Come gestire correttamente il diritto di recesso ed i rimborsi al cliente

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Ogni venditore che venda un volume ragionevole di merce, è consapevole che può esserci una transazione che va male. Che si tratti di una vendita sul proprio e commerce o su eBay, sappiamo che può succedere.

Semplicemente non c’è modo per aggirare questo problema. Le spedizioni possono essere danneggiate, i prodotti possono esere difettosi, al cliente può semplicemente non piacere la merce che ha acquistato, senza bisogno che lo debba giustificare.

La gestione delle richieste dei clienti con problemi è una parte dell’arte di vendere.

Se il tuo obiettivo come un venditore deve essere sempre di raggiungere un tasso di soddisfazione del 100% è importante stabilire buone prassi per trattare le richieste di rimborso, per avere un business di successo.

Considera il valore dell’oggetto

In ogni situazione controversa si dovrebbe iniziare riflettendo sul valore della voce in questione e sul valore del tuo tempo in confronto al valore del prodotto. Ricordo che ogni volta che si spende tempo per affrontare una richiesta di rimborso non si da spazio ad altre attività che migliorare il tuo negozio online.

Il tuo obiettivo fin dall’inizio è quello di risolvere la controversia con una soluzione soddisfacente per l’acquirente, che allo stesso tempo riduca al minimo il totale dei tuoi costi e dei rischi, tenendo presente che i costi non sono solo monetaria, ma anche il valore del tempo che si spende per risolvere la situazione.

Mantieni un livello alto di consapevolezza di quello che stai facendo.

Quando un acquirente ti contatta con una richiesta di rimborso, o quando si riceve una notifica da eBay o da PayPal che l’acquirente ha aperto una controversia, la tua prima inclinazione può essere quello di discutere il caso.
Quando questi sono i tuoi primi pensieri, si può essere tentati di rispondere immediatamente digitando lunghe spiegazioni, facendo accuse, dimostrando il fastidio e la giusta indignazione per il guaio che l’acquirente sta inutilmente causando.
“Dopo tutto,” si potrebbe pensare, “tutti i miei clienti sono soddisfatti con le stesse merci e il servizio”

Cerca di non cadere in questa trappola mentale. Non passare il tempo a spiegare inutilmente. Ricorda che l’acquirente è scontento, è improbabile che si faccia influenzare. Se ti ha scritto, non è per sentire la tua versione dei fatti. Vuole una soluzione del problema. In particolare le risposte stridenti o arrabbiate allontano una soluzione reciprocamente soddisfacente. Non solo, ma se il cliente capisce che il venditore cerca di prendere un vantaggio, starà ancora più fermo nella sua proposizione iniziale.

È quindi tuo interesse stare calmo, professionale e diplomatico in tutte le comunicazioni. Evita quindi di assecondare l’impulso iniziale di scrivere a lungo.

Considera il rimborso da effettuare

I compratori in genere vogliono la restituzione del danaro perché ci sono innumerevoli venditori con la stessa merce.
Il compratore vuole il danaro indietro e tentare un altro acquisto con un venditore diverso.

  • Oggetti di alto valore

    Se il valore dell’oggetto è particolarmente elevato conviene avere una buona politica per gestire i ritorni. Ricordo che concedere il diritto di recesso è obbligatorio e va ben specificato. In ogni caso la miglior politica è rassicurare il cliente, chiedere che la merce venga rispedita, stabilire chiaramente chi paga il costo delle spese di trasporto. E’ utile chiedere anche al cliente di emettere una nota che chiarisca il problema ed un numero di restituzione, al solo fine di evitare restituzioni frivole o poco serie.

  • Oggetti di basso valore

    Per oggetti di basso valore non vale la pena stabilire procedure complesse. Verifica velocemente la qestione e valuta l’opportunità di un rimborso veloce senza porre di mezo mille questioni. Non preoccuparti con un malinteso senso di giustizia, considera che discutere su cose di basso valore ha in costo in termini di tempo. Ed il tuo tempo è prezioso.

  • Oggetti di valore medio

    In questo caso le procedure possono comunqe essere semplificate. La questione fondamentale è che il recesso è un diritto del cliente che non ha bisogno di essere giustificato: prima risolvi il problema, meglio . Il tuo obiettivo come venditore è sempre duplice: massimizzare i guadagni (o minimizzare le perdite) e mantenere una buona reputazione come venditore.

  • Proporre uno scambio

    Una semplice offerta di scambio può essere accolto in molte situazioni. Se fatta in termini molto semplici, senza astio, può essere una ottima soluzione soprattutto nel caso di oggetti di valore medio e spesso viene accettata al posto del rimborso. Certo è che se il cliente insiste con il rimborso non vale la pena premere per soluzioni alternative.

  • Rimborso parziale o credito futuro spendibile

    Il rimborso parziale o un credito da spendere in n futuro prossimo possono essere buone soluzioni che il cliente accetta in caso di prodotti di valore medio. Non è questa la prima cosa che chiede il cliente, ma può essere ben gestita. E’ importante avere una buona procedura in questi casi, dare sicurezza e garanzia al cliente che si rispettano i patti, inviare mail e lettere di conferma, tempi di scadenza, che rassicurino il cliente.

Una volta che sia chiaro come procedere, bisogna smettere di usare la forza persuasiva e negoziale, ed agire rapidamente e senza ulteriore indugio.

Questo vale anche nel caso non ci siano le condizioni per il rimborso oppure a fronte di richieste pretestuose.

Non sempre il cliente ha ragione, talvolta la richiesta è fuori termine, fuori luogo, irragionevole ed è accompagnata da richieste risarcitorie pretestuose. Il consiglio è di mantenere la calma, dar sempre conto delle cose che si fanno, mantenere il rispetto delle norme e non impegolarsi in inutili discussioni senza senso.

Gestire bene le informazioni.

Quando la controversia è avviata su PayPal, oppure su eBay per le vendite che avvengono sulla piattaforma, il consiglio è dare copia di ogni comunicazione che passa sulla trattativa in corso anche alle terze parti coinvolte nella disputa. Non scrivere lettere indignate, non perdere la calma, ricorda che è importante per il venditore tenere informato PayPal (o eBay) di ogni tentivo fatto per ricomporre la controversia con il cliente.

La cosa più importante è andare avanti

Alla fine la cosa più importante dopo una controversia, che si sia chiarita a favore dell’uno o dell’altro dei contendenti, è andare avanti, procedere con il proprio business. Dopo tutto, conta il tuo lavoro ed il tempo trascorso a rimuginare sul passato è buttato via.

Chiudi rapidamente le questioni fastidiose con i pochi clienti che cercano lo scontro, e concentrati molto più e meglio con i clienti fedeli che sono la base e la sostanza del tuo business.

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