Le ragioni del successo di Zappos.com

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ReadWriteWeb ha pubblicato una intervista informale fatta dal fondatore di Seesmic Loic Le Meur al Ceo di Zappos.com Tony Hsieh. Una intervista rilassata fatta nel bagno di una casa di Long Beach per comprendere le ragioni del successo di Zappos.

Zappos è attualmente il sito online che vende soprattutto scarpe, borse ed accessori e che ha il maggior successo negli Stati Uniti, ma che è conosciuto in tutto il mondo.

L’obiettivo di Hsieh (pronuncialo Shey) è di diventare il sito di vendita online che offra la miglior esperienza possibile al consumatore. In questo modo sarà possibile pensare di vendere qualsiasi cosa, abbigliamento, elettronica, casalinghi. Una ottima esperienza di vendita ed una grande reputazione potrebbe permettere nei prossimi 20 o 30 anni a Zappos di aprire perfino una compagnia aerea.

Secondo Hsieh un ottimo servizio al consumatore è un grande affare, perché ad oggi non sono molte le compagnie che offrono una buona e gratificante esperienza di vendita ed i consumatori vivono spesso situazioni frustranti.

Quali sono le caratteristiche importanti del servizio di Zappos?

  • Consegna gratuita ed eventuale ritorno gratuito
  • Diritto di recesso valido per 365 dal giorno del ricevimento della merce
  • Sul sito si trovano solo i prodotti effettivamente disponibili in magazzino
  • L’attività è coperta 24 ore su 24
  • L’azienda è contattabile e risponde direttamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per tutto l’anno
  • Il numero verde è ben visibile su tutte le pagine del sito.
  • Tutta la compagnia, ogni singolo impiegato, lavora per la reputazione dell’azienda.
  • Se il prodotto richiesto non è disponibile il consumatore è tranquillamente indirizzato alla concorrenza per soddisfare comunque la sua richiesta.

Alcune di queste idee sono sicuramente straordinarie, come il recesso per 365 giorni, altre sono proposte facili da copiare e modellare, come il numero dell’assistenza e la disponibilità al contatto. Hsieh, nella sua intervista, crede fermamente che costruire una cultura aziendale dedicata quello che lui definisce una “wow experience” sia la chiave di volta del successo di Zappos.
Aggiungo io anche la grande disponibilità di prodotto e una scelta veramente incredibile di merce pronta ad essere spedita….

valori fondanti sono così importanti che le persone sono assunte o licenziate in Zappos a partire dallo stretto rispetto di questi. Zappos stampa ogni anno un Culture Book in cui raccoglie i pensieri e le riflessioni degli impiegati intorno alla cultura aziendale. Il Culture Book è offerto in omaggio ad ogni cliente che ne faccia richiesta.

Per chiunque si trovi a Las Vegas, Zappos offre ogni giorno un tour gratuito dei propri magazzini e dell’azienda  con un bus navetta. E’ sufficiente una richiesta via mail e si viene raccolti e riaccompagnati successivamente all’hotel di residenza.

Al di là delle cose specifiche, è interessante la costruzione di un modello aziendale tutto teso alla soddisfazione del cliente online e non è raro il caso, che di fronte ad un reclamo, non sia lo stesso Hsieh a prendere in mano la situazione contattando direttamente il cliente e trovando una immediata soluzione positiva.

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