Come e perché profilare i clienti per migliorare le vendite del tuo e-commerce.

profilazione clienti

in ecommerce

Tutti noi sappiamo che i clienti non sono tutti uguali e tutti noi amiamo essere riconosciuti e trattati in modo personale quando andiamo a fare un acquisto.
Sappiamo, per esperienza di venditori, che i migliori clienti rappresentano una alta fetta delle vendite e che l’obiettivo di ogni bravo venditore è avere vendite ripetute. E’ più facile vendere più volte allo stesso cliente che vendere sempre a nuovi clienti.
Sappiamo, per esperienza di clienti, che è  ottima cosa essere percepiti come clienti importante per un negozio. Avremo le migliori occasioni, le migliori proposte ed i trattamenti adeguati.

Sai quali sono i clienti molto importanti per il tuo e-commerce?

Se non lo sai devi cominciare a guardare dentro i tuoi strumenti di analisi.
Le domande potrebbero essere:

  • usi davvero i tuoi strumenti di analisi? Usi bene Google Analytics senza limitarti a vedere il solo numero dei visitatori?
  • hai un database dei clienti ?
  • controlli i tools di monitoraggio dei social media per capire bene quali sono i tuoi clienti?
  • hai uno strumento utile come un CRM?

Supponiamo che hai tutti questi strumenti e che hai imparato ad usarli con successo. A questo punto potresti anche trovare i clienti in questi segmenti.

Clienti Altospendenti.

Questi clienti non sono sensibili al prezzo, spendono più del cliente medio, il loro scontrino medio è più alto e possono diventare clienti affezionati che comprano spesso. Questi clienti bisogna individuarli prima di altri e programmare delle azioni specifiche per questo segmento.

Clienti Leali

Questi sono clienti che rimangono per un lungo periodo. Bada bene, nessun cliente rimane per sempre, è nella natura umana la voglia di cambiare. Il concetto da sviluppare è avere clienti che un lungo ciclo di vita nel nostro negozio online. Bisogna quindi capire come e perché comprano da noi, perché questo comportamento e queste ragioni possono essere estese anche ad altri gruppi di clienti. In parole semplici: fidelizzare il cliente è molto redditizio.

Clienti Redditizi.

Nel tuo assortimento ci sono sicuramente dei prodotti ad alto rendimento, con margine superiore ad altri prodotti. Questi prodotti andrebbero raggruppati e qui si introduce il concetto che una buona categorizzazione dei prodotti ed uno sviluppo e presentazione secondo diverse prospettive è vitale per un e-commerce. I clienti che acquistano questi prodotti sono clienti speciali che vanno trattati come tali.

Clienti silenziosi.

Se hai esperienza di venditore avrai notato questo particolare fenomeno: la merce difettata arriva sempre agli stessi clienti, i problemi sono concentrati sempre in un gruppo di clienti. Per contro ci sono clienti che non contestano mai nulla, non protestano mai, comprano, pagano, ricevono. Questo fenomeno è valido anche nel B2B. Il rischio serio è che le imprese considerino questi clienti del tutto acquisiti, forniscano un basso servizio (tanto non protestano) e investono malamente il customer care nel voler tenere a tutti i costi il cliente problematico.
Pensa anche alle compagnie telefoniche e alla loro politica di vendita.
Il vecchio cliente fedele non ha mai offerte e tutto si concentra nello strappare clienti offrendo ponti d’oro ai nuovi clienti.
Stabilisci una politica di rispetto e di gratificazione per i tuoi clienti silenziosi.

Clienti Compulsivi.

Sono i clienti che comprano frequentemente e con una certa regolarità. In negozio si vedono ogni sabato o non appena hanno ricevuto lo stipendio. Sembrano fortemente appassionati, ma possono anche spegnere il loro impulso improvvisamente. Non confonderli con i Clienti Leali.

Clienti Osservatori.

In un e-commerce sono i clienti paragonabili ai clienti che entrano in negozio, stanno a lungo a guardare la merce, provano, chiedono informazioni. Nel tuo e-commerce potrebbero condividere i prodotti perché piacciono, ma non comprare immediatamente. Considera che questo gruppo potrebbe essere quello che in un futuro prossimo può diventare un gruppo clienti che compra e possono diventare dei propagandatori del tuo brand prima di acquistare. Capisci adesso l’importanza di aver configurato correttamente i protocolli Facebook sul tuo e-commerce?

Advocates

Clienti avvocati, clienti propagandatori suona peggio che Advocates. Sono i clienti che parlano bene dei tuoi prodotti e del tuo servizio. Sono l’arma invisibile del tuo successo, perché nella maggior parte dei casi non sai nemmeno che esistono. Poi dedicare un margine piccolo del tuo budget per gratificare questi clienti in modo da conoscerli?  Questa è una questione cruciale, molto importante, perché hai sicuramente sperimentato che la raccomandazione ed il commento sul tuo sito non è così facile da ottenere…

Influencers

Anche questo termine rende meglio che influenzatori, evangelisti ed apostoli lo lascio ad altro.
I clienti che parlano bene del tuo prodotto possono diventare influencers. Dipende da molte cose: quello che una persona fa per vivere, il suo collegamento con il prodotto, la sua presenza sui social media. Attenzione in questo caso a non scambiare lucciole per lanterne, cosa che succede più spesso di quanto si creda. In un regime di risorse scarse, anche il ragionamento sugli influencers va fatto con cognizione di causa ed obiettivi precisi.

A questo punto appare abbastanza chiaro come questo sia un lavoro che ha bisogno di approfondimenti e di strumenti adeguati, che non si limitino alle sensazioni individuali e all’istinto.
In qualche modo è assumere un abito mentale preciso, e muovere tutte le azioni che facciamo sul sito, la SEO, il mail marketing, le azioni di promozione, la presenza sui social media, secondo una idea ed un progetto di lungo periodo, non alla ricerca del risultato immediato. Lavorare in questo modo è sicuramente più impegnativo e costoso, ma produce risultati più apprezzabili e misurabili.

 

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Questo post è stato trovato con:

quando un supermercato può essere considerato di successo, profilazione clienti

Commenti

comments

  • Pingback: Come e perché profilare i clienti per migliorare le vendite del tuo e-commerce. | News tecnologia 24.it()

Previous post:

Next post: