Le ragioni per cui i clienti lasciano il tuo ecommerce

clienti abbandonano ecommerce

in ecommerce

Partiamo dal presupposto che sto visitando il tuo sito perché ho intenzione di comperare qualcosa da te.
Ho bisogno di un aiuto per andare da un punto A (il prodotto che mi interessa) al punto B (il checkout).
Ho già messo la mia carta prepagata sul tavolo (la uso con PayPal).
Ho i soldi pronti e sta solo a te farmi fare un percorso facile.

Non chiedermi una registrazione inutile

Non costringermi a registrarmi durante il checkout. Se clicco su checkout, è un presupposto abbastanza sicuro che ho preso una decisione di acquisto. Se mi fai uscire dal percorso per prendere i miei dati, mi potresti far cambiare idea. Non chiedermi dati inutili. Se vuoi farlo dopo che ho completato il checkout, perfetto, lo faccio più volentieri.

Scrivi per me, il tuo cliente.

La descrizione del prodotto non è fatta per compiacere Google, non servono tonnellate di parole chiave. Il tuo obiettivo sono io: il tuo cliente. Certo, concentrarsi sulla SEO va bene, ma la descrizione serve a dare un senso al tuo cliente. Se hai un buon posizionamento, ma non capisco bene cosa mi proponi, potrei anche cercare un altro fornitore.

Elimina le categorie vuote ed attenzione ai prodotti esauriti !

Poche cose superano la delusione di trovare un prodotto per poi leggere una mail che si scusa dell’errore e ti dice che è esaurito. Come cliccare su una categoria per leggere “nessun prodotto disponibile” . Hai presente l’orrore degli scaffali vuoti in un supermercato ? Ecco, questo vale tanto quanto.

Stabilisci una data di arrivo

Sai dove abito dal mio indirizzo e dal mio CAP, sai quando spedirai la mercanzia. Dammi una data presunta di arrivo, è una cosa che mi fa veramente piacere. Non appena ho pagato, vorrei che la merce fosse arrivata ieri. Se ho una data presunta di arrivo sono tranquillo e felice ad aspettare il mio acquisto

Non riempirmi di consigli

Non rallentare il mio acquisto proponendomi molte altre cose: prima preferisco vedere il carrello e poi tutte le offerte possibili. Come tutti i clienti, ho un tempo breve di attenzione, passato il quale posso anche cambiare idea.

Non insistere con gli indirizzi mail e fa’ un buon uso del mio indirizzo.

Fa’ un buon uso dell’indirizzo che ti ho lasciato durante il checkout. Per esempio, potresti scrivermi qualche giorno dopo la spedizione chiedendomi se è tutto arrivato, se va tutto bene ed invitandomi a scrivere una recensione del prodotto. Lo faccio volentieri, mi piace l’idea di esprimere una opinione

Non cambiare le recensioni negative

Se ti invio una recensione negativa su un prodotto, per favore non rispondermi piccato, non mettere in ridicolo le mie idee. E’ vero che i giudizi dei clienti non devono essere offensivi, ma è anche vero che nascondere i giudizi negativi fa perdere la fiducia ai clienti.
Come cliente, non mi spaventano le recensioni negative, le leggo, tengo presente le indicazioni, ma mi sembra veritiero il fatto che sia impossibile che tutti i clienti siano sempre soddisfattissimi.

Fammi sapere subito il prezzo finale del prodotto.

Non aspettare la fase ultima del checkout per farmi sapere che vivo in un’area disagiata e che le spese di spedizione per consegnare al mio domicilio , purtroppo, non sono molto economiche. Se hai bisogno del mio codice di avviamento postale nella pagina del carrello per calcolare i costi, basta chiedere e sarò lieto di dare le informazioni.

Evita le voci duplicate e le richieste inutili, semplifica dove possibile.

Vale il discorso fatto in precedenza: le informazioni necessarie chiedile una volta sola, non perderle. Ti assicuro che nei dieci minuti della mia presenza per acquistare non cambio le informazioni. Lo farò la prossima volta che acquisterò qualcosa, se devo davvero cambiare, ma non ora.
Vale anche per la carta di credito: la numerazione della carta ti dice qual’è la carta….
Quando vedo un Captcha, mi fa piacere che tu abbia a cuore la sicurezza e che anche tu voglia avere a che fare con esseri umani. Proprio perché sono umano, non farmi decifrare dieci caratteri dieci totalmente incomprensibili.

Aiutami a trovare le TUE informazioni di contatto

Si prega di non nascondere le informazioni di contatto per ridurre al minimo le chiamate al tuo servizio clienti. Io ho bisogno di sapere che se qualcosa va male con il mio ordine, trovo facilmente il modo di contattarti.

Disattiva la pubblicità a pagamento

Se sei veramente un venditore online il tuo obiettivo principale sono le tue vendite ed i miei soldi, non le quattro palanche scarse che ti arrivano dai clienti che cliccano sbagliando sugli annunci e finiscono da un’altra parte…

Bene. Alcuni punti sono chiaramente solo consigli di buon senso, ma è straordinario vedere come anche siti di grandi dimensioni costruiscono un processo di checkout complesso, solo perché gli sembra migliore.

In realtà, io il cliente, ho solo bisogno di un processo semplice, facile ed intuitivo, ed apprezzo molto chi assume il punto di vista del cliente, perché siamo tutti consumatori.

Giovanni Cappellotto

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