Un ecommerce non presenta dei limiti fisici nel percorso del cliente: si entra e si esce da ogni punto possibile. Se in un negozio tradizionale, pur in presenza di punti di ingresso e di uscita ben definiti e di un percorso guidato tra le merci esposte secondo precisi criteri, il numero degli acquisti è in discesa a causa della propensione del consumatore a visitare, vedere, confrontare, si pensi a come è difficile ottenere ottimi risultati immediati su un ecommerce.
Come nel negozio tradizionale dove non tutti i visitatori entrano per comperare, la stessa cosa succede in un ecommerce. In entrambe le situazioni i negozi sono macchine per vendere, con la differenza che oggi, quando l’offerta supera ogni domanda possibile ed in presenza di un comportamento diverso dei consumatori, i negozi sono diventati luoghi in cui ci si muove per vedere e poi, a determinate condizioni, per comperare.
Perciò, se è importante conoscere (e migliorare) il tasso di conversione da visitatore a compratore, è decisamente importante far in modo che il potenziale cliente ritorni nel punto vendita, utilizzando ogni metodo possibile. Questo principio vale sia per il cliente che si muove lungo le vie commerciali delle nostre città, che per il consumatore che sceglie di navigare in rete.
QUATTRO OBIETTIVI DA RAGGIUNGERE PER TRASFORMARE UN VISITATORE IN UN CLIENTE
Trasformare un internauta in un cliente: Non è certo l’obiettivo più facile da raggiungere, ma è quello che sostiene ogni attività economica online, grande o piccola che sia. Se il tasso di trasformazione online è considerato tra il 3% ed il 5%, si capisce come ogni cliente che acquista e che non esce a mani vuote dal vostro negozio, sia da considerare un grande successo raggiunto.
Raccogliere gli indirizzi mail: fare in modo che il visitatore accetti di ricevere informazioni periodiche lasciandoci l’indirizzo mail. Questo è un secondo livello di coinvolgimento, dopo l’atto di acquisto. Come dire, se visita e non compera, che accetti di essere periodicamente informato…
Proporre dei flussi periodici di informazione: se proprio è difficile farsi lasciare l’indirizzo mail ed il visitatore non vuole lasciarlo, bisognerà utilizzare altri sistemi di informazione non invasiva che comunque stabiliscano un contatto duraturo tra il visitatore ed il nostro ecommerce. Possono essere utilizzat i file RSS, le pagine sui social network, in particolare la pagina fan su Facebook.
Offrire sempre una buona esperienza di navigazione: fornire buone informazioni è il modo migliore per creare una vera e propria affinità con il sito di ecommerce, una sorta di empatia, in modo che il visitatore ci cataloghi, magari inconsciamente, tra le persone ed i luoghi di interesse, tra quelli che hanno qualcosa da dire, quelli che propongono una esperienza gradevole e su cui c’è interesse a tornare. E far ritornare un visitatore è un buon risultato.
Costruire un ecommerce significa quindi lavorare per ottimizzare al massimo livello possibile i percorsi del cliente e per ottenere questi quattro obiettivi, sapendo anche che difficilmente possono essere separati l’uno dall’altro e che nessuno dei quattro, presi separatamente, ci farà vivere (escluso il primo).
Ma se un tasso di conversione del 3% , del 5%, costituisce già un buon risultato, come fare a migliorare il restante 95% ?
CONSIGLI
Oggi ottimizzare il tasso di conversione è decisamente importante, ma interessarsi e lavorare per gli altri obiettivi è vincente e pagante nel medio/lungo periodo.
Offrire sempre ai visitatori un mezzo per restare collegati ed informati
- Proporre un mezzo facile per abbonarsi ad una newsletter con una pagina costruita appositamente a questo scopo, ma anche rendere facile la cancellazione dalla lista dei contatti. Spiegare chiaramente quali tipi di informazioni arriveranno (e a che ritmo), collegarsi alle norme per la gestione della privacy e proporre diversi livelli di iscrizione: sulle novità, sui prodotti, sulle promozioni ed offerte, senza temere di offrire una pagina a scelta multipla.
- Proporre di abbonarsi ad un flusso di informazioni: i file RSS cominciano davvero ad essere usati dagli utenti e a diventare popolari. Creare uno o più flussi, sugli articoli in vendita, sul blog, sulle promozioni, oppure sulle novità per le varie categorie di prodotto. E’ bene essere pedagogici e spiegare a cosa servono i feed RSS, il loro vantaggio di non essere intrusivi e di facile impiego: moltissimi li preferiscono di gran lunga al contatto via mail.
- Esplorare le possibilità che si hanno con la creazione di una pagina su Facebook. Molto meglio di un gruppo, la pagina è un modo per restare in contatto senza scocciature. Diventare fan non ci bombarda di mail, semplicemente ci verrà comunicato tramite la home di Facebook l’aggiornamento della pagina su Facebook e possiamo vedere le novità e decidere poi visitare il sito. In questo senso sono molti gli esempi di pagine fan su Facebook di grande successo e cercare di replicare le cose fatte bene, è sempre cosa opportuna.
Proporre sempre una esperienza di navigazione ricca ed informativa
- Informazioni, il succo sono sempre le informazioni. Non accontentarsi di mettere semplicemente dei prodotti in vendita, ma arricchire il tutto con informazioni,storie, belle foto, animazioni, video, testimonianze dei clienti, scrivere un blog, inserire dell’attualità.
Voi che siete ottimi venditori nel vostro negozio sulla via della città e che sapete intrattenere il cliente quando viene a trovarvi, abbiate il gusto di ripetere questa esperienza sul web, con i mezzi che offre il web !! - Trasformare la navigazione sul sito in un piacere: semplificare le iterazioni ed il processo di acquisto. Più il percorso sarà facile e confortevole, più i visitatori saranno riconoscenti e torneranno volentieri.
In altri termini, tutti i vostri sforzi non dovrebbero concentrarsi esclusivamente sul carrello della spesa, ma su una serie di comportamenti e di esigenze dei potenziali clienti, così che anche se non acquistano rimangono “agganciati”, per la qualità delle informazioni e per i mezzi di contatto.
A questo punto è possibile anche misurare gli indicatori di performance di questi strumenti:
- il numero di iscritti ad una newsletter, ai feed RSS, i fan della pagina su Facebook ed il numero di visitatori che provengono da questi flussi;
- il numero di richieste di essere contattati via mail;
- i tassi di ritorno del visitatore, il tempo trascorso sulle pagine d informazione, sul blog, ecc.
E nei confronti di questi indicatori riuscire a capire il valore dell’investimento che hai fatto, anche in termini di tempo, diventa il modo migliore per capirne la reddittività nel lungo periodo.
photo credit: francobrain.ilcannochiale.it
Giovanni Cappellotto
aprile 3rd, 2009 → 6:24 am @ Giovanni Cappellotto