Con la diffusione dell’ecommerce verrebbe da pensare che tutto sia ormai detto e codificato e che realizzare un progetto sia ormai una cosa semplice e consolidata, perché le pratiche migliori prevalgono sulle scelte sbagliate.
Purtroppo non è così, non è semplice come appare a prima vista e ci sono alcune false credenze ben radicate.
1 – Le informazioni non sono mai poche (falso)
Da un certo punto di vista sembra che dare tutte le informazioni possibili su ogni prodotto, riempiendo il cliente di ogni informazione e mettendo tutto dentro la descrizione del prodotto, sia la scelta migliore. Il concetto è che più informazioni si danno, più il cliente compie un acquisto consapevole.
In realtà non è l’eccesso di informazioni che serve, ma sono le migliori informazioni che aiutano il cliente a fare la scelta.
Lo sa benissimo chi si occupa di vendita tradizionale ed istruisce il personale di vendita a seguire il cliente. Un bravo commesso non ti racconta la composizione o la tecnologia di costruzione di ogni singolo prodotto. Ma comprende bene la tua richiesta e ti presenta un ventaglio di scelte limitato, perché sa benissimo che la troppa scelta uccide la vendita e non migliora la tua informazione generale sul prodotto.
Gestire la vendita online in questo modo non è facile. Bisogna fare attenzione a come si presentano i prodotti, scegliere le informazioni importanti, assumere il punto del vista del cliente e ragionare con la sua testa.
2 – Mettere sempre in evidenza le promozioni incrociate (falso)
L’esempio arriva dalla grande distribuzione. Quando sei in coda per il pagamento al supermercato, ti vengono proposti degli acquisti extra a cui non resisti. E viene poi citato l’esempio di Amazon che cerca sempre di venderti qualcosa in ogni momento, basandosi sui tuoi gusti, la navigazione e gli acquisti precedenti.
Amazon però, a notare bene, non propone nulla durante la tappa del pagamento, perché a questo punto è da evitare in via precauzionale ogni possibile distrazione.
Quando acquisti online non stai spingendo un carrello, non sei circondato da personale di vendita, la concorrenza è ad un clic distante, ed è fondamentale che il pagamento sia il più rapido possibile.
E’ meglio quindi fare in modo che niente interrompa la transazione al momento del pagamento. E nulla vieta che una volta completato, non ti venga offerto qualcos’altro .
3 – La cosa più importante è il sito (falso).
Il sito, a guardare bene le cose, non è che un pezzo di un ecommerce di successo. La riuscita del progetto sta più nel servizio che nel sito.
I settori ampi di miglioramento delle performance per vendere online stanno in tutta una serie di servizi che compongono l’esperienza del cliente e che magari non si valutano a sufficienza.
- Notifiche via mail dello stato di avanzamento dell’ordine
- Supporto telefonico
- Diritto di recesso
- Spedizione
- Gestione dei reclami
- Comunicazione esterna
Un buon sito è sicuramente importante, ma la differenza può giocarsi anche altrove.
4 – Il modello da copiare è Amazon (falso).
Questo è il falso mito più tenace.
- Amazon non è perfetto e nessuno può pretendere di esserlo.
- La reputazione di Amazon ha un grande vantaggio, perché Amazon è il più grande negozio online.
- Immagine e reputazione di marca prevalgono di molto.
- Gli acquirenti di Amazon hanno familiarità con le eccentricità del sito.
Non ci sono solo i limiti posti in evidenza, ma anche la difficoltà di immaginare gli investimenti per fare meglio.
L’ecommerce è facile.
Dovrebbe essere il presupposto a questo piccolo elenco, perché è vero che oggi la creazione di un sito di vendita online è relativamente facile.
La sfida vera si gioca su questi terreni:
- trovare l’orientamento del sito
- decidere quando fare l’up-selling
- fornire un eccellente servizio clienti
- comunicare con chiarezza
- imparare sempre dagli altri
