L’eCommerce ha cambiato il comportamento dei clienti nei negozi fisici.

web to store store to web

in ecommerce

Le vendite online crescono tramite pure players, negozi fisici che lanciano il loro shop online, marketplaces, piattaforme varie di vendita online e social commerce. Non è mai stato più facile comprare qualcosa. Il consumatore trova merci e servizi utilizzando desktop e mobile, oppure dietro l’angolo di una strada. Ma come è cambiato il comportamento del cliente all’esplosione del numero di clienti online?
Quali sono i comportamenti vecchi e nuovi, quale la differenza tra gli acquisti online e nel negozio fisico?

Come si comportano i clienti online?

La facilità d’uso e la diffusione di device tecnologici ha permesso alle vendite online di crescere, ma soprattutto di avere una base più vasta  di clienti che comprano online. Anche in Italia, dove le vendite online sono più basse rispetto ad altri paesi europei, la base dei clienti è cresciuta anno dopo anno.

Un numero elevato di clienti gode di questi innegabili vantaggi:

  • Il cliente online non deve affrontare una rottura di stock. Se vuole un prodotto, può consultare diversi siti fin che trova quello che cerca in pochi clic. Si capisce subito quanto sciocco sia, nella maggior parte dei casi,  che un ecommerce presenti continuamente prodotti non disponibili…
  • Il cliente online confronta diversi siti per cercare rapidamente e trova velocemente il miglior prezzo. Questo è l’unico caso in cui puoi raccogliere intenzioni di acquisto su prodotti non immediatamente disponibili. L’attesa deve valere la spesa.
  • Il cliente online non deve muoversi per effettuare acquisti e risparmia tempo.

Anche se tutto si può comprare online, alcuni prodotti sono più richiesti dai clienti online e si trovano in 5 categorie: turismo, moda, prodotti culturali, prodotti di bellezza e tecnologia.
La domanda è se il comportamento dei clienti sia diverso quando è online o nel negozio e se il fatto di preferire un modo di acquisto impedisca l’altro.

Un cliente fa gli stessi acquisti on-line e in un negozio?

Se il numero dei clienti online è in continua crescita ed in alcune categorie più che in altre, significa forse che l’acquisto in negozio è trascurato?

  • I biglietti aerei sono acquistati per l’85% online e per il 15% nelle agenzie.
  • I beni culturali sono acquistati per il 62% online e per il 38% in negozio.
  • I prodotti per la casa sono acquistati per il 28% online e per il 62% in negozio.
  • Abbigliamento e scarpe si comprano per il 22% online e per il 68% in negozio.
  • Gli alimentari si comprano per l’11% online e per l’89% in negozio.

I prodotti dedicati a bellezza e cura della persona hanno un rapida crescita online, ma si comprano ancora molto nei punti vendita specializzati. Questi dati sono riferiti ad una media europea ed in Italia i rapporti  sono diversi e favoriscono l’acquisto in negozio. Ma si può aspettare un allineamento a queste percentuali a mano a mano che il commercio online diventa sempre più europeo.

Web to store e Store to Web.

  1. Web to Store. Il 68% dei clienti che entrano in un negozio hanno già effettuato ricerche online prima di entrare nel negozio fisico. Il 53% dei possessori di smartphone consultano il loro strumento anche dentro il negozio per cercare ulteriori informazioni.
  2. Store to Web. Il 41% dei clienti che hanno comperato online sono entrati in un negozio per vedere e memorizzare i prodotti da comprare. Il 35% dei compratori online di merce di una insegna commerciale, sono entrati nel punto vendita della stessa marca prima di decidere l’acquisto online.

E’ interessante notare che se l’acquisto online è in crescita, non rappresenta un ostacolo per le vendite in negozio e i rivenditori dovrebbero usare due leve per soddisfare i loro clienti e per generare più vendite.

Come i retailer possono influenzare il comportamento dei clienti?

I rivenditori possono usare il loro eCommerce per aumentare le vendite nei negozi, ma anche per offrire una nuova esperienza durante la loro visita.

  • Il 55% dei visitatori online dichiara di navigare per consultare le scorte dei negozi online.
    Informare i clienti delle scorte disponibili permette in primo luogo di evitare la frustrazione quando arrivano nel tuo negozio e non trovano il prodotto che stavano cercando. Inoltre, proporre un click-to-collect, dove il cliente acquista on-line per ritirare il prodotto in negozio. Questo riduce i costi di consegna al cliente, ma fa lavorare anche e soprattutto per aumentare il traffico in negozio.
  • 52% dei visitatori online dichiara di essere incoraggiati se ricevono sconti sul loro telefono cellulare: la fedeltà dei clienti è una priorità e offrire loro promozioni online , via mail, via facebook, via sms, via whatsapp,  permette di incoraggiare i loro acquisto. Questo consente di portare i vostri clienti in negozi, ma anche di convertirli all’acquisto online.
  • Il 42% dei visitatori online afferma che gli piace ricevere incentivi quando sono riconosciuti dentro un negozio. Creare delle esperienze che si basano sul mobile, dentro il negozio, è un buon modo per migliorare la loro esperienza in-store anche per scoprire tutte le proposte che possono usare.

In questo modo diverse leve possono essere usate per incentivare l’acquisto in negozio, ma anche l’acquisto online, attraverso informazioni, sconti, promozioni, personalizzazione del”esperienza e permette anche di essere trasparente nei confronti del cliente, oltre che lavorare per la sua fedeltà.

Il comportamento del cliente è cambiato con l’eCommerce, ma non influenza l’arrivo dei clienti in negozio. Al contrario, per le insegne commerciali,  è arrivato il momento di usare diverse leve per acquisire traffico reale nel negozio e traffico online nello shop online. Queste leve possono essere usate per soddisfare le aspettative dei clienti.
Ed è molto più interessante per un negozio fisico lavorare su queste prospettive, che immaginare di diventare un pure player nella vendita online. 

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