Customer care: il miglior alleato di un e-commerce.

servizio clienti customer care

in web marketing

Ci sono due modi di considerare il customer care. Il primo pensa che sia un costo da pagare, una fatica da prendersi in carico, il secondo crede che il customer care sia lo strumento principale di ascolto dei consumatori ed il modo con cui un’azienda si propone ai consumatori.
Quello che non bisognerebbe mai dimenticare è che i brand e le aziende non si possono giudicare dalle pubblicità e da quello che raccontano di se stessi. I brand e le aziende si giudicano quando le cose vanno male.

Ecco alcune idee di buon senso, una merce rara di questi tempi.

Ogni giorno vai a lavorare e probabilmente deluderai qualcuno.

I clienti si rivolgono alla tua attività con una chiara idea di quello che vogliono. Se il cliente ti contatta per dire che lo hai deluso con il suo acquisto, devi trovare un modo per rabbonirlo e per vedere se è possibile risolvere il suo problema. Potresti non essere in grado di cambiare l’esito della sua esperienza, ma puoi iniziare un percorso facendogli capire che è stato sentito.
Fai un respiro profondo e decidi di tentare un approccio personale. Puoi anche sentire che questo contatto sia irragionevole, e può pure esserlo, ma non lo saprai con certezza fino a quando non ascolti realmente quello che dice il tuo cliente. Parlare direttamente al cliente può aiutarti a capire il problema e pensare insieme ad una soluzione equa.
Anche se alla fine non puoi dare al cliente quello che lui vuole, puoi dargli il servizio clienti che si merita. 

La maggior parte delle persone sarà ragionevole con te se sei stato ragionevole con loro, soprattutto al telefono. Può essere un po ‘stancante dover ricordarsi di mantenere il sangue freddo, ma si migliora con la pratica.

Non trattare tutti i clienti allo stesso modo.

Ho imparato che, una volta che hai un incontro ed un contenzioso con un cliente, puoi avere un elevato livello di adrenalina per il prossimo cliente. E’ importante ricordarsi che ogni incontro è individuale e non si può trattare male un cliente solo perché prima hai trovato un cliente impossibile da accontentare. Se ad ogni incontro ti porti il bagaglio dell’ultima esperienza, sei destinato ad giornata di interazioni negative.

I tuoi clienti ti dicono quello che devi cambiare.

Se mantieni un atteggiamento positivo per il servizio clienti, puoi trovare che i tuoi clienti sono i tuoi migliori insegnanti, per aumentare la soddisfazione del cliente. Se mantieni la mente aperta, si potrebbe scoprire che a volte i clienti vedono un modo migliore di operare.

Abbraccia gli errori.

Lavorando al servizio clienti si scopre che ogni volta che si commette un errore, la migliore reazione è di abbracciare con entusiasmo questo errore. Certo, un errore è un problema a breve termine, ma potrebbe anche insegnarti qualcosa che non sapevi e che avevi bisogno di imparare su come migliorare le prestazioni del tuo lavoro. Ogni errore che commetti è un’opportunità, non solo un mal di testa.
Il tuo obiettivo non è solo quello di continuare a vendere, è anche continuare ad imparare e crescere.  Quindi, non fare in modo che i clienti siano i tuoi avversari.

Eppure, arriva un momento in cui devi semplicemente accettare il fatto che alcuni clienti non saranno mai soddisfatti, non importa quello che fai. Questi clienti sono i più impegnativi, perché, nonostante i tuoi tentativi ragionevoli per favorire questo tipo di cliente, sei destinato a fallire. Credimi, alcune persone semplicemente esigono ciò che semplicemente non siamo in grado di fornire.

Tutto è nel tuo approccio.

Anche se sei al telefono affronta le questioni con disinvoltura e non fare domande che possano avere risposte negative.
Scrivi le tue regole e spiegale a te stesso con energia positiva.
Non c’è bisogno di dire: “Noi non accettiamo restituzioni dopo 14 giorni.” E’ più semplice ed efficace: “Il diritto di recesso è garantito, senza bisogno di essere giustificato, per 14 giorni.”

Mai chiedere scusa per fare il tuo lavoro.

Uno dei migliori consigli per la gestione dei clienti arrabbiati che io abbia mai ricevuto è: “Non chiedere scusa per fare il tuo lavoro.”

Lavorare al customer care significa anche non abdicare alle proprie responsabilità nei confronti della propria azienda, che significano acnhe il blocco di un cliente problematico. Bisogna sapere come usare le parole, e se serve, nei pochi casi che serve, si ricorre anche all’uso di queste armi.

Lavora per soddisfare i clienti interni.

I clienti interni? Chi lavora con te per rendere il tuo business un successo è un cliente internoPer esempio, i tuoi colleghi nel tuo spazio di lavoro, i dirigenti, le persone della tua azienda sono clienti interni.
Il customer care può essere un alleato dell’azienda, ma potrebbe diventare anche il nemico di molte persone in azienda, se si imputa al customer care lo svelamento e la spiegazione dei molti errori e deficienze dell’azienda.

Gestire il customer care è lavorare a sporcarsi le mani, a rivelare le magagne, le spedizioni in ritardo, l’out of stock, i problemi sui pagamenti, le merci non conformi. La tentazione è di seppellire i problemi, mettere un velo alle cose.
Purtroppo non è possibile ed una buona dirigenza si rende conto di questo e ruota le persone al servizio clienti, oppure prova a prendere decisioni sapendo che seguire i consumatori è una chiave importante di differenziazione tra un brand ed i suoi competitori.

Controlla i pettegolezzi.

Quando si serve il pubblico ci saranno sempre le persone difficili che proiettano il loro problema personale attraverso una interazione con te. Molte volte, la persona che è più impossibile è colui che non è davvero arrabbiato con te. Sei solo la comoda situazione attraverso il quale l’individuo può sfogarsi.

Può sembrare molto gratificante spettegolare su un cliente difficile. E al momento è davvero gratificante, ma nel lungo periodo questo atteggiamento crea solo un ambiente di lavoro negativo. Inoltre, si può anche diffondere il  messaggio che questo è il modo in cui tu  e il tuo staff affrontano i problemi e le sfide. Gli esseri umani, per natura, amano parlare, e non ho mai incontrato uno che non ami un po ‘di gossip tanto in tanto.

Questo non vuol dire che non si condividano incontri difficili o che non si possa parlare di clienti difficili. Ma lo si dovrebbe fare con un occhio verso il miglioramento della tua attività e del tuo servizio clienti, non per il gusto di cestinare un’altra persona, non importa quanto egli possa essere miserabile.

E quando l’interazione è finita, lasciati andare completamente. Se hai fatto un errore che ha causato il dramma, perdona te stesso.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Commenti

comments

  • Analisi esauriente, condivido in pieno il punto in cui si sottolinea di non portare mai il bagaglio dell’ultima esperienza negativa al successivo incontro.

Previous post:

Next post: