Come gestire bene il reso di un cliente.

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in ecommerce

Comperare online senza vedere da vicino e senza toccare un oggetto non è sempre facile.
Il diritto di recesso tutela il diritto del cliente di non essere soddisfatto di un acquisto a distanza e di non dover giustificare la sua decisione di recedere dal contratto e di aver indietro il danaro speso (comprese le spese di trasporto), oppure di sostituire il prodotto, ma sempre a suo giudizio insindacabile.
Il consumatore ha l’unico onere di pagare le spese di restituzione  al venditore.

Nel negozio fisico il diritto di recesso non esiste come tale. Il contratto di vendita si intende perfezionato con il pagamento dell’oggetto ed è solo un atto liberale del negoziante accettare un reso ed una sostituzione di quanto venduto in precedenza.

Per tutti i negozi che usano un sistema di inventario puntuale della merce, la restituzione del prodotto deve essere ricaricata in magazzino e la procedura è abbastanza semplice da fare per un negozio tradizionale.
In un ecommerce la procedura di reso, RMA Return Merchandise Authorization, dovrebbe avvenire elettronicamente per tutta la parte autorizzativa, senza particolari intoppi per il consumatore che provvederà poi a spedire la merce di ritorno, sicuro che sarà prontamente rimborsato del suo acquisto.

Avviare un reso online.

Se è facile fare un acquisto online, scegliere un prodotto e pagarlo, perché bisogna far penare un consumatore quando deve rendere un oggetto? Perché deve scrivere lettere raccomandate, parlare al telefono con un rappresentante dell’azienda  e sottoporsi a domande che nulla hanno a che vedere con il suo diritto al reso?
E’ vero che lo prescrive la legge, ma è stata costruita per le vendita a distanza ed anche una buona gestione dei resi è un elemento per creare una buona esperienza di acquisto.

Controlla che la tua piattaforma di e-commerce consenta a qualsiasi cliente di avviare un reso da una interfaccia web, gestendo il processo di reso con un semplice fai da te.
Se hai mai comperato da Amazon ed hai reso il tuo acquisto, sai bene di cosa sto parlando.

Facilitare la sostituzione di un prodotto.

Un sito di e-commerce è costruito per dare la possibilità di comperare, scegliere il prodotto, la forma, il colore, la taglia e creare la transazione.  Questo stesso meccanismo dovrebbe funzionare per poter scambiare il prodotto che si rende con un altro prodotto.
La buona comunicazione con un cliente si ha quando si risponde prontamente a tutte le domande del cliente, ma si ha soprattutto quando il cliente non fa domande: significa che il processo di acquisto, reso o sostituzione è facilmente comprensibile e non è complicato da eseguire.

Stampare le etichette di ritorno.

Mi rifaccio sempre alla esperienza con Amazon dove il reso è facilissimo e si può stampare l’etichetta dalla propria area cliente.
Ho anche comperato da e-commerce che inseriscono nella spedizione al cliente tutta la modulistica e le istruzioni per effettuare il reso. Ed anche questo è un modo molto positivo di comportarsi.

Risolvere le differenze di prezzo online.

Spesso il problema per le operazioni di reso non sta nella volontà del commerciante, quanto nella macchinosa operazione contabile di reso, ancora più complicata quando di mezzo c’è un voucher, un titolo di credito per il consumatore.
La restituzione dovrebbe essere una estensione della transazione originaria.
In un negozio tradizionale questo succede spesso quando si compera per fare un regalo e si chiede la cortesia di poterlo eventualmente cambiare se non dovesse piacere alla persona.
Una procedura molto semplificata dovrebbe essere adottata anche da un ecommerce, senza pensare di dover aggiungere note di credito ed ulteriori transazioni che sono debolmente associati alla vendita originaria e che sono poi difficili da rintracciare.

Infine, va comunque monitorato quanto viene reso dai clienti, perché potrebbero essere informazioni utili per migliorare la presentazione dei prodotti e le modalità di acquisto online.

Immagine di Parvinder Singh da Flickr

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