Il valore del giudizio del cliente su eBay.it

il  giudizio del cliente

in ebay

Ebay ha 15 anni ed è il più grande marketplace del mondo. Una vita, un periodo lunghissimo in cui il web è cambiato tantissimo ed ancora cambia. Ebay nasce con la promessa di persone che vendono alle persone e che si garantiscono a vicenda, tramite il feedback che certifica la reciproca affidabilità e soddisfazione.

In questi anni eBay è rimasta sempre la grande piazza del mercato con le bancarelle e la merce esposta, con la facilità apparente per tutti di diventare impresa, ed è aumentato il numero dei venditori di professione e delle persone che su eBay sviluppano una vera attività imprenditoriale.

Nel 2008 eBay ha cancellato il sistema dei feedback reciproci

Si chiama ancora feedback, ma è un complesso indice reputazionale che eBay usa per valutare i venditori e per posizionarli in una scala di merito.
L’indice di valutazione si basa su due strumenti:

  • il feedback vero e proprio, positivo, negativo o neutro
  • una valutazione dettagliata di alcuni elementi della transazione (conformità dell’oggetto,comunicazione, tempi di spedizione, costo del trasporto) espressa in stelline da 1 a 5

Quest’ultima valutazione ha un fondamento su Net Promoter Score, e cerca di capire quanto soddisfatto è il cliente della transazione, o meglio: comprerebbe ancora dallo stesso venditore ?
Ebay studia ora di portare la scala da 1 a 10, ed in ogni caso, il sistema per come è congegnato stabilisce che il cliente che attribuisce 9 e 10 è soddisfatto,  tra 7 ed 8 è indifferente, da 6 a scendere è insoddisfatto.

Il feedback è quindi l’aspetto visibile della valutazione, le stelline danno una valutazione più profonda, la combinazione di feedback e stelline stabilisce la reputazione del venditore presso i clienti. In base a questi valori eBay sviluppa un sistema di sanzioni (molte) e premi (pochi, in Italia nessuno) che posizionano il venditore anche nelle funzioni di ricerca.

Tutto bene ?

Poco bene perché nel contesto culturale italiano si scontrano visione opposte e faticano ad attecchire  concetti pensati nel mercato anglosassone.

  • I clienti (una parte), per la struttura di mercato di eBay, tendono a pretendere in modo spesso maleducato in base al detto “il cliente ha sempre ragione” e considerano il commerciante qualcuno in agguato per assestare una fregatura;
  • i venditori (una parte), cercano di trafficare un po’ e non danno una impronta rigorosa al loro agire

Spesso questo modo di agire, e di guardarsi con sospetto, produce reazioni che si innescano l’una con l’altra.

Il commerciante alza barriere all’ingresso: no paypal, no feedback negativi perché ricorreremo al legale, no voti bassi che ci penalizzano.
Il cliente sa di avere un potere deterrente e lo usa per farsi fare extra sconti, trattare condizioni non previste.

E’ evidente che qualcosa non torna

Non esiste il rating perfetto

giudizio dei clienti su ebay

prova di feedback binario su ebay

Una veloce ricerca ed alcuni colloqui fatti, mi confermano nell’idea che il rating perfetto non esiste.
Se il sistema di rating diventa una gogna, niente vieta di cambiarlo e di chiedere che sia cambiato.

YouTube ha abbandonato il rating da 1 a 5 da un paio di anni perché le soluzioni intermedie non erano scelte: il cliente tende a polarizzare il giudizio, se è insoddisfatto dice 1 o 2, non 3.
Altre aziende che usano Contenuti Generati dagli Utenti, e che vivono quindi in un sistema competitivo con i voti che determinano premi in danaro consistenti si stanno orientando verso un sistema binario SI/NO.

Facebook ha fissato un nuovo standard, Like/Dislike, la facilità della user experience è salvata e anche il venditore ha un feedback più chiaro da interpretare. L ‘acquirente successivo ha chiavi di letture più strutturate ma allo stesso tempo più semplici.

Il giudizio del compratore va preservato anche quando negativo

giudizio dei clienti su ebayNell’era della comunicazione sociale, del social commerce, delle liste dei desideri e del passaparola, non è eliminabile il valore dell’opinione del consumatore.  Ed è vero che molte aziende e molti commercianti, a parole sostengono la conversazione con il consumatore, nell’azione pratica è poi un monologo o poco più. Spesso non è nemmeno questione di scala di grandezza, quanto di cultura e di capacità di intepretazione e di trovare punti di equilibrio.
Nel caso specifico in esame vale per eBay che promuove questa forma di rating, per i venditori e per i clienti.
Mi è comunque difficile immaginare che nelle nuove user experience che passano attraverso il mobile ed altre più nuove interfacce si usi ancora un sistema di rating che ha molti limiti, quando tutti sono abituati a ben altro.

Una mozione ad eBay Italia

Un gruppo di venditori italiani raccoglie adesioni ad una mozione da presentare ad eBay Italia, e sottolinea le incongruenze del sistema di valutazione del venditore.
Peccato che  la buona intenzione sia espressa in modo sbagliato.
La mozione chiede ad eBay  che il venditore abbia la possibilità di conoscere l’ID di acquirenti dal dubbio e poco regolare comportamento (coloro che assegnano valutazioni basse ndr), all’esclusivo fine di bloccarne l’agire.

Si chiede una cosa impossibile, la possibilità di costruire una black list di clienti che giudicano male un venditore al fine di impedirgli di agire, la possibilità di acquistare ulteriormente.
Il fatto è che i venditori che sottoscrivono questa mozione sanno benissimo che questa richiesta è sbagliata, ed in subordine chiedono ad eBay di correggere automaticamente la difformità dei giudizi per evitare ingiuste penalizzazioni ai venditori.

Ma il fatto di scriverla in questo modo poco chiaro è ancora indice di quel pregiudizio di fondo che risiede tra clienti e venditori e che non si risolve con questo tipo di petizione, così formulata,  e che può essere oggetto di ulteriore fraintendimento.

photo credit: ebayink mickiky Rudi and Milo

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