Il customer care e la gestione di un cliente arrabbiato.

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Le opinioni per gestire un cliente arrabbiato sono molto diverse, soprattutto quando il cliente esprime pubblicamente un proprio commento negativo.
Il commento negativo può arrivare su eBay, se sei un venditore del marketplace e può anche arrivare sui social network, non necessariamente nella pagina della tua azienda.
Gli approcci possono essere diversi, e si può pensare di cancellare il commento negativo, come pure commentarlo,  cercando di ribaltare la negatività sull’estensore del commento: entrambe le tattiche non mi hanno mai convinto.
Io credo che si possano mettere in atto delle strategie proattive per evitare la situazione e per trasformare l’arrabbiatura del cliente.

1 – Adottare un semplice CRM per gestire il customer care.

Spesso i commenti negativi capitano quando si hanno molte vendite ed anche per errore statistico alcune di queste non vanno a buon fine. Errori di taglia, spedizioni in ritardo, errori non imputabili al venditore succedono. Una volta che sono segnalati dal cliente, vanno registrati tra le conversazioni con il cliente e va aperto uno specifico task per risolvere il problema. Si evita così di dover ricordare a memoria e dimenticare un compito importante. Se poi il customer care è svolto da un team di persone, ogni persona del team può risolvere il problema velocemente perché ha una immediata visione di come si è creato il problema e della soluzione.

2 – Avere una strategia di pronto intervento.

Ogni azienda deve avere un manuale di pronto intervento in caso di commento negativo. Tutti i componenti del team di vendita e di supporto al cliente devono sapere qual’è la strategia da adottare in caso di commento negativo e devono sapere a chi rivolgersi per fare delle domande su come agire.

3 – Contare sulle relazioni con i clienti.

Vendere non è solo vendere ed incassare dei soldi. Vendere è anche costruire relazioni con i clienti. Un buon CRM ti mette nella condizione di valutare i clienti e se hai anche una politica sociale sui network puoi usarla per fare appello ai sostenitori del brand per aiutarti con un cliente arrabbiato.

4 – Avere una politica precisa sui commenti.

Fare le cose a caso senza idee precise rischia di produrre più danni che benefici. Essere tempestivi ed efficaci dipende dalle scelte che si fanno prima, non nella tempesta scatenata da un cliente arrabbiato.

Le cose però succedono anche se mettiamo in atto ogni possibile misura preventiva ed i clienti scontenti fanno parte di ogni attività di vendita. Prima o poi i commenti negativi arriveranno ed i feedback negativi su eBay ci saranno. Che fare, quindi?

Ascoltare e monitorare

Assicurarsi di monitorare costantemente il tuo brand online. Usare Google Alert, Twilert, Social Mentions, Topsy, Twingly, tutti strumenti gratuiti che ti danno un aiuto. Aziende più grandi dovrebbero anche dotarsi di strumenti a pagamento.

Avere capacità di valutazione.

Ad alcune persone piace lamentarsi, lo fanno nella vita di tutti i giorni e nei social networks. Se si conoscono queste persone, attendere le varie reazioni. Molte persone pubblicano il commento e poi non controllano quello che segue. Verifica le risposte, attendi un giusto lasso di tempo ed intervieni con calma mostrando che il tuo brand ha interesse ad ogni commento.

Scusarsi e risolvere

Mi dispiace e tutto si risolve scritti e detti all’inizio di un a frase hanno sempre un grande valore. Non importa se non è colpa tua, chiedi sempre scusa per una esperienza insoddisfacente. Porta il più rapidamente possibile la conversazione fuori dalla bagarre e cerca di risolvere in un contesto a due. Ma prima di tutto scusati con il cliente.

Controlla che quello che hai promesso avvenga.

Che tu abbia scelto di rimborsare il cliente o che in accordo abbiate deciso una sostituzione, segui tutto l’iter con molta attenzione. Non puoi sbagliare ed aggravare la situazione. Mostra davvero che tieni ai clienti e che hanno un valore per te e per la tua azienda.

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