Migliora la credibilità del tuo ecommerce – seconda parte

migliorare la credibilità

in web marketing

In questa seconda parte esaminiamo come alcune strategie di comunicazione e di assistenza agli utenti si possono utilizzare per migliorare ulteriormente la credibilità percepita.

Comunicare in modo efficace.

Gli utenti sono arrivati nel tuo sito e stanno lì a guardare e leggere le tue inserzioni per prendere poi una decisione. Fai in modo che le informazioni, le recensioni dei prodotti, i confronti, le descrizione, le note informative, siano scritte in un modo semplice e con un tono di voce adeguato e che servano esattamente allo scopo.

Dare le informazioni rilevanti.

Le descrizioni vanno spesso dal troppo tecnico che non trasmette alcun significato reale, al troppo fiorito ed esagerato, passando dallo scarno al magniloquente.
Le informazioni devono essere significative per gli utenti e se dai informazioni pertinenti aiuti a scegliere valutando i pro ed i contro dell’offerta.  Il tuo obiettivo è ottenere una vendita.

confronta i prodotti su lenovo

Lenovo, ad esempio, usa una tabella di confronto per poter scegliere i prodotti. Lenovo, tra l’altro spiega il significato di tutti gli attributi con informazioni aggiuntive che si attivano al passaggio del mouse.  

informazioni aggiuntive lenovo

Nel caso che l’utilizzo di alcuni prodotti possa risultare pericoloso, è imperativo che gli utenti siano avvisati delle condizioni precise di uso e delle precauzioni necessarie. E’ l’obiettivo di alcune guide specifiche che diimostrino non solo che ti interessa la sicurezza dei consumatori, ma che ci si può fidare in futuro.

Spiega bene le condizioni generali di vendita.

I  termini e le condizioni sono spesso scritte in legalese e confondono gli utenti. Spiega i termini usati in un linguaggio semplice per aiutare gli utenti a capire cosa debbono attendere da questa esperienza d’acquisto. I termini e le condizioni riguardano la privacy, le spedizioni, i resi ed i rimborsi, le riparazioni in garanzia, i commenti e le opinioni dei clienti. Potrebbe essere necessario usare dei veri e propri paragrafi, alcune categorizzazioni e si dovrebbe sempre scrivere in una dimensione del carattere confortevole.

le condizioni di vendita di monclick

Monclick, ad esempio, ha un’ottima, dettagliata ed esauriente pagina in cui descrive tutte le condizioni di vendita dei prodotti.

Spiega le spedizioni internazionali.

Le vendite online hanno dato un forte impulso alle vendite transfrontaliere. E’ però diverso vendere in Italia, vendere nell’area Euro e vendere al di fuori dell’area di libero scambio. Spiega bene come un ordine internazionale influisce sui tempi di consegna ed i costi di trasporto. Spiega che i dazi doganali vanno pagati, come funziona il recesso, quali prodotti ed in quali quantità sono ammessi alla vendita. Fai attenzione ai generi di monopolio, ai regimi fiscali, dai tutte le informazioni e l’assistenza necessaria.

Ricorda che se vendi su eBay e vendi al di fuori dell’eurozona, per evitare che un cliente esprima un giudizio negativo sulla transazione perché ha dovuto pagare le tasse doganali, deve essere presente questa dichiarazione nei termini e condizioni di vendita.

All internationally shipped packages must clear customs in the destination country, and we send EVERY PARCEL WITH THE APPROPRIATE CUSTOM FORMS.
INTERNATIONAL BUYERS
Please Note:
Import duties, taxes and charges are not included in the item price or shipping charges. These charges are the buyer’s responsibility.
Please check with your country’s customs office to determine what these additional costs will be prior to bidding/buying.
These charges are normally collected by the delivering freight (shipping) company or when you pick the item up – do not confuse them for additional shipping charges.

Accetta tutti i commenti, positivi e negativi.

Bazaarvoice ha pubblicato un whitepaper a gennaio 2012 con alcuni dati. L’84% dei nati tra il 1977 ed il 1995 dice che le opinioni degli altri hanno un grande influenza sulle loro decisioni di acquisto, paragonato al 70% dei nati tra il 1946 ed il 1964. Se questo è vero,  è fondamentale che i contenuti generati dagli utenti siano visualizzati in modo semplice ed onesto. Stabilisci quindi qual’è la tua politica sulla moderazione dei commenti e sulle valutazioni ed agisci in modo proattivo per ottenere le recensioni dei clienti.

Rispondi sempre in modo maturo e tempestivamente alla pubblicità negativa, senza essere difensivi o maleducati. Se hai fatto un errore, non c’è modo migliore di venire assolto. Evita le aggressioni ad ogni costo ed evita l’indifferenza.

I numeri di telefono devono essere evidenti.

I numeri di telefono molte volte sono difficili da trovare nel corso di una “emergenza”, come al momento di prendere una decisione di acquisto e durante il checkout. In queste situazioni, è particolarmente importante aiutare gli utenti nel loro cammino. Se ce l’hai, dopo tutto, perché non ostentare?

Costruisci una documentazione di aiuto.

Manuali, valutazioni, articoli, descrizioni, e guide al prodotto, anche su mini siti collegati, sono indispensabili nella vendita al dettaglio. Ma anche un aiuto immediato, l’ assistenza e la chat dal vivo. Invece di leggere una documentazione, gli utenti potrebbero preferire un video tutorial. Sappi che circa il 70% dei consumatori guarda i video online e circa l’11% lo consuma via mobile. Valuta quindi la possibilità di girare demo, video istruttivi e presentazioni interattive.

Conclusione

Qualunque sia il meccanismo scelto per accrescere la credibilità del tuo sito, accertati che sia sostenibile nel lungo periodo.
La 
credibilità e responsabilità sono qualità essenziali per generare fiducia in tutti i rapporti.

  1. Riconsidera la posizione attuale del tuo business sulla credibilità e riporta il tuo lavoro sul tuo sito attraverso un mix di design e contenuti.
  2. Considera gli elementi che attualmente sul tuo sito possono o potrebbero comprometterne la credibilità.
  3. Considera gli elementi che si potrebbero aggiungere o modificare e se questo intervento aumenta la credibilità del sito.
Pronto Intervento:
  1. Valuta subito qual è la cosa più facile o più veloce e la cosa più difficile o più lenta che si possa fare.
  2. Quello che è relativamente facile da implementare è avere  il costo totale di ogni prodotto o dare indicazioni di navigazione sulla tua politica di spedizione. 
  3. Le modifiche che richiedono una certa quantità di investimenti sono: la definizione di un piano per l’impegno sociale, girare un buon video.
  4. Metti in azione il piano.
  5. Implementa i  cambiamenti in modo graduale. Calcola almeno tre mesi per avere un effetto.
  6. Metti alla prova le tue ipotesi utilizzando una combinazione di web analytics e test di usabilità.
  7. Testa e apporta le modifiche necessarie in base al feedback finché non vedi  cambiamenti effettivi nel comportamento degli utenti e un ritorno sull’investimento (ROI).

Questi sono i punti per creare una strategia realistica con la credibilità del sito come punto centrale.
Progettare un sito web con la credibilità al centro permette di avere un vantaggio strategico perché ti mette nella condizione di cambiare l’atteggiamento ed il comportamento dell’utente e lavorare per la realizzazione del tuo progetto di business.

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