Non dimenticare l’esperienza dei non-consumatori

esperienza del cliente

in style on the spot

Le aziende in genere non comprendono e non studiano l’esperienza dei loro clienti, ma questo potrebbe non essere il problema maggiore, perché sanno ancora meno dell’esperienza di chi non è loro cliente.

Tutta l’enfasi e lo studio del comportamento viene messo sui clienti che stanno comperando, per seguire il loro comportamento, garantire una esperienza d’acquisto memorabile ed un servizio clienti di grande qualità.

 

The State of Metrics CX, 2011 - Temkin Group

 

Nelle analisi  sulla Customer Experience circa il 60% delle aziende intervistate ritiene di fare un un buon lavoro con il servizio clienti, circa il il 15% si occupa dei clienti che lasciano l’acquisto e solo il 12% si occupa dei prospects, coloro che potrebbero diventare clienti

Questo significa che la grande maggioranza delle aziende non ha alcuna idea intorno alle esperienze che portano le persone a non diventare clienti, allo stesso modo delle situazioni che portano i clienti a lasciar perdere l’acquisto.
Tutti costoro possono essere definiti i non clienti.

Si genera spesso la situazione per cui si ascoltano molto bene i clienti esistenti e si continua ad ottimizzare intorno ad un insieme sempre piccolo di clienti, con il risultato di avere ottimi feedback, ma pochi risultati di vendita. Se poi misurassimo questi feedback con Net Promoter Score, che calcola il valore degli “evangelisti” rispetto ai clienti “indifferenti” o “detrattori”, avremo sempre un ottimo risultato.
Peccato che volume di affari manchi perché mancano proprio le vendite.

Avremo quindi il paradosso di una ottima esperienza cliente, perché i non clienti arrivano, guardano e non comprano mai e se i non clienti fossero un numero crescente del gruppo di persone a cui ci si rivolge con la nostra proposta d’acquisto, avremmo un problema serio.

La conclusione è che l’esperienza dei non clienti conta molto.
Vendere è un’attività difficile, niente può essere dato per scontato ed automatico e,  come ogni bravo retailer conosce per propria esperienza consolidata, se è importante capire perché e come un cliente ha comperato nel proprio negozio, è ancora più importante capire perché un cliente è entrato, ha girato tra gli scaffali ed è uscito senza comprare.

fonte di questo post: Stop Neglecting Your Non-Customer Experience

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