Trasforma il reso di un acquisto in una buona esperienza del cliente.

diritto di recesso

in ecommerce

Alla base di ogni acquisto ripetuto c’è una buona esperienza del cliente.
Il dato a cui faccio riferimento è riportato da E-commerce Statistics Compendium pubblicato a Novembre 2012 da Econsultancy.

Dopo aver fatto un acquisto i clienti sono restii a comperare dallo stesso commerciante:

  • per il 42% quando ricevono un prodotto diverso da quanto ordinato
  • per il 19% quando la consegna è in ritardo
  • per il 18% quando il customer care non è pronto nelle risposte
  • per il 26% quando il prodotto è indisponibile
  • per il 42% quando le immagini e le descrizioni sono insufficienti a capire bene le caratteristiche del prodotto.

E’ quindi evidente che, mentre un piccolo e-commerce può gestire a mano e a memoria tutte le eccezioni che si creano durante una vendita, un grande e-commerce o un’azienda che aspiri a diventare grande, non  può immaginare di gestire la complessità senza un adeguato CRM ed una precisa integrazione dell’e-commerce nei processi aziendali.

Contatti come opportunità.

In questi giorni c’è il naturale picco delle vendite di Natale che tenderà ad affievolirsi a breve’. In seguito ci sarà il normale ed inevitabile flusso di richieste di modifica e di cambio, quando non di recesso.

Il punto di vista di un cliente.
Acquisti un prodotto, lo ricevi e  scopri che non va bene la taglia, la misura, il colore, non è quello che hai ordinato. Tornare online e chiedere un cambio o una restituzione è un punto di preoccupazione. Devi restituire il prodotto, chiedere il cambio, attendere ancora, pagare la spedizione di ritorno e la spedizione in cambio. Oppure chiedi il recesso. Devi comunque restituire il prodotto, pagare la spedizione, attendere la verifica ed attendere la restituzione del tuo pagamento che deve tornare alla fonte originaria. Vale a dire che se hai pagato con carta di credito potresti avere la certezza della movimentazione a tuo favore nell’estratto conto successivo alla vendita.

Il punto di vista di un commerciante.
Il recesso e la restituzione sono delle sfide. La merce tornerà nelle condizioni in cui l’ho spedita? Devo pagare le spese di restituzione se sono/o non sono la fonte dell’errore? Ho promesso la restituzione gratuita, ma non pensavo che le richieste fossero in questo numero. Non ho più l’articolo da cambiare, non posso restituire il prodotto al mio fornitore…

Il risultato è che entrambi, cliente e venditore, sono preoccupati e pronti a scattare l’uno verso l”altro al primo accenno di un problema.

Un punto di vista laterale.
Una visione laterale è quella che ti permette di vedere un costo ed un problema come una opportunità.
Pensa che stai spendendo soldi su Facebook per cercare interazioni con i clienti, alla ricerca del mitico engagement (qualcosa che assomiglia molto all’Eldorado..) e che non sfrutti ogni opportunità vera e reale che ti capita.
Hai di fronte a te, in carne ed ossa, un vero cliente interessato a quello che vendi, non un like o un follower di cui conosci nulla e per cui ti ingegni a trovare forme di contatto.
E’ vero, il cliente che hai davanti ha un problema: ma quale migliore occasione per dimostrare che sai risolvere i problemi?

Recessi e restituzioni sono opportunità.

Dal punto di vista del cliente la vendita non è andata come dovuto. Il prodotto non è stato descritto bene, non  era standard nella forma e nella misura. Per il cliente è un errore del servizio.
Il commerciante si chiede sempre: ma come può essere colpa mia, è  il cliente che ha scelto il colore, la taglia e il prodotto.

La prima cosa da fare è verificare l’inserzione e migliorare le informazioni. Scala taglie precisa, descrizione accurata, buone foto: le aree di intervento sono molte. Il solo controllo dei recessi frequenti ti dà informazioni importanti sul tuo magazzino e sul tuo modo di vendere e troverai praterie per migliorare.

La seconda cosa è gestire bene il cambio ed il recesso. 
Un cliente  sarà più propenso ad acquistare in futuro, se il recesso è gestito bene. In parole povere, quando il commerciante fa un buon lavoro per  la gestione di un recesso, un cliente sa che comperare in questo negozio è facile, anche quando le cose vanno male. Il cliente si fida del venditore per risolvere eventuali problemi futuri e dovrebbe essere più disponibile ad acquistare di nuovo.

Cambi e resi come occasione di vendite aggiuntive.

Ogni volta che un commerciante interagisce con un cliente, c’è la possibilità di fare una vendita supplementare.
A puro esempio prova ad adottare questa piccola tattica.

Il cliente ti chiede un cambio della merce. Chiami il cliente e dopo aver detto che la spedizione in sostituzione è gratuita, proponi di mettere qualcos’altro nel pacco. La spedizione gratuita si applicherebbe anche a questo nuovo acquisto ed in più potresti offrire uno sconto supplementare su ogni prodotto disponibile, occasione unica ed irripetibile per questo contatto. 

Ragiona in questo modo, cambi la prospettiva del problema e cominci a pensare in termini di Ciclo di Vita del Cliente. Usa un buon CRM e impara ad essere un buon venditore, ne  hai solo da guadagnare.

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