Passaparola: alcune cifre per comprendere il fenomeno.

passaparola

in web marketing

La più antica forma di comunicazione commerciale è il passaparola. E’ anche la forma più rudimentale e paradossalmente con lo sviluppo delle nuove tecnologie di comunicazione anche la più attuale e la più potente.
Alcune cifre possono spiegare bene come funziona il passaparola e come sia importante conoscerlo e padroneggiarlo (se possibile).

La 1 fonte di informazioni. 

Secondo molti studi la prima fonte di informazione per una decisione di acquisto del cliente è il passaparola. Le persone si informano sulla rete, cercano il prodotto, leggono notizie e poi, secondo uno Studio di Accenture del 2010, per il 76% si fidano delle opinioni delle persone che conoscono.

23% dei clienti insoddisfatti pubblica un commento negativo.

Sempre secondo Accenture un quarto dei clienti insoddisfatti pubblica una recensione negativa e circa il 90% dei consumatori ritiene utile leggere i commenti. 

A quante persone un cliente insoddisfatto parla? 6000, 3000, 15?

Jeff Bezos di Amazon, senza basarsi su alcuno studio, dichiara che un cliente insoddisfatto è probabile che ne parli con 6 amici nel  mondo reale, ma che diffonda l’insoddisfazione a 6000 persone in rete.
C’è un libro di Pete Blackshaw che consiglio di leggere, anche in formato ebook: Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000: Running a Business in Today’s Consumer-Driven World

Una ricerca condotta in Francia da American Express mostra come dopo una brutta esperienza il 64% dei consumatori lo racconta ad almeno 15 persone.
Al di là delle cifre, è un fatto assodato che i clienti non si rivolgono direttamente alle marche, a meno che la conversazione non sia fortemente favorita. Oggi i clienti si esprimono ben al di là della cerchia delle persone con cui sono assieme al lavoro o che incontrano al bar: le persone si esprimono sulla rete e a seconda del loro grafo sociale o dell’interesse che suscitano, possono essere ascoltate da diverse migliaia di persone.

3 volte più forte.

Uno studio di Vision Critical afferma che le persone danno tre volte più fiducia al messaggio che arriva da amici e famigliari rispetto a quello che racconta la marca. 

8 su 10

Sempre secondo Accenture la perdita di fiducia è un motivo per cambiare fornitore per 8 consumatori su 10. 
Lo studio di American Express, riferito alla Francia,  afferma che una brutta esperienza ha un impatto più forte  (45%) che un’esperienza positiva (41%).
E in Italia?

57%

Secondo Edelmann che pubblica Trust Barometer,  se il consumatore non ha fiducia nella società crede per il 57% alle recensione negative e solo per il 15% alle recensioni positive. Dati importanti fortemente correlati alla reputazione della marca.

Questo infografico di WOMMA è molto interessante per tutti i dati riportati.
Ma la cosa più importante di tutte è capire bene come il passaparola sia fortemente connesso all’esperienza del cliente e alla sua percezione della corretta combinazione tra il valore economico del prodotto che acquista in un ecommerce e le promesse di valore che sono fatte dalla marca per convincerlo a comperare. 

word_of_mouth_marketing_impact_and_influence_womma

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