Le priorità di eBay nel 2010

gli obiettivi di ebay

in ebay

Nell’account Twitter degli sviluppatori di eBay, il  20 maggio è apparso un messaggio “eBay Marketplaces Goals 2010” che rimandava ad un cartello fotografato nella sede centrale di eBay.

Tre obiettivi e sette priorità

Obiettivi

Net Promoter Score dovrebbe essere il nuovo radicale sistema di feedback per misurare la soddisfazione del cliente basato su 10 punti. Merita di entrarci in modo più approfondito e dedicare più spazio alla Bain & Company che ha sviluppato NPS e condivide il marchio con Satmetrix.  Il Ceo di eBay, John Donahoe, ha lavorato oltre vent’anni in Bain & co.

Bought Item velocity + 6pt Non ho trovato nessuna metrica su eBay che si chiami “Bought Item Velocity” e non so quindi a cosa di specifico si possa riferire. Potrebbe essere anche incrementare il numero di oggetti venduti in un arco di tempo definito.

Mantenere la quota di mercato Se si pensa alle dichiarazioni del management di eBay, anche nel corso della presentazione dei risultati del primo trimestre, è evidente che ci si riferisce al Marketplace, ed è un’opzione improntata al realismo.
Dopo anni in cui eBay ha sviluppato il proprio business in molte altre direzioni, è questa l’occasione per concentrarsi sul business principale, la ragione d’essere di questa piattaforma ?

Priorità

1 – Aumentare il livello di credibilità riducendo le cattive esperienze d’acquisto e proteggere i clienti (BBE Bad Buyer Experience) Qui dentro ci sta tutto, le esperienze negative d’acquisto, gli oggetti non ricevuti, gli oggetti diversi dalla descrizione e tutto quello che porta ad una controversia con il cliente, oppure alle “stelline della morte”: i punteggi 1 e 2 nella soddisfazione del cliente. E questo ci riporta alla misura della soddisfazione del cliente con Net Promoter Score.
2 – Migliorare le selezione ed il valore in Abbigliamento scarpe Accessori (Clothing, Shoe, Accessories). Questo settore sta già trasformandosi su eBay.com con Fashion Vault, con produttori e distributori autorizzati che vendono direttamente i loro prodotti. Cosa significa questo per l’Europa, prima che per l’Italia ?
3 – Diffondere valore attaverso il sito: aumentare le grandi offerte basate sul prezzo. Arriveranno anche qui gli eBay Daily Deals come in UK e Germania ?
4 – Far crescere i grandi venditori e migliorare l’efficienza Da tenere presente che ci riferisce ad ebay.com, dove i grandi venditori sono davvero grandi venditori e sono gestiti da società come Mercent. Una situazione molto diversa dalla situazione italiana.
5 – Difendere i piccoli venditori Intanto una differenza semantica: i grandi venditori crescono, i piccoli si difendono. La domanda da porsi in Italia è: chi sono i grandi ed i piccoli. I piccoli sono i venditori occasionali ?
6 – Migliorare l’esperienza del cliente.
7 – Accrescere il business pubblicitario

L’ordine in cui mettono le cose è già un indice delle priorità ?

Alcune considerazioni
Avrei messo al primo posto Migliorare l’esperienza del cliente, visto che eBay usa ancora una tecnologia del 1999 e che sul lato dell’usabilità del sito, della facilità di navigazione, scelta dei prodotti, acquisti multipli, si potrebbe davvero far molto.
Le esperienze di acquisto stanno diventando ovunque sempre più facili ed amichevoli,  gli acquisti passano attraverso reti sociali, gruppi, esperienze diverse, e se eBay non interviene in questo settore nei prossimi anni, sarà difficile mantenere le quote di mercato.

Grandi venditori/piccoli venditori
Difficile rapportare alla realtà italiana queste indicazioni.
Se dobbiamo guardare ad oggi, le esperienze di eBay con i grandi venditori americani hanno luci ed ombre.
E’ vero che ci sono molti marchi e molte aziende portate su eBay da Mercent e simili, ma è anche vero che il tentativo di acquisire Zappos (il più grande venditore di scarpe online) si è concluso con Zappos che va ad Amazon ed in questi giorni Buy.com è acquistato da Rakuten per costruire una piattaforma alternativa ad eBay e adAmazon (e pagato 250 milioni di dollari in contanti).

Adcommerce e mercato pubblicitario

Nella lista di Comscore che individua i 10 più grandi venditori di pubblicità Usa, eBay è già al posto numero 9, grazie anche ad AD commerce, utilizzato da un PS su tre e che genera 5.5 miliardi di contatti nei primi tre mesi del 2010.
Perfetto.

Ma funzionano bene questi annunci su eBay ?

Ad una analisi approfondita ci sono molti elementi da sistemare:
I venditori dovrebbero conoscere esattamente il ROI per un periodo dato. Perché dovrebbero investire senza sapere cosa e quanto si trasforma in un acquisto ? E’ possibile una cosa del genere nel 2010 ?
I clienti dovrebbero aver diritto ad annunci basati sulla pertinenza e sulla rilevanza dell’annuncio stesso. Se proprio bisogna migliorare l’esperienza del cliente, ci si potrebbe basare sui meccanismi collaudatissimi che usa Google per esporre i propri risultati sponsorizzati.

le priorità di ebay nel 2010Questi sono i risultati sponsorizzati che escono dopo aver cercato “apple ipod classic”

Quattro annunci, nessuno dei quali ha un legame con la ricerca effettuata. Quattro annunci che su Google sarebbero durati un milionesimo di secondo, sono in evidenza sulla ricerca di eBay.
Dal punto di vista del venditore hanno l’indubbio vantaggio che, trovandosi al fondo della pagina, anche per errore statistico qualcosa possono portare.
Dal punto di vista del cliente sono una pessima esperienza di navigazione, nemmeno fuorvianti, quanto totalmente inutili. Spam batte ADCommerce 4: 0 !!

A dimostrazione di quanto critico sia il motore di ricerca su eBay, si potrebbero aggiungere anche altri esempi. Ogni giorno ci sono 80 milioni di ricerche su eBay e la pertinenza delle risposte, che deve rispettare l’intento del cliente, è un problema molto serio e strettamente connesso alla buona esperienza del cliente.

Su quali obiettivi per il 2010 si sta muovendo eBay Italia ?

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