Prezzo ed esperienza del cliente: due aspetti della vendita online

esperienza del cliente

in ecommerce

Crescono le vendite online e cresce anche la competizione online. La concorrenza non è mai stata così forte. Spese di trasporto gratuite, saldi e sconti tutto l’anno, margini sempre più bassi. 
Vendere online non è certo facile, perché i processi legati alla vendita non possono essere direttamente seguiti e controllati dal venditore.  

Una vendita online può durare molto tempo. Il navigatore visita, confronta, annota, ritorna. C’è sicuramente l’acquisto d’impulso, ma molto si gioca anche nel tempo. Il prezzo si può controllare, l’offerta e la promozione anche, ma ci sono molti elementi, dal pagamento alla registrazione, alle comunicazioni e alla consegna che sono fuori dal controllo immediato, eppure contano per formare la customer experience, l’esperienza del cliente.

Pagheresti per un miglior servizio ?

1to1 media pubblica una ricerca annuale, fatta da Harris Interactive per conto di RightNow che mostra come offrire una esperienza del cliente significativa aumenta la percezione positiva del marchio e le vendite online.

  • L’ 89 per cento degli intervistati afferma di aver smesso di comprare da un’azienda a causa di una scarsa esperienza del cliente e di essersi rivolti ad un concorrente.
  • L’ 86 per cento pagherebbe di più per una migliore customer experience. 
  • Il 79 per cento dei consumatori che si è lamentato di una scarsa esperienza d’acquisto è stato ignorato, nonostante le lamentele. 
  • il 73 per cento dei consumatori dichiara che un rapporto amichevole con i  dipendenti  o i rappresentanti del servizio clienti li ha fatti innamorare della marca.
  • il 50 per cento dei consumatori smette di fare affari con un marchio se non si risponde ad una loro richiesta almeno entro una settimana.
  • Alla domanda come  le aziende possono convincere  i consumatori a spendere di più, il 54 per cento ha dichiarato: migliorate l’esperienza complessiva del cliente.
 Una cattiva esperienza può davvero devastare un business.

Ed il prezzo?

Il fatto molto interessante è che se domandi ad un gruppo di clienti quali sono i motivi principali per comperare online, il prezzo risulta sempre ai primi posti.
Nella realtà delle operazioni quotidiani il prezzo e l’esperienza del cliente sono entrambe molto importanti e parecchi venditori dovrebbero passare attraverso il lavacro degli acquisti online per comprendere le ragioni del cliente.

Fatto clic sul pagamento PayPal o sul gateway bancario, il cliente conta il tempo della consegna e si aspetta di avere continuamente tutte le informazioni.
Come è altrettanto certo che, nel caso di mancata consegna, smarrimento della merce, danneggiamento dell’oggetto, la risposta che il consumatore si aspetta è una risposta dell’azienda, non uno scarico di responsabilità al corriere.
Vale lo stesso sul diritto di recesso, che non ha bisogno di essere giustificato e sull’applicazione delle condizioni di garanzia, che non possono essere demandate genericamente ad altri.

L’esperienza del cliente è un elemento trainante nella scelta.

Il concetto ruota tutto intorno agli indici ROI economici e  su cui si basano tutte le scelte.
Spingere la competizione sul prezzo di vendita promettendo spedizioni non tracciate, ma economiche, come dare tempi di consegna molto approssimativi, è un mezzo sicuro per andare incontro a problemi crescenti.

L’esperienza del cliente comincia dalle buone foto, realistiche e non approssimative, continua con descrizioni precise, una buona navigazione del sito ed una struttura delle informazioni coerente che ottimizza i contenuti online. 
Tutte cose che spesso, nella progettazione di un e-Commerce,  sono sottovalutate, quando non vengono giudicate solo sotto il profilo estetico.

E’ anche chiaro che la comunicazione via mail, chat, skype, o altro con il cliente deve essere codificata secondo un principio di coerenza con la struttura del sito ed i suoi obiettivi.

L’ esperienza del cliente è il risultato di una combinazione di due livelli di interazione, il livello di business e il livello emozionale. Entrambi i livelli richiedono un certo punto di aspettativa da raggiungere, al fine di fornire una grande esperienza del cliente. Quanto più queste aspettative vengono superate su entrambi i livelli, maggiore è l’esperienza del cliente. La maggior parte delle aziende, tuttavia, si sono concentrate pesantemente sul livello di business e hanno ignorato, o non ancora realizzato, l’impatto negativo che l’inosservanza del livello emozionale può avere sull’esperienza del cliente e quindi sulla conservazione del cliente e la sua lealtà. Allo stesso modo, se l’organizzazione ha puntato fortemente sul piano emotivo e ignorato il livello di business, le stesse conseguenze negative si tradurranno in uno squilibrio dell’ esperienza del cliente.

 

esperienza del cliente

  • Il livello del business è dato dalla performance degli elementi fisici dei tuoi prodotti o servizi.
  • Il livello emozionale è quello che il consumatore sente ogni volta che viene in contatto con la tua organizzazione oppure, che tu voglia o meno, attribuisce alla tua organizzazione.
  • Un’esperienza cliente può iniziare prima che il cliente o il suo bisogno sia stato identificato, e può finire dopo che il prodotto o il servizio è stato acquistato / consegnato.
  • L’ultima esperienza determina le azioni future.

In caso di feedback negativi (vale soprattutto per i venditori eBay dove i feedback sono pubblici e visibili) non esiste un modo univoco di comportarsi e non ci sono linee guida da applicare secondo un manuale valido in tutte le occasioni.
E’ però vero che cercare di avere ad ogni costo l’ultima parola rischia di essere controproducente.
Si genera l’impressione netta che con quel venditore esistono problemi ripetuti, e nulla più di questa impressione trasforma un evento minimo in un vero problema, generando conseguenze a catena.

Il consiglio è  investire nella customer experience
Considera che l’esperienza del cliente coinvolge nel suo complesso tutta l’azienda, ed è quindi  il momento di fare le analisi necessarie, gli  investimenti, ed i cambiamenti verso il miglioramento.

 

 

 Immagine e testo citato provengono da Building Positive Customer Experiences

 


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