Gestire i reclami dei clienti.

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in style on the spot

Come mantenere la calma e trarre il meglio da una situazione difficile.
Per un venditore online mantenere i clienti felici dovrebbe essere una priorità assoluta, ma c’è sempre un problema in agguato, oppure si trova il cliente che semplicemente si lamenta di ogni cosa.
Le preoccupazioni dei clienti nascono dai problemi che si possono verificare durante una transazione. In genere riguardano i costi, le disponibilità dei prodotti, le opzioni sui prodotti, la velocità di consegna, la qualità del prodotto, il danno subito durante il trasporto. Possono esserci anche problemi sui pagamenti.

Il modo di interagire con questi clienti, dall’inizio alla fine, mostra quanto apprezzi la loro attività.

E’ ovvio che la prima cosa da fare è cercare di evitare eventuali reclami, descrivendo esattamente il prodotto e comunicando le tue politiche di vendita in modo chiaro e inequivocabile. Devi spiegare bene la politica di recesso, dare informazioni precise sulle opzioni di pagamento, descrivere come avviene la spedizione e la consegna. E’ anche utile avere un elenco di FAQ, per rispondere alle domande potenziali e ridurre la quantità di richieste da ricevere via mail.

Sii amichevole.

In uno shop online valgono le stesse regole di un negozio sulla strada. Sei un cliente e cerchi un ambiente che sia caldo e confortevole. Sei un venditore ed imposti un rapporto rispettoso. Se un cliente arriva con un problema devi essere paziente.

Un modo importante per affrontare un cliente difficile è mantenere un tono amichevole e professionale. Un trucco è quello di sorridere mentre si parla. Ora, sappiamo che gli acquirenti non riescono a vederti quando sono nel tuo negozio virtuale e navigano tra le inserzioni. Sii comprensivo quando fai domande al cliente e mettiti nei panni dei tuoi acquirenti. Scrivi una mail al tuo cliente con il giusto tono, non usare un linguaggio complesso, concludi con cortesia, lascia che traspaia il tuo sorriso nella risposta. Chi leggerà la tua risposta comprenderà il tono cordiale. 

Stessa situazione quando telefoni al cliente. Di solito se qualcuno è sconvolto, è perché ritiene di aver subito un torto in qualche modo. Con questo in mente, non prendere i reclami come un attacco personale. 
Uno dei motivi principali per cui i clienti vanno altrove è il servizio scortese. Non solo essi cercheranno in un altro negozio, ma racconteranno ad amici e parenti la loro esperienza negativa. Ecco perché è fondamentale essere gentili.

Quando si prendono i reclami in modo personale, si modifica lo stato emotivo, cambia anche la respirazione e cresce lo stress. Si reagisce invece di rispondere.

Lo dice Raffaele Pellizza il responsabile del customer care di FullyCommerce, che dirige uno staff di servizio al cliente per grandi ecommerce.

Segui il cliente.

Quando si tratta con un cliente scontento rimani impegnato attivamente. Non seguire le distrazioni attorno a te e ascolta attivamente quello che dicono. Isola rumori e distrazioni e concentrati totalmente con quel particolare cliente. Entra in empatia con il cliente, non dare la colpa al fornitore, al trasportatore, alle poste o altro ancora. Riconosci semplicemente se ci sono errori, scusati e lavora per trovare una soluzione.

Scrivere i dettagli e fare domande, fa capire che si sente il problema e che l’ascolto è attivo. A volte è solo una questione di fraintendimento. Riconoscere il cliente e la sua denuncia significa anche allontanare lo stato emozionale e riportare tutto su un piano più razionale.

Rispondere sempre

E’ importante accedere con regolarità alla mail e alla messaggistica dei marketplace se si lavora con questi. Il cliente compra online in qualsiasi orario, il venditore può avere flessibilità di orario, ma se ha una struttura aziendale questa flessibilità del venditore va spesso a farsi benedire. In ogni caso devi sapere che il cliente cerca di contattare il venditore con tutte le sue preoccupazioni ed apprezza sempre una risposta rapida. Se il tuo servizio di customer care funziona in alcuni orari del giorno, metti in evidenza gli orari e datti poi da fare per rispondere ad ogni richiesta.

Fare il venditore non vuole dire solo raccogliere le vendite, ma parte del lavoro è anche trovare soluzioni ai problemi del clienti. A seconda dei casi, la soluzione potrebbe essere un rimborso, uno scambio uno sconto, un buono acquisto. E’ importante che il cliente comprenda che si sta offrendo una soluzione ragionevole. Questo non significa assolutamente soddisfare ogni tipo di richiesta. Se sei un commerciante professionista, hai il diritto di rispettare i criteri di compatibilità economica della su azienda, ma puoi anche negoziare un risultato reciprocamente accettabile.  I buoni affari si fanno sempre in due, ed è una regola di vita, prima che di affari.

Una volta che si è raggiunto l’accordo, comunica il piano d’azione proposto, mettilo nel calendario e calcola il tempo che ci vorrà per chiudere l’operazione. Se comunichi in modo chiaro e comprendi il problema, il cliente si sentirà apprezzato e seguito.

Una volta risolto il problema, fai un follow-up con il cliente. Il pacco in sostituzione è arrivato? E’ andato tutto bene? Non ci sono più domande o necessità? Questo è il tipo di gestione aziendale che mostra quanto ti interessa il prodotto ed il cliente.

Infine fai una nota dei problemi che incontri. Mantieni la mente aperta e disponibile a migliorare te stesso e le tue pratiche aziendali.
Poi considera che può sempre capitare il cliente che non è mai soddisfatto. Se ti accorgi di questo all’inizio di una transazione, non prendere nemmeno in considerazione la possibilità di fare affare con queste persone. Sono rare, ma comportano un rischio che non vale la pena di correre.

Se fai del tuo meglio per mantenere un atteggiamento solido e professionale, otterrai fiducia per ogni transazione e costruirai una clientela affezionata.

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