Cinque considerazioni importanti per usare la live chat.

Cinque considerazioni importanti per usare la live chat.

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Usare la live chat è  avere un ottimo canale di comunicazione, alternativo al telefono, a basso costo. I consumatori vogliono interagire con il venditore, ma spesso non riescono nel loro proposito, oppure ottengono un effetto opposto.

La live chat va presidiata.

La live chat viene normalmente usata per colmare il divario tra l’esperienza molto personale dell’acquisto diretto, di persona, in un punto vendita fisico e l’esperienza impersonale dell’acquisto online. Se usata in modo corretto è uno strumento serio di conversazione e di relazione stretta con il cliente. Ma ognuno di noi può fare un elenco  di chat che non funzionano e che innervosiscono, invece di risolvere problemi.

1 – La sicurezza

Una domanda frequente da parte dei consumatori è: la live chat è sicura? Quando si sceglie un fornitore di chat – soprattutto per il settore finanziario e per la vendita al dettaglio – il collegamento dovrebbe essere HTTPS per dare sicurezza ai tuoi clienti.

In alternativa alle soluzioni basate sul cloud, sarebbe meglio una soluzione on-premise, installata in un server sicuro e protetto.

Tempi di attesa biblici.

Ognuno di noi può raccontare pessime esperienze, soprattutto nel campo dei servizi bancari. Tempi biblici di risposta, attese infinite per essere liquidati velocemente. La disponibilità delle risorse è il punto di fastidio per i visitatori. A cosa serve avere un icona della chat visibile, se nessuno è libero di prendere la richiesta in arrivo?
Bisogna cercare prodotti che rimuovano la chat fino a quando l’assistenza è disponibile. Meglio ancora avere una finestra con cui prenotare la richiesta, riempire un  modulo, lasciare la mail, indicare la richiesta. In questo modo si lavora con attenzione e si garantisce la fidelizzazione dei clienti.

Aspettative non soddisfatte dopo la chat.

La maggior parte di coloro che ricevono un povero di follow-up dopo una chat dal vivo, tornerà ad altre forme di comunicazione. Una buona chat dovrebbe integrarsi con un sistema di CRM. I clienti non dovranno ripetere particolari come tutti i dati storici e le chat saranno visibili istantaneamente all’operatore. Alla chat dovrebbe essere associato anche un sistema di ticketing, con una data di scadenza.

Inviti all’uso della chat.

I migliori servizi consentono di impostare regole che inviano automaticamente inviti dinamici ad usare la chat quando i clienti hanno bisogno di aiuto – come si farebbero aiutare in un negozio tradizionale. Gli inviti si basano su elementi specifici come le chiavi di ricerca immesse sul motore, oppure il tempo trascorso sulla pagina. Questi inviti, eseguiti correttamente, usando anche della buona creatività, aumentano certamente il tasso di conversione.

Conclusioni.

I navigatori spesso non si accorgono nemmeno che esiste la chat: è messa in disparte, non si attiva mai, non agisce in modo proattivo, non è presidiata. C’è perché qualcuno ha detto che va messa e corrisponde spesso alla logica del venditore che il consumatore sia un corpo estraneo.

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