Migliorare l’esperienza di acquisto online. Incontrare la domanda dei clienti.

esperienza del cliente

in ecommerce

Bisognerebbe riflettere di più sulla esperienza di acquisto online, facendoci guidare dal nostro istinto di consumatore.
Se penso a quello che faccio quando cerco qualcosa, sono decisamente banale, perché come molti sono attratto dal merchandising e dalla esposizione della merce. In un centro commerciale, in una via di negozi, guardo le vetrine, mi faccio attrarre e guidare dalla esposizione della merce.

I negozi online sono spesso noiosi.

Gran parte degli acquisti si fanno per bisogno.
Quando si fanno acquisti di impulso e di desiderio, entra in gioco l’ispirazione e la realtà è che pochi negozi online sono in grado di ispirare un acquisto. Cresce il numero delle persone che fanno ricerca online per trovare un prodotto specifico e  chi lavora sull’e-commerce punta molto sull’efficienza del web e sulla struttura della navigazione, ma spesso questo non coincide con “l’anima dello shopping” che è dentro il potenziale cliente.
Ci arrovelliamo su come raddoppiare la dimensione degli acquisti online nei prossimi anni e dimentichiamo che gli acquirenti sono persone semplici, attirate, online e on site, dalla differenziazione dei prodotti e dalla esposizione della merce.

Tutto uguale, non va bene.

Ogni volta che entro in un centro commerciale trovo sempre gli stessi prodotti, i medesimi marchi, le stesse presentazioni. E questa uniformità che dai centri commerciali passa alle vie commerciali, è ancora più diffusa sul web.
Se ragioniamo come consumatori abbiamo fame di differenziazione dei prodotti, di esperienze nel sito e di strumenti di navigazione che ci permettano di trovare i prodotti nel modo che vogliamo.

FOMO Fear Of Missing Out.

Paura di essere tagliati fuori è l’ansia che pervade molti consumatori che si sentono sopraffatti dalla sensazione di non essere in grado di vedere tutte le offerte di un sito, oppure che sentono che le loro richieste sono fraintese dalla ricerca sul sito e dai filtri applicati alla ricerca.
Oppure dalla mancanza di creatività dell’intero processo di scoperta dei prodotti in vendita.

L’acquisto è prima di tutto una esperienza visiva.
Il punto di frustrazione può essere connesso al numero di clic associati ai parametri di ricerca per filtri, all’uso massiccio di sfaccettature sui prodotti che presentano troppe opzioni e ai controlli eccessivi che fanno più male che bene.
Il processo di scoperta online manca di creatività e sono ancora pochi i siti che offrono esperienze personali e memorabili.

E’ interessante notare che mentre i negozianti hanno molta esperienza nel tenere interessati i consumatori quando sono dentro il negozio, questo aspetto latita ancora nella presentazione online. Nel punto vendita si arriva spesso al cuore del motivo per cui i clienti entrano in negozio e si costruiscono storie e presentazioni della merce che non sono uguali per ogni cliente, ma che sono costruite per specifici segmenti di clienti. Nello shop online prevale la voglia impossibile di vendere a tutti.

Il tuo brand è unico ed i clienti sono persone.

Nel percorso di avvicinamento e di scoperta del prodotto, ci sono contenuti precisi su cui lavorare diversi dai puri contenuti editoriali. Sono le descrizioni dei prodotti che possono contenere criteri diversi da “taglia”, “prezzo”, “colore”. Gli acquirenti sono ormai abituati ad usare il linguaggio naturale ed una navigazione basata sulle immagini e la vera sfida per far crescere le vendite online è esplorare tutti i modi per tenere l’esperienza di scoperta de prodotti al passo con le esigenze del cliente.
Ad esempio “lavabile in lavatrice”, “facile da stirare”, potrebbero essere nuovi filtri che producono nuovi risultati.

Vendi quello che il cliente vuole, non quello che vuoi vendere.

E’ una regola semplice quanto spesso disattesa. In vetrina vanno i prodotti più venduti, non i prodotti che non si vendono mai.
La maggior parte dei consumatori ha uno scenario preciso in mente e se spesso non sono in grado di dirti esattamente quello che vogliono, possono però dirtelo quando lo vedono. Anche in questo caso, la sfida sta nel rendere più facile segnalare un elemento che piace.
Capire quindi il percorso visivo diventa veramente importante.
E’ possibile semplificare la navigazione e non complicarla?

Tanto lavoro ancora da fare.

La maggior parte dei siti web è oggi altamente strutturata per categorie del prodotto e per navigazione, con regole, filtri e sfaccettature che eliminano i prodotti che non sono corrispondenze esattamente.
Per contro i navigatori vogliono fare acquisti in tutta libertà, con criteri che potrebbero non essere immediatamente comprensibili al venditore.
Bisogna quindi lavorare sui modi per far cercare gli acquirenti, lasciando che utilizzino una propria lingua semplice e non condizionata dalla tecnica del venditore. Poter aver filtri soft che non escludano i prodotti che non corrispondono esattamente, ma mantengano un ordinamento comprensibile per ampiezza di opzioni e che presentino i prodotti più rilevanti per primi.

Non facile, ma non impossibile se si vuole comprendere l’esperienza del cliente collegare le esperienze al brand.

 

Immagine su Pixabay

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