Le tre fasi di un processo d’acquisto e di selezione

scegliere un acquisto

in ecommerce

Se vendi un prodotto in un ecommerce ti è molto d’aiuto pensare di suddividere i tuoi clienti in tre grandi gruppi. E’ una convenzione utile che è ben rappresentata dal libro : Call to Action: Secret Formulas to Improve Online Results. Fabio Sutto ne ha recensito i contenuti su questo articolo  pubblicato da Online Marketing Blog.

Clienti in fase iniziale: è il cliente interessato a qualcosa, ha deciso di documentarsi, ma non sa ancora bene cosa e come comperare. Vuole vedere tutti i diversi prodotti disponibili, per capire quali vantaggi (o svantaggi) ci sono per ogni tipo di prodotto. Cerca molte più informazioni per poter scegliere: le informazioni servono per stare tranquillo quando prenderà la sua decisione.

Clienti in fase intermedia: Allo stadio intermedio il tuo visitatore ha deciso di acquistare un determinato titpo di prodotto, ma non è ancora del tutto convinto. Cerca più informazioni, ma si avvicina sempre più alla decisione finale.

Clienti in fase finale : è il cliente che sa esattamente cosa vuole e cosa cercare. Controlla i dettagli e confronta prodotti, marche e venditori. E’ sicuro della sua scelta: vuole la certezza che quello che sta per comperare merita il suo danaro.

Tre solide definizioni, collaudate da tempo, che permettono di gestire delle azioni mirate e specifiche per convincere i clienti della bontà della loro scelta.

Ma cosa succede se gestisci un sito di un azienda, se sei responsabile di un servizio complesso ?

Anche in questo caso si possono definire tre fasi di un processo di apprendimento e conoscenza.

Clienti in fase iniziale: Siamo in una fase iniziale. Il visitatore è una persona che ha compreso che esiste un problema e si impegna a risolverlo. Si sta muovendo in modalità di auto educazione e sta cercando vari mezzi per risolvere il suo problema, oltre che trovare il fornitore della possibile soluzione. In questa fase vuole essere sicuro di capire ogni parola, gergo o vocabolario specifico e vuole capire la differenza che esiste tra approcci diversi al suo problema. Questa fase ha fine quando il visitatore del tuo sito si costruisce una lista dei fornitori di soluzioni che meritano ulteriori indagini ed approfondimenti.

Clienti in fase intermedia: A questo livello si stanno raccogliendo informazioni specifiche e ci si sta concentrando sulla credibilità e sulla reputazione dei siti e delle aziende che interessano. Il possibile cliente, sta confrontando i vari siti web alla ricerca di cosa è davvero unico, di cosa rende diverso ogni fornitore di soluzioni.
Vuole sapere cosa pensano di te altri clienti, e sta cercando testimonianze, casi da studiare, informazioni specifiche, documenti da scaricare. Se deve investire nel tuo progetto e nel tuo servizio ha bisogno di credere veramente che tu sei in grado di fare quello che dici.

Clienti in fase finale: Qui la prospettiva dei possibili concorrenti si è ristretta, ed il visitatore del tuo sito vuole usare la tua soluzione, ma deve giustificare la sua volontà con riferimenti precisi, contratti a campione, informazioni precise. Da quanto tempo offri questo servizio, quanto stabile è la tua azienda, chi sono i tuoi riferimenti culturali. Sicuramente sta immaginando cosa vuol dire lavorare con la tua azienda, com’è il processo di lavoro, che tipo di impegni ti assumi per far si che il tuo prodotto/servizio sia un successo.
E’ un utente in piena fase di selezione e sta verificando molte cose: dal Servizio Clienti, alla soddisfazione degli utenti, alla tua capacità di eseguire un lavoro a regola d’arte.

Conclusioni

Come si può vedere le motivazioni sono sempre le stesse, anche se espresse in modo diverso. Le motivazioni sono di ordine psicologico, ma seguono lenti diverse. Un processo che va dal pensare in termini molto ampi ad un problema per arrivare a misurare la credibilità, le caratteristiche, i vantaggi, i costi, le garanzie.
E altrettanto evidente che una buona proposizione di valore aiuta le persone a scegliere, perché ti distingue dai concorrenti.

Questi elementi potrebbero essere usati per:
–    creare migliori elementi di analisi dei dati e del traffico sul tuo sito;
–    usare queste definizioni per migliorare la navigazione nel tuo sito e non avere elementi che ne ostacolino la lettura;
–    assicurarsi di avere i contenuti corretti, la messaggistica, le assicurazioni, e gli inviti ad agire per soddisfare tutte le fasi, non solo l’ultima fase di acquisizione del cliente.

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