giusto una porzione per 2 appena sufficiente e subito dopo il dolce.. lo segnalerò a Groupon..

nadia Cristiani maggio 16, 2012 alle 14:43

Non ci posso credere che ho perso 70 eur per 2 deal che erano totalmente un disastro. In più ieri ho perso soldi e tempo per mandare una raccomandata seguendo il consiglio dell’operatrice al servizio clienti e per niente.
E non è accettabile che la risposta sia solo Niente rimborso.
Cercherò di fare qualsiasi cosa per andare fino in fondo a questa situazione, davvero inaccettabile. In qualsiasi sede.
Se non vi interessano i vostri clienti garantendo la qualità dei partner sappiate che denuncerò nelle sedi appropriate anche i vostri partner che sono al di sotto degli standard igienici richiesti per legge.

Annalisa giugno 6, 2012 alle 23:21

N assistenza inesistente , mail che arriva in Canada o altrove ti rimandano al sito dove non si possono fare reclami ma si richiede posso chiedere rimborso io voglio reclamare a fare sapere a tutti il disastro di viaggio fatto con il coupon fi Marrakech e della mancata assistenza di grupon
Voglio un contatto a cui inviare la mail alla quale nessuno dopo dieci giorni non ha risposto

Simona Cicuto giugno 27, 2012 alle 15:49

Ho acquistato un corso di inglese ad aprile (Yeschool di Monza), a scelta fra base, intermedio e avanzato. Ho specificamente richiesto il livello base, ma la scuola non ha raggiunto il numero minimo di partecipanti. Il 10 maggio ho richiesto il rimborso a Groupon, specificando che non avrei assolutamente accettato proposte alternative (vedi bonus da utilizzare sempre con Groupon…MAI!!!) Ho inviato e-mail e telefonato numerose volte, ma ad oggi non ricevo nessuna assistenza!!! Si tratta di una TRUFFA bella e buona e io esigo di riavere i miei soldi. Sono disposta a percorrere tutte le strade possibili per ottenere ciò che mi spetta di diritto!!! Se possibile, suggerisco di trovarci un giorno preciso direttamente alla sede di Groupon a Milano, in corso Buenos Aires nr. 54 per far valere le nostre ragioni insieme!!!

Giovanni Cappellotto giugno 27, 2012 alle 22:26

Buonasera Simona, capisco il suo punto di vista, ma non sono io il riferimento a cui rivolgersi perché non ho (non ho mai avuto) legame alcuno con Groupon. Groupon ha un servizio clienti che risponde agli indirizzi che sono in evidenza nella pagina dei contatti del loro sito. Pubblico il suo commento e la mia risposta per aiutare anche altri ad indirizzare le loro richieste al destinatario preciso.

Andrea Mattioli luglio 12, 2012 alle 18:32

Ciao io invece é una vita che aspetto di essere contattato perché vorrei vendere qualcosa ma il servizio clienti nn da risposte dicono di scrivere ed io ho scritto forse una decina di volte ma nessuno sembra fottersene.
Come si fa a vendere tramite groupon?? Forse il Papa ? Forse qualche alta raccomandazione??
Mah

stella agosto 12, 2012 alle 15:37

ciao,io,vorrei,avere delle informazioni,vorrei fare publicita con voi,,massaggi,piedi,,solo,ha,donne,mi,fate,sapere,come,funziona,grazie

Giovanni Cappellotto agosto 13, 2012 alle 10:34

Molto semplicemente devi scrivere a Groupon a questo indirizzo http://www.groupon.it/contact e scegliere “Se vuoi diventare nostro Partner”

vengingetorige agosto 17, 2012 alle 17:12

non riesco a contattare grupon in nessun modo mi dite come?

Giovanni Cappellotto agosto 19, 2012 alle 20:54

Più che indicarle che nella pagina di Groupon c’è la pagina contatti con tutte le indicazioni, non so che dirle perché non sono Groupon :)

Angelo Bottillo agosto 23, 2012 alle 16:08

Caro Giovanni,
volevo solo aggiungere, rispetto quanto già scritto in precedenza dai lettori, che prima di pubblicare articoli come quello sopra e spendere parole di elogio o di qualsivoglia censura, sarebbe bene approfondire i temi e testare personalmente ciò che si scrive, visto che ci possono essere sul mercato altri competitor di G più piccoli ma sicuramente molto più affidabili e seri e che forse questi non verranno mai menzionati e visitati finchè vi è l’abitudine di molti blogger a scrivere solo per sentito dire o aver letto altri articoli sul social shopping, senza effettivamente verificare le effettive peculiarità di questi.
Grazie

Giovanni Cappellotto agosto 24, 2012 alle 07:21

Buongiorno Angelo.
Questo post ha ormai due anni, continua ad essere tra i più letti ed è stato scritto quando Groupon faceva i primi vagiti in Italia e dopo aver acquistato un paio di servizi sulla piattaforma. La promessa iniziale di Groupon era un acquisto di gruppo: il prezzo scendeva se ci fosse stato un numero sufficiente di acquirenti. Oggi definire Groupon social shopping lo vedo molto azzardato, così come la definizione di social appiccicata sopra ad ormai molte cose.E’ un servizio di sconti, di normali coupon di sconto. All’epoca il modello era unico e non vi erano molte alternative diverse.Nel frattempo sono nati molti imitatori ed epigoni, ma ci sono anche alcune esperienze interessanti quando mescolano diversi sistemi di comunicazione e si agganciano alla realtà locale, non promettono cose strabilianti, ma fanno un onesto lavoro di generazione di coupon senza overbooking ed a prezzi gestibili dal commerciante. Sta poi a costui definire bene i contorni della propria offerta e trarne il massimo vantaggio possibile.

maria settembre 15, 2012 alle 18:19

salve,
vorrei sapere perchè i commercianti per garantire un buon (e non dico ottimo!) servizio a tutti i clienti non stabiliscono un numero massimo di prenotazioni e non preoccuparsi (come era previsto inizialmente) del numero minimo!!!!
come si può pretendere che una piccola pizzeria o piccola parrucchiera prenda 400 coupon da utilizzare in pochi mesi????
ragazzi…svegliamoci alla fine pur di far un buon acquisto si rischia solo di rimanere insoddisfatti!

paola ottobre 2, 2012 alle 07:55

Salve a tutti….come pensavo non sono la sola ad essere stata frodata da questa banda di mentecatti(groupon)…ho acquistato un trattamento in una spa…ma alla prenotazione scopro che il trattamento dura mezzora e non 1 ora come c’era scritto…non so come andrà a finire e come evolverà la faccenda ma questi fregano….non sono chiari…chiami e non rispondono ect. e poi mi vogliono rimborsare..nel senso che i soldi me li mettono nel conto groupon che non possiedo…ma sarò costretta a ricomprare da loro…questo sembra sia il rimborso…io ho fotocopiato tutta la documentazione e andrò dalla guardia di finanza….coinvolgendo per prima la spa che non mantiene quello che cè scritto….poi vediamo con groupon dove non comprerò più nulla e ne parlerò male finchè non ci sarannozie garanzie chiare per l’utente

Adriano novembre 3, 2012 alle 14:48

Pessima assistenza.inqualificabile. State alla larga da groupon. Non comprate nulla.

Adriano novembre 3, 2012 alle 14:53

Merce ordinata e pagata mai arrivata. Solo un articolo e arrivato. 4 giorni era già. Guasto. Ovviamente nessuna risposta alle mie mail di assistenza. Mai più un acquisto in groupon. È farò tutta la pubblicità negativa x questo sito.

Diego novembre 9, 2012 alle 15:32

ciao giovanni,da quanto ho capito sei accondiscendente con i problemi che si vengono a creare,quindi ti sto scrivendo perchè io al momento non ho ancora ricevuto una memoria esterna da 750gb e pagata 79 euro,che aspetto ormai da un mese.
Detto ciò,purtroppo ho cancellato,per errore,la mail con tutti i termini dell’acquisto,me ne arrivano tante tutti i giorni da groupon,e molte le cancello automaticamente,e infatti quando ne stavo cancellando di arretrate,ho cancellato l’unica che mi serviva.
Il vostro num verde è come inesistente,ora cosa devo fare per ricevere questa memoria esterna,che oltretutto vedo ancora in vendita in questi giorni,quindi presumo che l’articolo non sia esaurito.
Attendo vostre notizie….

Giovanni Cappellotto novembre 9, 2012 alle 15:48

Buongiorno Diego.
C’è una leggera incomprensione. Io scrivo sul mio blog online, sono un consulente per le imprese che vogliono vendere online, ma non sono il customer care di Groupon. Capisco che scrivermi rappresenti l’estrema ratio per un cliente che da un mese aspetta la consegna di merce che avrebbe dovuto essere disponibile immediatamente.
E questo depone poco a favore del servizio clienti di Groupon e delle informazioni che danno ai loro clienti.
Posso solo sperare che dare evidenza pubblica alla propria insoddisfazione convinca Groupon a prendere provvedimenti nei confronti dei commercianti che non garantiscono una soddisfacente esperienza di acquisto ai loro clienti.
Se hai già pagato con carta di credito o con PayPal e da un mese attendi la consegna della merce, potrei consigliarti di aprire una contestazione per merce non pervenuta.

Luca dicembre 3, 2012 alle 19:18

Totalmente insoddisfatto di Groupon, non comprerò più niente. Ho speso circa 1.000 euro in soggiorni e cene soprattutto, ho trovato alcuni ristoranti dei quali sono diventato cliente fisso e un hotel in cui ho mandato altre persone. Negli ultimi mesi solo fregature. Ristoranti che ti fanno prenotare solo il lunedì o il martedì, hotel in cui puoi passare due giorni solo in mezzo alla settimana.
Sto chiedendo supporto in una situazione di difficoltà per la prenotazione di un soggiorno (difficilmente ne verrò a capo, anche a causa della scortesia dell’hotel, quindi avrò buttato via 100 € senza poter godere del servizio), risposte sempre del tutto inutili (del tipo, veditela da solo).

All’inizio era un buon servizio, ora è un disastro.

Per ora sto provando altri siti per l’acquisto di coupon, e finora mi sto trovando bene, speriamo durino…

Sconsigliatissimo!

Pasqua savo dicembre 29, 2012 alle 23:07

Egregio sig.Angelo,
Il 20 novembre ho acquistato una cena per 4 persone per la cifra di 49 euro.
Dopo aver ricevuto una mail di avvenuta conferma,successivamente ne è giunta un’altra con scritto che l’operazione non era andata a buon fine.
Con l’estratto conto però i 49 euro sono stati prelevati da parte di Groupon.
Certi di un vostro chiarimento,aspetto vostre notizie.

Giovanni Cappellotto dicembre 30, 2012 alle 00:50

I chiarimenti deve chiederli a Groupon, non a questo blog. Le consiglio di contattare direttamente Groupon e risolvere con loro la sua questione.

Alessandro aprile 24, 2013 alle 17:40

Pessima esperienza con la loro “assistenza clienti” se di assistenza si può parlare. Sono dei furbetti che si attaccano a tutti pur di non rimborsarti anche una cifra minima. Morale: si intascano i soldi loro e del negoziante verso i quali non avete potuto sfruttare il coupon.
Prima o poi ricercheranno i clienti persi quando sarà ormai troppo tardi

angelica maggio 21, 2013 alle 14:44

devo dire che anche io sto avendo parecchi problemi con groupon per un acquisto che ho fatto e che non si riesce ad avere un appuntamento, però dopo aver segnalato la cosa ai contatti di groupon non si riesce a trovare la soluzione perchè loro dicono che l’esercente ha ancora disponibilità mentre a me dice che devo aspettare forse ad agosto! come devo comportarmi secondo voi?

Giulia settembre 22, 2013 alle 01:27

Vi scrivo per segnalare un falso su groupon. Circa un mese fa ordinai 2 orologi Casio entrambi dorati di metallo ma di modello diverso. Pochi giorni fa ricevo il pacco e…? Sorpresa!! Primo problema: Uno dei due non è quello ordinato da me, è nero e in plastica. Secondo problema: quello dorato è un falso!!! Per riconoscere l’autenticità di questi orologi si deve tener premuto il tasto in basso a destra e se dopo qualche secondo appare la scritta casio, significa che questo è originale. Detto ciò, quello nero pare originale, quello dorato no. E adesso mi tocca fare tutta la lunga trafila per il reso. VERGOGNA!!!!

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