Come avviare una strategia multicanale.

strategie multicanale

in ecommerce

Sono ancora troppo pochi i retailer che promuovono i loro negozi con altri canali di marketing come il loro sito web. Rimanere ancorati al proprio negozio significa andare incontro ad una continua ed inesorabile riduzione degli incassi e dei guadagni.I grandi protagonisti della vendita, le catene di negozi e le catene in franchising, stanno investendo pesantemente per offrire una esperienza senza soluzione di continuità per i loro clienti e stanno raccogliendo i frutti del loro lavoro. Store tradizionale, website ed ecommerce, presenza su eBay a presidio del marketplace, presenza su Amazon, presenza sui social media..

Come stanno le cose?

Quanti hanno preso le le misure necessarie per integrare la loro commercializzazione ed i canali di vendita così da offrire un’esperienza unificata per i loro clienti?
Parliamo di cose elementari come:

  • Quanti hanno una messaggistica multicanale nelle loro vetrine ?
  • Quanti hanno semplicemente un sito web e lo fanno conoscere?
  • Quanti usano un QR che punta sul prodotto?

Eseguire una strategia multicanale è quasi unire i puntini, ma sembra che molti fatichino a capire da dove cominciare quello che sembra un progetto enorme e complesso.

I primi passi non sono però cosi spaventosi come sembra.Si può cominciare garantendo che ciascuno dei canali di vendita e di marketing che hai già attivi sostenga gli altri, rendere pubblico il fatto che il consumatore possa acquistare in più di un modo. Per un rivenditore con un negozio fisico che ha anche una presenza online potrebbe essere semplice prendere il coraggio di inserire l’indirizzo web del proprio sito nella visualizzazione della vetrina. Pensa a quanti potenziali clienti passano ogni giorno, che non hanno il tempo di fermarsi, ma a cui piacciono i prodotti nella tua vetrina. Se tu avessi l’URL nella vetrina, qualcuno potrebbe prenderne nota e  visitare il tuo negozio on-line a casa più tardi?  E se usassi intelligentemente i QR code sui prodotti in vetrina?

Progetto a lungo termine.

La cosa importante è non essere così ingenuo da pensare che sia estremamente facile e che basti una vetrofania ed una stampa di QR code a risolvere il problema della vendita multicanale. Integrare i canali di vendita è successo un progetto a lungo termine che comporterà investimenti significativi e cambiamenti in tutta l’intera azienda. I cambiamenti riguardano il marketing, la raccolta, la memorizzazione ed analisi dei dati, la logistica.

Tuttavia, ci sono alcune cose che si possono fare fin da subito per impostare una buona politica multicanale.

Analisi del comportamento del cliente.

La chiave per la vendita al dettaglio multicanale di successo è dare ai tuoi clienti quello che si aspettano, non quello che tu pensi sia meglio per loro. Ed il modo più semplice per saperlo è sempre quello di chiedere loro. Costruire una indagine sui tuoi clienti per chiedere quali canali usano o hanno usato prima di comprare da te e quali pensano o hanno maggiori probabilità di essere usati in futuro.

Potresti scoprire molte cose interessanti. Alcuni clienti possono comprare online solo i prodotti di piccolo formato e preferiscono comprare in negozio i prodotti più grandi, altri potrebbero usare il tuo volantino per fare ricerca online ed acquistare online. Altri ancora potrebbero cercare informazioni qualificate in negozio, ma poi comprare online per avere la consegna a domicilio.

Quali sono quindi i canali per la ricerca online, quali per acquistare, quali per il piacere di interagire con il negozio e quali possono essere le opzioni di consegna che più si adattano alle esigenze dei tuoi clienti.
Tutte queste informazioni ti potranno aiutare a decidere le strategie di marketing, di merchandising nel punto vendita e le strategie logistiche per offrire l’esperienza che il cliente si aspetta dai tuoi punti vendita.

Imparare a monitorare i dati.

E’ probabile che tu stia già utilizzando una serie di strumenti e di tecnologie diverse nel tuo (o nei tuoi ) punti vendita per conoscere ciò che i clienti stanno acquistando e come si comportano. Magari hai un CRM, un sistema di gestione del magazzino, il pagamento con sistemi POS, un sito web con alcune analisi, una carta fedeltà, una piattaforma e-commerce anche questa con dati tracciati…
Tutti strumenti essenziali, ma che se analizzati e trattati uno ad uno ti rivelano solo parti isolate della storia del cliente.

Parte della pianificazione della strategia multicanale è capire quale dei tuoi canali sta portando incassi ed il valore complessivo di ogni canale.

Quante sono le persone che cercano online nel tuo sito e poi arrivano in negozio per fare un acquisto? Se fai delle campagne con flyers e buoni sconto, quante sono poi le persone che proseguono l’acquisto sul sito? Se usi le offerte e le campagne su Facebook, quante sono le persone che arrivano in negozio da questo canale?

Se sei in grado di monitorare i canali attraverso cui un cliente si muove prima dell’acquisto finale ti darà le basi giuste di una strategia multicanale e soprattutto ti aiuta a definire le priorità di bilancio e delle risorse da destinare ai vari canali. Ma è altrettanto chiaro che per unire tutti questi punti hai bisogno di buoni strumenti di analisi e di un investimento ragionevole.

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