Confessione di un assistente personale di eBay

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Questo lungo articolo è la traduzione di un altrettanto lungo guest post pubblicato da AuctionBytes che racconta in prima persona l’esperienza di un Assistente Personale, ricca di molti aspetti positivi, di consigli e delle difficoltà di gestire un rapporto complesso.

Ho lavorato su eBay per sei anni e mezzo. Ho cominciato a lavorare sapendo quasi niente di eBay, ma dopo appena 4 settimane di formazione, sono stata gettata nella Live Chat quasi subito, e per necessità, ho imparato su eBay molto, molto rapidamente.
Dopo poco più di 3 anni su  eBay sono diventata un Top Account Manager (tsam). Mi è stato assegnato di gestire personalmente ed assistere 218 venditori scelti tra l’1% dei migliori venditori eBay, che generavano almeno 25 mila dollari al mese in vendite su eBay.

Ho trascorso i miei ultimi 3 anni ad eBay come Top Account Manager, e sono stata in grado di aiutare i miei venditori ad aumentare la loro redditività, e a migliorare tutto, dagli annunci, alle funzioni di ricerca, alla conformità alle policy di eBay, dai loro sforzi di commercializzazione anche al di fuori di eBay alle loro strategie di business compresi i loro piani di espansione per l’ impresa.

Quando ho lasciato eBay nell’ottobre 2008, ho compreso che tutto ciò che avevo imparato su eBay poteva essere davvero prezioso, non solo per coloro che già stravedevano per la loro Assistente, ma anche per tutti coloro che vogliono avere successo su eBay. Dopo tutto, ci sono un sacco di cose che avevo imparato negli anni che i venditori non sarebbero mai stati in grado di scoprire.
Ora che non ho più vincoli particolari sulla segretezza, sono più che felice di condividere alcune delle interessanti curiosità ho imparato negli anni.

Potranno anche non fare miracoli per voi ed alcune cose sono semplicemente divertenti, ma tutti abbiamo bisogno di un po’ di intrattenimento talvolta.

1- Gli Assistenti di eBay sono importanti come i vigili del fuoco

Idealmente, gli Assistenti di eBay  sono tenuti a concentrarsi sull’analisi delle imprese dei venditori aiutandoli a crescere. Ma, ovviamente, è impossibile aiutare un venditore eBay a migliorare le proprie vendite quando fosse sospeso. E la maggior parte dei miei venditori sono stati spesso in pericolo di essere sospesi. Così ho trascorso la maggior parte del mio tempo a spegnere gli incendi, cercando di aiutare i miei venditori così da evitare di essere sospesi.
Si potrebbe pensare che i venditori con alto volume di vendita siano troppo esperti per restare intrappolati in questioni minori come le violazioni delle regole di eBay, ma in realtà, le regole di eBay sono la rovina della loro esistenza.

Dallo spamming con parole chiave alle violazioni sui links, dalle violazioni sui marchi registrati rilevate dal programma VeRO, alle offerte con rialzo a trabocchetto e, a volte, anche le frodi,  mi sentivo come una maestra di scuola, bacchettando le mani ai miei  venditori tutto il giorno, facendomi in quattro per cercare di impedire loro di essere sospesi.
Molti dei miei venditori rispettano le regole solo sulla base di quanto gli costerebbe nelle vendite rispettare una particolare norma.
Se il costo del rispetto é troppo alto, tendono a continuare fino a quando non è più conveniente per farlo, vale a dire fino a che non sono minacciati di sospensione per violazioni multiple.

E poi c’era quel pugno di venditori così in alto, quelli che sembrava nessuno potesse toccare. Ricordo di aver percorso uno dei dipartimenti di Trust & Safety e di vedere il seguente post-it su tutte le scrivanie (il nome è leggermente modificato per proteggere il colpevole): “Non toccate il permaloso John Chang“. Potete immaginare che cosa significava …. (ce ne saranno anche in Italia…? – mia nota)

Consiglio
Il modo più semplice per evitare di le violazioni (e di ricevere sanzioni – mia nota) è di diventare intimamente familiari con le politiche di eBay. Ci sono diversi esercitazioni di sicurezza che riguardano alcune delle politiche più importanti del sito, e si dovrebbe passare del tempo, almeno una volta alla settimana, per essere sempre aggiornati sulle ultime modifiche della policy di eBay.

2 – Segmentazione – Come eBay ha imposto un giro di vite sui venditori

Attorno al 2005-2006 eBay ha condotto uno studio enorme per cercare di capire perché quasi la metà degli acquirenti aveva lasciato il sito.Con grande sorpresa, gli acquirenti rivelarono come si sentissero ingiustamente trattati dopo aver ricevuto un articolo errato o  mal contraffatto, e dopo tutto questo, ricevere anche un feedback negativo di ritorsione per la loro difficoltà.

Una delle indagini condotte da eBay ha rilevato che oltre la metà di tutti i venditori eBay (il 52%, per l’esattezza) ha ammesso di lasciare feedback negativi di ritorsione per gli acquirenti, su base regolare, mentre solo il 6% degli acquirenti lo ha fatto.

Come conseguenza, eBay ha deciso di agire rapidamente e severamente, e l’ha fatto.
Hanno orgogliosamente introdotto una  “segmentazione”, in cui i venditori sarebbero stati divisi  in vari gruppi, o segmenti, basati principalmente sui loro punteggi di feedback, le  controversie con  gli acquirenti ed il DSRs (la valutazione dettagliata del venditore), in proporzione alle loro transazioni globali, per vedere chi erano i  peggiori, sbarazzarsi di loro e porre contemporaneamente il timore di Dio in tutti gli altri.

Bene, il problema principale di questo piano “geniale” era che lasciava poco spazio al buon senso e alla comprensione.
Alcuni venditori erano poi così grandi che sono rimasti al sicuro da ogni sospensione, anche se avevano decine di commenti di feedback negativi, DSRs basso e continue controversie con gli acquirenti.
Eppure altri venditori venivano cancellato per aver appena 2-3 commenti di feedback negativi, entro un periodo di 6 mesi, a causa del loro numero complessivo di vendite più piccolo di altri venditori.

Durante questo tempo, ho temuto di arrivare al lavoro e scoprire che qualcuno dei miei venditori era stato messo nei segmenti C e D, i “peggiori” tra i venditori, perché ciò significava che avrei dovuto chiamarli e avvisarli di quanto fossero vicini a essere sospesi.

Consiglio
Anche se ho ragione di credere che il programma di segmentazione di eBay sia allentato un po ‘ negli ultimi 2 anni, è ancora estremamente importante  evitare un feedback negativo, valutazioni dettagliate basse, e controversie con il  compratore a tutti i costi.
Sii gentile, generoso e onesto con gli acquirenti, e fai anche uno sforzo supplementare per soddisfare il cliente. Essere flessibile, capace di negoziare, reattivo, e mantenere buone politiche di vendita, e non si dovrebbe mai avere un problema con la segmentazione.

3 – Il problema delle spese eccessive di spedizione

Prima che eBay iniziasse a forzare verso la spedizione gratuita, i costi di spedizioni erano fuori controllo sul sito. Era una cosa normale vedere un cellulare costoso listato a prezzo fisso per 1 centesimo, ma con un costo di spedizione di $ 299. Non solo questi annunci erano estremamente fuorvianti e ingannevoli per gli acquirenti, ma erano considerati come violazioni della politica di Circonvenzione delle Tariffe eBay,  in quanto i venditori traevano i loro profitti dalle spese di spedizione, che non erano soggette a commissione di eBay.

Così in un primo momento, è sembrata  una buona notizia quando eBay ha cominciato regolare il costo che i venditori avrebbero potuto caricare per la spedizione.
Il problema, però, è che ancora una volta, eBay ha cercato di applicare un unico criterio rigoroso, ad un gruppo molto ampio e diversificato di venditori, e ne sono seguiti molti problemi.

Proprio come è stato fatto con la segmentazione, eBay ha istituito delle  linee guida e regole molto severe per le spese eccessive di spedizione. Hanno studiato i costi di spedizione di tutta USPS, UPS, FedEx, ecc al centesimo, e spesso, se un venditore chiede un centesimo sopra l’importo autorizzato a spedire, eBay avrebbe potrebbe anche chiudere l’inserzione.
(il tetto sui costi di spedizione vale per ebay.com, in Italia eBay spinge per la spedizione gratuita promettendo una maggior visibilità, non tutte le policies sono uguali in tutto il mondo. – mia nota)

Uno dei principali problemi, però, è che ancora una volta, il criterio è stato applicato in modo non uniforme. Mentre i  piccoli venditori avevano inserzioni rimosse destra e sinistra per  costi di spedizione che erano solo pochi centesimi oltre il limite stabilito per il tipo di spedizione, la medesima  politica non si applicava agli acquisti con più quantità a tutti i venditori.
Pertanto, mentre i venditori erano invitati a caricare non più di 10,70 dollari per spedire un telefono cellulare, per esempio, altri sono stati autorizzati ad addebitare 107 dollari per spedire 10 telefoni cellulari, che naturalmente è assurdamente costoso e eccessivo.

Inoltre, la politica delle spese di spedizione eccessive  non è stata applicata alle spese di spedizione internazionale. Così mentre i venditori hanno dovuto essere cauti con i loro costi di spedizione negli Stati Uniti, potevano caricare praticamente quello che volevano per la spedizione internazionale.

Ora per essere chiari, non so se la politica è ancora in corso di attuazione in questo modo, ma lo è stato fino a quando ho lasciato eBay nel mese di ottobre 2008.

Consiglio

In breve, il modo migliore per gestire i costi di spedizione e per rispettare la politica di eBay è quello di mantenere questi costi del tutto separati dai calcoli di profitto. In altre parole, non cercare di fare soldi con le  spese di spedizione, e di attenersi al requisito di eBay di  caricare solo le spese effettive, più un paio di dollari per la movimentazione e per i materiali da imballaggio.

Non solo ci si mantiene nel pieno rispetto delle regole di eBay, ma avrai grandi benefici grazie ad acquirenti soddisfatti, una superiore valutazione del venditore ed una minore probabilità  di innescare controversie, nonché un feedback negativo o neutro.

4 – Ingannare il sistema

Una delle questioni più inquietanti che ho incontrato mentre lavoravo su eBay era come alcuni venditori eBay fossero impegnati in tattiche subdole e sleali per sostenere la loro attività di vendita sul sito.
Invece di spendere il loro tempo per crescere con modi nuovi e creativi,  per commercializzare i loro prodotti e promuovere i loro annunci, molti venditori adottarono la loro primaria tattica di marketing  nel cercare di far sospendere il maggior numero dei loro concorrenti . Alcuni di loro passano ore e ore alla ricerca degli annunci dei rivali sottolineando le violazioni da riferire, e di tanto in tanto  ci chiedono di sottoporre tali relazioni per loro conto.

Un venditore molto grande aveva un creato un programma che riportava automaticamente centinaia di inserzioni di un venditore ogni pochi secondi, per essere in grado di abbattere l’intero stock di molti dei suoi concorrenti in un giorno o anche meno, a volte per una cosa semplice come un parola chiave persa in una descrizione dell’oggetto che non si riferiva al 100% allo stesso oggetto in vendita. Una volta  gli è capitato di appigliarsi ad una piccola violazione su delle inserzioni di un mio assisitito ed è stato in grado di ottenere la cancellazione in poche ore di tutte le  50.000 inserzioni del venditore.

Questi venditori diffondono negatività e sfiducia tra la comunità di eBay, e mai niente di buono è venuto fuori dai loro sforzi volti a danneggiare altri venditori.

C’è un venditore in particolare che non dimenticherò mai, così pervicaci sono stati i suoi sforzi per ottenere che il suo principale concorrente fosse sospeso. Lui e il suo concorrente vendevano rimorchi Airstream, e lui mi ha contattato almeno 2-3 volte a settimana per un periodo di oltre 2 anni, scrivendo in maniera massiccio email contenenti lunghe decine di accuse, ipotesi e giudizi che aveva fatto attorno al suo concorrente. Ha anche inviato via fax oltre 100 pagine con lo stesso scopo.

L’ultima goccia  fu quando lui mi mandò una e-mail, sostenendo che  aveva fatto una ricerca sul suo concorrente scoprendo che questo uomo era un molestatore sessuale condannato nello stato della Florida. Mi ha mandato un trattato di 10 pagine tramite e-mail chiedendo che questo uomo dovesse essere sospeso da eBay a causa della condanna per molestie sessuali. Voglio dire, sul serio …. Comunque, dopo aver ricevuto questa email, ho detto al venditore che non riuscivo più ad usare il mio tempo per controllare le sue accuse su altri venditori, e che io lo avrei solo aiutato ad impegnarsi in positivo, in tecniche di marketing utili per la sua attività.

Consiglio

Questo atteggiamento appartiene a chi è senza cervello, ma chiunque voglia impegnarsi in questo tipo di comportamento non appartiene a eBay, a mio parere.
Ci sono molti di noi che credono davvero nelle idee principali su cui eBay è stata fondata, che le persone siano fondamentalmente buone, e che un ambiente commerciale aperto e onesto tira fuori il meglio nelle persone – eBay non ha bisogno di persone che non sostengano tali principi.

Anche se in passato ci sono stati alcuni molti venditori ad alto volume che hanno approfittato del loro comportamento non etico su eBay, la maggior parte di loro sono ormai lontani, e vi assicuro con certezza del 100%, basata sulla mia conoscenza di prima mano e l’esperienza , che la stragrande maggioranza dei venditori sono onesti, equi, collaborativi, e responsabili, e che questi venditori hanno anche attività più redditizie di chi non si comporta correttamente.

5 –  Il problema degli acquirenti

Anche se ho incontrato molti venditori eBay impegnati in pratiche sleali e comportamenti immorali, sono la prima ad ammettere che eBay ha la sua giusta quota di cattivi acquirenti, come può succedere, e so anche che il problema dovrebbe essere menzionato.

Pur essendo d’accordo con la politica di eBay di non consentire più ai venditori di lasciare feedback negativi per gli acquirenti, ci sono ancora molti settori in cui gli acquirenti possono manipolare i venditori ingiustamente e ferire loro attività praticamente senza compunzione alcuna.
L’acquisto dannoso è uno dei modi più insidiosi attraverso cui gli acquirenti possono far male ai venditori, e molte volte, questi “acquirenti” sono in realtà i venditori stessi, e spesso sono diretti concorrenti dei venditori che vanno a molestare.

Essi mirano a creare account separati per gli acquisti su eBay, al solo scopo di acquistare alcuni oggetti da ognuno dei loro principali concorrenti in modo che possano poi lasciare feedback negativi, controversie varie  e provocare ogni sorta di scempio tra  i loro concorrenti.

La cosa spaventosa è che, se stanno attenti e non è palesemente evidente chi sono e cosa stanno cercando di fare, spesso possono farla franca.
L’acquisto dannoso è estremamente difficile da dimostrare, visto che è così facile farlo apparire un normale acquisto ed i reclami e / o i feedback negativi in questione sono legittimi.

Se sei vittima di offerte dannose, la cosa migliore che puoi fare è essere molto aggressivi, aggiungere i clienti sgraditi alla tua lista degli acquirenti bloccati, mantenere rigorosi i criteri per gli acquirenti, e continuare a a contattare eBay più e più volte  fino a quando viene fatto qualcosa per questa situazione. Allo stesso tempo, però, bisogna rendersi conto che nessuna azione molto probabilmente potrebbe essere presa,  a meno che non ci siano prove evidenti di dolo da parte degli acquirenti.
Necessita quindi raccogliere più prove possibile da presentare ad eBay.

Insieme con l’offerta dannosa, molti venditori sono ancora afflitti da offerenti non paganti, feedback negativi ingiusti, e da  acquirenti che fanno richieste inique e / o minacce.

Per quanto riguarda gli offerenti non paganti  la cosa migliore da fare, ancora una volta, è quella di mantenere i requisiti molto rigorosi e di richiedere il pagamento immediato su tutti i tuoi oggetti a prezzo fisso.
Ora che è possibile aprire una controversia per oggetto non pagato dopo soli 4 giorni, che si chiude dopo l’ottavo giorno, dovrebbe essere molto più facile ridurre al minimo gli effetti negativi del mancato pagamento.

Ora è vero che gli offerenti non paganti possono ancora lasciare un feedback negativo o neutro in alcune situazioni, a meno che non riescano a rispondere adeguatamente a controversie per oggetto non pagato.
Così ho scoperto che funziona meglio per me essere molto assertiva e cercare di contattare il compratore prima di aprire una controversia per oggetto non pagato, ma poi cessare qualsiasi  contatto dopo l’apertura della contestazione.

Da allora, ho accettato che probabilmente non pagheranno per l’articolo. A questo punto, la cosa migliore da fare per me è stare “silente” con la speranza che la controversia venga aperta e chiusa senza la loro consapevolezza o la risposta alla controversia. In questo modo, se lasciano un feedback negativo o neutro per me dopo il fatto, sta ad eBay rimuoverlo.

Quando gli acquirenti fanno richieste ingiustificate o minacce, faccio tutto in mio potere per prendere la strada maestra e cercare di risolvere le preoccupazioni per la loro soddisfazione. Mi mordo la lingua e “li uccido con gentilezza”, non importa quanto significativi siano per me. E se ancora finisce che lasciano un feedback negativo o neutro, almeno so che ho fatto tutto il possibile per impedirlo.

Una volta che il feedback è stato lasciato, vi suggerisco di chiedere immediatamente la revisione del feedback,  ma se non funziona, a quel punto, si deve solo lasciare perdere.

In particolare, mi riferisco a ciò che accade quando un venditore cerca di replicare all’acquirente lasciando una risposta arrabbiata, repliche offensive al feedback, oppure un commento negativo sotto al feedback  positivo, cosa che, incidentalmente,  è ancora una violazione delle regole di eBay e probabilmente porterà eBay a rimuovere il commento al feedback.

La maggior parte dei venditori con cui ho lavorato non si rende conto di quanto orribile li fa vedere verso altri acquirenti eBay se inseriscono una risposta rude e arrabbiata ad un feedback neutro o negativo. Non fa nessun male all’acquirente in questione e fa molto per danneggiare le vendite future. Ogni volta che qualcuno guarda queste risposte arrabbiate sul tuo profilo di feedback, il fatto che hai ricevuto un commento di feedback negativo non sarà altrettanto importante quanto il modo puerile e rabbioso con cui hai risposto.

Credimi, il miglior modo è possibile ridurre al minimo l’impatto negativo di un commento di feedback negativo è quello di inviare una risposta che suoni in questo modo: “Sono molto dispiaciuto che tu non sia contento di questa transazione. Per favore contattami e risolviamo il problema “

In chiusura,

voglio dire che so per certo che la maggior parte dei dipendenti eBay ha effettivamente a cuore e vuole veramente aiutare gli utenti eBay, siano acquirenti o venditori. Conosco personalmente centinaia di loro che lavorano lunghe ore facendo il meglio per aiutarli. Certo, non sono perfetti, né lo sono le regole e la gestione di eBay, ma hanno veramente e sinceramente a cuore il successo e il benessere dei propri venditori, e fanno tutto il possibile per aiutare i loro venditori di successo.

Quando succede qualcosa di negativo su eBay, un sacco di venditori sono pronti non solo a dar la colpa ad eBay, ma peggio ancora, a concludere in fretta che eBay è programmata per far loro del male, non si cura di loro, lavora per danneggiare tutti i venditori, quando ciò non potrebbe essere più lontano dalla verità.

Se qualcuno ha prove concrete del contrario, io sarei più che felice di vederle e commentarle, ma finora non ho mai visto alcuna prova che eBay fa male intenzionalmente o trascura i suoi venditori, o che eBay non si cura dei venditori e del loro successo.

E su elementi concreti, non intendo certo uno o due casi casuali in cui eBay ha fatto un errore, ma solidi dati concreti che dimostrino che eBay non si cura o ha deliberatamente e intenzionalmente danneggiato un numero significativo di suoi venditori.

Io non lavoro più a eBay, quindi non ho motivo di essere parziale in loro favore.
Mi piace eBay perché so per esperienza personale che è un ottimo posto per comprare e vendere, con dipendenti che lavorano duro e che hanno a cuore molto profondamente i loro venditori.

Erika Garnica
ID utente di eBay theauctionguru

http://stores.ebay.com/theauctionguru
PowerSeller di eBay e venditore Top-Rated
Ex  Top Seller Account Manager di eBay

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